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95519电话服务中心二线支持岗要对95519电话服务中心受理、或来自于信函、网站、留言等渠道的咨询、查询、保全、报案、挂失、建议、预约等类型的服务单跟进处理，协调相关部门形成处理方案，并及时回复客户。（）
题目
95519电话服务中心二线支持岗要对95519电话服务中心受理、或来自于信函、网站、留言等渠道的咨询、查询、保全、报案、挂失、建议、预约等类型的服务单跟进处理，协调相关部门形成处理方案，并及时回复客户。（）
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第1题：
客户服务中心承担个人客户通过（）等渠道进行产品咨询和投诉的受理，具体参照《中国农业银行客户服务中心业务管理办法》相关规定执行。
- A、电话
- B、传真
- C、短消息
- D、E-mail
正确答案:A,B,C -
第2题：
95519电话服务中心经理岗岗位服务标准的考核指标有哪些？
正确答案:接通率、电话回访成功率、通话质量监听成绩、人工服务满意度、95519自助服务满意度、回访满意度、综合回访成功率、一次问题解决率、人员流失率。 -
第3题：
对电话保全外的其他保全业务，可做好保全服务单记录，以会办单形式提交省中心（）处理。
- A、经理岗
- B、组长岗
- C、投诉岗
- D、二线支持岗
正确答案:D -
第4题：
95519留言服务类分为（）、（）两种类型。
- A、电话留言、网上留言
- B、鹤卡客户留言、非鹤卡客户留言
- C、普通客户留言、VIP客户留言
- D、有效留言、无效留言
正确答案:D -
第5题：
95519电话服务中心经理在进行运营指标管理工作中应重点关注：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度等指标。（）
正确答案:正确 -
第6题：
根据华润置地写字楼物业服务标准（2011版）对网络论坛上租户投诉和建议的回复，应经公司相关部门审核后公布，并及时报相关部门跟进处理；在论坛上向租户公布紧急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话及相关政府部门投诉电话和（）等。
- A、客服人员联系方式
- B、客服主管联系方式
- C、公司负责人联系方式
- D、项目负责人联系方式
正确答案:D -
第7题：
加油卡客户服务中心受理的内容有（）.
- A、接受电话咨询
- B、解决客户投诉
- C、受理挂失业务
- D、受理预分配业务
正确答案:A,B -
第8题：
客户服务中心有哪些功能？（）
- A、业务咨询功能、话费查询功能
- B、业务受理功能、投诉功能
- C、电话营销功能
- D、接受客户建议功能
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
借记卡口头挂失可通过（）等渠道办理。
- A、客户服务中心
- B、电话银行
- C、网上银行
- D、农行网点
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
客服工单受理是指国家电网公司客户服务电话95598在接通电动汽车用户电话后，对不同问题进行对应处理，完成工单下发的工作。以下哪些是电动汽车95598工单业务类型（）
- A、咨询、报修、投诉、建议、预约
- B、服务请求、意见、投诉、预约、报修
- C、服务请求、报修、建议、投诉
- D、预约、咨询、建议、报修、投诉
正确答案:A -
第11题：
多选题客户服务中心承担个人客户通过（）等渠道进行产品咨询和投诉的受理，具体参照《中国农业银行客户服务中心业务管理办法》相关规定执行。A电话
B传真
C短消息
DE-mail
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第12题：
填空题二代支付系统业务受理柜员应随时关注业务相关处理进程对于需（）的业务受理岗人员需将申请书及时（）；对确需（）的业务应通过查询交易发起手工验印处理；对金融服务中心（）的业务应通过查询交易发起电话通知确认处理。正确答案： 退票;前台验印;大额电话通知失败;退还客户或修正后提交解析： 暂无解析 -
第13题：
95519电话服务中心经理实施员工绩效管理的要求中包括：及时了解客户服务代表的目标实现情况、工作表现、能力、（）和工作效率等。
- A、工作状态
- B、心理状态
- C、客户服务质量
- D、职业生涯规则
正确答案:C -
第14题：
95519电话服务中心呼入客户服务代表岗的考核指标包括：（）、平均通话时长、（）、平均振铃时长、员工在线率即未就绪占比、平均监控成绩、95519人工服务满意度、（）。
- A、小时接话量
- B、平均后处理时长
- C、一次问题解决率
- D、出勤率
正确答案:A,B,C -
第15题：
对客户咨询到电话服务中心未接收或未执行的客户服务信息时，应及时将相关情况进行记录，向（）发出服务信息需求，请其尽快协调收集相关信息，以满足后续服务的需要。
- A、运营支持岗
- B、二线支持岗
- C、经理岗
- D、投诉岗
正确答案:A -
第16题：
B柜面客户服务岗会办单结案时限要求，以下哪几项是正确的（）。
- A、报案件要在1个工作日内结案。若一线转来的报案件为重大案件，则B柜面客户服务岗做出处理外，需要在处理会办单的同时，还要在第一时间通知相关人员；
- B、预约、咨询、查询件，要在转入的会办单个规定的工作日内结案；
- C、如果不能及时处理的，须注明原因，并回复客户告知处理情况，以取得客户谅解；
- D、投诉件要及时转相关部门跟进处理，重大紧急投诉案件应在会办单接收的同时，及时告知B柜面经理，以便及时配合跟进。
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
以下不哪些属于95519电话保全受理的业务范围（）。
- A、口头挂失
- B、生存金领取方式变更
- C、垫交方式变更
- D、出国告知
正确答案:B,C,D -
第18题：
95519是公司对外统一的电话服务窗口，采用“一站式”电话服务模式，为我们和客户提供咨询、查询、投诉、挂失登记、报案登记和客户回访等服务。
正确答案:正确 -
第19题：
客户服务中心可进行：（），包括联络信息变更、电话挂失、积分兑换、礼品预约等。
- A、业务咨询
- B、IC卡信息查询
- C、消费查询
- D、业务办理
正确答案:D -
第20题：
客户向客户服务中心反映想装一部油田通信电话，话务员应按（）处理。
- A、建议
- B、咨询
- C、受理
- D、投诉
正确答案:B -
第21题：
发卡银行应当提供24小时挂失服务，通过营业网点、客户服务电话或电子银行等渠道及时受理持卡人挂失申请并采取相应的风险管控措施。（）
正确答案:正确 -
第22题：
二代支付系统业务受理柜员应随时关注业务相关处理进程对于需（）的业务受理岗人员需将申请书及时（）；对确需（）的业务应通过查询交易发起手工验印处理；对金融服务中心（）的业务应通过查询交易发起电话通知确认处理。
正确答案:退票;前台验印;大额电话通知失败;退还客户或修正后提交 -
第23题：
多选题借记卡口头挂失可通过（）等渠道办理。A客户服务中心
B电话银行
C网上银行
D农行网点
正确答案： C,D解析： 暂无解析