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客户服务管理中心总经理/副总经理岗岗位服务标准的考核指标有哪些？
题目
客户服务管理中心总经理/副总经理岗岗位服务标准的考核指标有哪些？
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参考答案和解析
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第1题：
省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是对全*省的（）等各项服务工作进行指导、监督、评估、考核。
- A、短信、特约商家
- B、国寿鹤卡
- C、VIP客户服务和管理
- D、客户信息分析
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的工作任务主要包括以下哪几大项（）。
- A、附加值服务管理
- B、VIP客户管理
- C、国寿鹤卡管理
- D、客户信息分析管理
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
A柜面客户服务岗的岗位职责（）。
- A、负责受理并协调相关部门处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；
- B、组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；
- C、组织上报辖内有关客户服务信息；
- D、实施客户满意度调查和评估工作，对公司服务品质进行评估和反馈。
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
B柜面客户服务岗的岗位职责（）
- A、负责受理并处理客户投诉；
- B、负责省公司客户服务管理中心或A柜面转来的二线业务；
- C、组织VIP客户服务活动和附加值服务活动，对本地服务提供商进行管理；
- D、组织上报辖内有关客户服务信息。
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
客户服务管理中心总经理/副总经理岗执行计划管理业务的操作标准有哪些？（）
- A、执行总经理室决议，主持全面工作，保证客户服务水平，完成总经理室下达的客户服务质量考核指标。
- B、领导制定全*省系统客户服务的发展战略及规划。
- C、领导制定客户服务管理中心年度计划、中长期发展计划等。
- D、抓中心的日常运营管理工作，在总经理室委托权限内处理有关事宜。
正确答案:A,B,C -
第6题：
省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的职责之一是负责组织全*省实施客户服务活动服务项目，执行各项活动方案、评估活动效果，并负责推广“国寿1+N”服务品牌（）。
正确答案:错误 -
第7题：
省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗的岗位职责（）。
- A、负责全辖投诉管理工作，
- B、按权限处理本级受理的各类投诉；
- C、定期对全辖投诉处理工作进行考核和工作成果分析，反馈和总结投诉工作中发现的问题；
- D、制订考核办法，指导全辖投诉处理工作.
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗人员，需要负责制定年度VIP工作计划，在年初做好费用预算，简述遵循的原则有哪些？
正确答案: （1）费用预算要达到完成相关工作的要求，避免预算不足影响正常工作的实施与开展。
（2）要与销售部门及其它相关部门充分沟通，统一筹划，综合考虑成本费用最小化与产生效益最大化的原则。
（3）根据本*公司情况框定费用上限，服务项目设立、活动组织实施前要进行充分的研究论证，使服务成本及费用控制在既定范围内。 -
第9题：
简述省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗人员，在附加值服务管理工作中，对于服务项目的效果评估原则有哪些？
正确答案: （1）阶段性评估和总体评估相结合的原则
（2）评估结果量化原则
（3）评估过程客观公正原则
（4）实施部门和评估部门相互独立原则
（5）参与评估调查的对象随机抽取原则 -
第10题：
省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的工作任务主要包括以下哪几大项（）
- A、国寿鹤卡
- B、VIP客户管理
- C、客户信息分析
- D、国寿1+N附加值服务
正确答案:A,B,C -
第11题：
电力客户服务系统应满足的服务指标有哪些？
正确答案: 应满足的服务指标有：
（1）客户服务时间：7×24小时。
（2）人工座席接通率大于85%（人工座席接通率=接通人工座席的客户电话数量/客户拨打服务电话并选择人工服务电话数量）。
（3）业务忙时，IVR辅导语音送出时间不超过1秒。
（4）辅导语音字间间隔为0.2～0.5秒。
（5）客户接入系统后，系统送出语音辅导的等待时间小于3秒。语音辅导后，等待客户按键的时间不小于10秒，超时不按键送辅导语音，再超时则系统自动拆线，由交换机给客户送忙音。 -
第12题：
多选题客户服务中心根据不同的工作要求设置不同的岗位，请选择属于客户服务中心的岗位（）。A工单管理岗
B业务管理岗
C稽核岗
D运营管理岗
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第13题：
以下不属于客户服务管理中心总经理/副总经理岗位职责的是（）
- A、制定本*省客户服务发展规划
- B、制定附加值和VIP服务方案
- C、对全*省服务品质进行监控
- D、组织省级集中的电话服务
正确答案:B -
第14题：
客户服务管理中心总经理/副总经理岗执行人员管理业务的操作标准有哪些？（）
- A、定期主持召开中心员工座谈会，了解员工思想动向。
- B、坚持民主集中制的原则，发挥“领导一班人”的作用，充分调动员工的积极性和创造性。
- C、向总经理室建议中心员工的奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。
- D、根据培训计划，组织培训项目的实施。
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
简述省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗人员，在附加值服务管理工作中，对于新项目设计的原则有哪些？
正确答案: （1）对现有的1+N服务有效补充原则：
根据现有1+N服务项目充分挖掘公司服务资源，结合本*公司实际业务发展情况及客户需求设立具有特色的服务项目。
（2）成本可控原则：
项目设立要进行充分调研及论证，以保证项目实施切实可行，严格进行项目设立前的预算，控制实施成本。
（3）满足客户对服务品质水平期望值的原则：
以满足客户期望为标准，保证服务项目实施的品质及水平。
（4）符合实际的原则
（5）可操作原则 -
第16题：
95519电话服务中心经理岗岗位服务标准的考核指标有哪些？
正确答案:接通率、电话回访成功率、通话质量监听成绩、人工服务满意度、95519自助服务满意度、回访满意度、综合回访成功率、一次问题解决率、人员流失率。 -
第17题：
客户服务管理中心总经理/副总经理客户服务技能有（）
- A、良好的口头表达能力和文字组织能力
- B、具有理解能力与沟通技巧
- C、良好的解决问题能力
- D、掌握办公室服务礼仪
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责对VIP客户资格的（）等。
- A、审查
- B、确认
- C、考核
- D、变更
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
按总公司规定，审阅投诉管理岗上报的投诉分析报告，分析投诉处理工作，掌握服务质量的变化趋势，及时反馈至相关部门属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗针对投诉及回访问题件管理工作的操作标准。（）
正确答案:正确 -
第20题：
组织实施客户投诉的集中管控和对本级处理权限内的投诉进行处理，属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗主要应付责任（）
正确答案:正确 -
第21题：
省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的工作任务主要包括以下哪几大项（）。
- A、特约商家
- B、客户服务活动
- C、客户信息分析
- D、国寿鹤卡
正确答案:A,B -
第22题：
客户服务中心根据不同的工作要求设置不同的岗位，请选择属于客户服务中心的岗位（）。
- A、工单管理岗
- B、业务管理岗
- C、稽核岗
- D、运营管理岗
正确答案:A,B,D -
第23题：
多选题现场咨询服务所涉及的相关表格文件有（）A《客户咨询/投诉信息记录表》
B《客服岗服务督导考核标准》
C服务规范2.2—接待
D销售百问
正确答案： B,A解析： 暂无解析