（）负责服务规范、监管条例和考核办法等管理制度的制定工作。A、航天信息B、服务单位C、客服部门

第1题：

以下属于客房中心联络员基本职责的有（）。

• A、全面负责客房部的经营管理，制定并监督实施本部门的工作计划
• B、负责接听客人的电话，及时向有关人员或部门反馈客人的服务要求并督促落实
• C、做好部门之间和部门内部的信息传递，为部门的正常运行创造良好的条件
• D、D.负责夜间客房的清扫、整理和对客服务工作

第2题：

随着航天信息自有产品的不断增加，原有的《航天信息股份有限公司服务规范（）》已无法满足各项产品的服务个性化需求，因此，在原有服务规范的基础上，我们结合不同产品的服务特点制定了《航天信息股份有限公司服务规范（2010版）》。

• A、2008版
• B、2007版
• C、2009版

第3题：

以下不是省级单位职责的是（）。

• A、针对各类产品特性和顾客需求制定具体的服务目标、方式和内容等
• B、负责对授权区域内基层服务单位进行技术培训和考核，提供技术支持
• C、负责与当地有关部门进行有效沟通
• D、负责为顾客提供合乎《服务规范（2010版）》要求的服务

第4题：

基层服务单位负责对（）授权辖区内顾客提供相关销售与服务。

• A、航天信息
• B、省级服务单位
• C、基层服务单位

第5题：

以下属于省级服务单位的职责的是（）

• A、负责对授权区域内基层服务单位资格的初步审定和签约，并对其各项工作进行监督和考核，确保航天信息各项规章制度得以贯彻
• B、负责全国统一号码的宣传及省级呼叫中心的建立与维护，为授权区域内的顾客提供热线支持、网络服务等
• C、负责对授权区域内基层服务单位进行技术培训和考核，提供技术支持
• D、负责服务规范、监管条例和考核办法等管理制度的制定工作，对服务单位服务质量进行各种形式的检查、考核，对服务单位实行奖惩，实现服务单位的优胜劣汰

第6题：

（）作为分公司服务热线的直接管理部门，负责热线客服专员的日常工作管理和考核监督，并负责依据分公司实际情况的需要制定、修订和完善服务热线的管理制度。

• A、站务中心
• B、站务室
• C、OCC
• D、车务中心

第7题：

以下属于客服部接待人员负责的工作是（）。

• A、负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等
• B、负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到各责任部门
• C、负责财务部门服务的投诉处理等
• D、负责公司运营

第8题：

为了依法加强对通信短信息服务和使用行为的监管，信息产业部和有关部门正在联合制定。（）

• A、《通信服务管理办法》
• B、《通信短信息服务管理规定》
• C、《短信息管理条例》

第9题：

以下不是基层服务单位职责的是（）。

• A、负责对服务单位进行奖惩，实现服务单位的优胜劣汰
• B、负责与当地有关部门进行有效沟通
• C、接受航天信息和省级服务单位的业务管理和考核，贯彻执行各项规章制度
• D、负责为授权区域内顾客提供符合服务规范要求的服务

第10题：

基层服务单位负责对（）授权辖区内顾客提供相关技术支持和服务。

• A、省级服务单位
• B、航天信息

第11题：

第12题：

第13题：

航天信息相关部门接收到服务单位通过传真向航天信息相关部门反映技术问题后，应于（）小时内给予服务单位响应。

• A、1
• B、3
• C、2
• D、5

第14题：

对于开票系统无法处理的技术问题，服务单位需将相关的《问题报告单》上报（）。

• A、航天信息
• B、航天信息研发部门
• C、航天信息技术服务中心
• D、航天信息培训部

第15题：

（）负责服务规范、监管条例和考核办法等管理制度的制定工作。

• A、服务单位
• B、航天信息

第16题：

各级服务单位凡从事与航天信息有关的产品和服务时，都必须对与其有关的（）等进行相应的形象规范。

• A、人员
• B、场地
• C、车辆

第17题：

（）为办税服务厅规范化管理的检查、指导和考核部门。负责办税服务厅纳税服务规范化管理，组织落实纳税服务措施的监督考核；指导办税服务厅内、外部标识的规划、管理和咨询、宣传及情况反馈等工作。

• A、征收部门
• B、信息部门
• C、纳服部门
• D、宣传部门

第18题：

根据华润置地写字楼物业服务标准（2011版）所有报事投诉都应有书面记录，客服中心第一时间将信息传递到相关部门，相关部门制定相应的纠正服务措施，并将结果情况反馈至（），（）须跟进处理情况和进度，并及时与客户沟通。

• A、项目负责人；客服中心
• B、客服中心；客服中心
• C、客服主管；项目负责人
• D、项目负责人；客服主管

第19题：

以下属于航天信息的职责的是（）

• A、负责编写有关产品的培训教材、操作手册、教学大纲和考试试题等资料
• B、负责定期培训、考核和认定服务单位技术人员的服务资格
• C、负责通过热线、邮件和网络等方式向服务单位提供技术支持服务。负责对疑难问题、重大问题进行复现，对重要顾客直接提供技术支持，并及时通报各服务单位
• D、负责调查了解顾客对销售服务工作的评价，接受上级单位的监督考核，持续改进服务质量

第20题：

为了统一服务形象，创建航天信息服务品牌，航天信息制定了（）。

• A、《航天信息服务识别系统规范手册》
• B、《航天信息服务过程规范手册》
• C、《航天信息股份有限公司视觉识别系统》
• D、《服务规范》

第21题：

对于防伪税控开票子系统无法处理的技术问题，服务单位需将相关的《问题报告单》上报（）

• A、航天信息培训部
• B、航天信息研发部门
• C、航天信息
• D、航天信息技术服务中心

第22题：

（）是指航天信息在各省、自治区、直辖市、计划单列市授权组建的统管该辖区的服务单位。基层服务单位负责对（）授权辖区内顾客提供相关销售与服务。

• A、省级服务单位、航天信息
• B、基层服务单位、航天信息
• C、省级服务单位、省级服务单位
• D、基层服务单位、省级服务单位

第23题：