在客人出发前定制师需核对预留资源是否正确，以下做法合理的是：（）A、会提前核实证件有效期B、出行人含儿童未与酒店确认是否加床C、提前与酒店确认客人入住及退房日期，确保期间有房D、按非主流网站披露的酒店等级为客户预订酒店

第1题：

客人是可以在酒店内吸烟，是否正确

第2题：

临时性预订是指未经书面确认或未经客人确认的预订，通常酒店会与客人约定将客房保留到晚上10点，如届时客人未到，该预订即被取消。

第3题：

预订员应该在客人未抵达酒店当天（依酒店之规定）与客人确认订房。

第4题：

一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。  经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。 当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。 可能预见对酒店的影响： 由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。 谈一谈避免类似事故发生的措施。

第5题：

酒店销售经理需要控制好酒店的NOSHOW率，哪些操作可以有效减少NOSHOW情况的产生（）？（1）在接受预订时，控制预订的保留时间，或请客人预付定金（2）在与客人复述核实预订时清晰完整，确保预定信息的准确（3）前台服务员在预定时提前为客人排好房间（4）前台在PMS系统中录入完预定后，进行对照核查，确保到店日期、间数等信息的准确（5）及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消（6）一旦超过预定保留时间，客人未到即取消预定

• A、（1）（2）（3）（6）
• B、（1）（2）（4）（5）
• C、（1）（2）（5）（6）
• D、所有选项皆是

第6题：

前厅服务员若遇有逃帐史的特殊客人入住，则以下处理步骤不当的是哪项（）？

• A、服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金
• B、客人入住后，服务员应及时通知前厅经理
• C、由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回
• D、若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内

第7题：

以下操作中，可使酒店有效控制NOSHOW率的方法是哪项（）？

• A、控制预订保留时间，过晚的预订请客人预付押金
• B、清晰复述客人预订，确保信息准确；复查电脑输入的预订信息，确保录入准确
• C、及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消
• D、所有选项皆是

第8题：

在与客人的沟通技巧中，酒店员工要否定自己，而不是否定客人。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

第14题：

临时性预订是指未经书面确认或未经客人确认的预订，通常酒店会与客人约定将客房保留到下午（），如届时客人未到，该预订即被取消。

第15题：

定制师首次方案前未按《Checklist》与客人确认需求点位时、如果客人目的地为国际及港澳台，未提醒客人证件是否在有效期内会记为缺陷。（）

第16题：

以下关于酒店安全登记制度内容叙述正确的是哪一项（）？

• A、若客人有亲友共同办理入住，只需填写《访客登记单》即可
• B、核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
• C、晚上8点时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
• D、客人如果换房，无需在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人信息的变更

第17题：

下列关于酒店安全登记制度增加的内容描述不正确的是哪项（）？

• A、若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人亲友办理入住登记
• B、核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
• C、晚上23时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
• D、在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人离店信息的上传

第18题：

以下关于前台开门服务中身份核对操作的叙述，不准确的是哪项（）？

• A、前台应请客人出示身份证件核对客人信息，确认证件是否与登记相符；
• B、如果客人未带证件，前台应询问客人身份证号码或生日，并与PMS系统核对；
• C、酒店前台不为非登记入住客人开门
• D、如果需要开门的住店客人为常住客，可简化身份核对程序，直接通知客房帮助客人开启房门

第19题：

客人在酒店受伤，判断酒店是否承担责任，下列说法正确的是（）

• A、如果酒店能证明自己无过错，酒店不会承担主要责任。
• B、如果酒店能证明客人有过错，客人自身也要承担相应的责任。
• C、酒店是否有过错需要法院根据事实和证据来认定，客人说了不算。

第20题：

在客人预订房间后，酒店如何确认（）

• A、填写预订确认单
• B、发送预订确认书
• C、对散客进行再次确认
• D、资料归类，不需存档

第21题：

第22题：

第23题：