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我们如何预防客户流失？（）A、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析B、定期落实对服务质量管控与分析-回访C、定期落实对服务质量管控与分析-客户投诉管理D、主动客户关爱-客户提醒

题目

我们如何预防客户流失？（）

  • A、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析
  • B、定期落实对服务质量管控与分析-回访
  • C、定期落实对服务质量管控与分析-客户投诉管理
  • D、主动客户关爱-客户提醒
相似考题

1.地(市)分公司网运部装维工作职责包括()A.编制和落实装维服务相关维护费用预算和计划，实施装维成本管控B.定期对装维工作指标进行统计分析和考核C.对装维工作应急事件的处理D.参加客户服务部门组织的服务质量分析会

2.商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，()。A及时高效负责地处理客户投诉，B定期汇总分析客户投诉情况，C向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，D研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。

3.在妥善处理利益冲突时，下列说法正确的有（ ）。A.公平地处理银行与客户之间、银行与第三方服务提供者之间的利益冲突 B.要建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，及时、高效地处理客户投诉 C.定期汇总分析客户投诉情况，向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况 D.研究客户对金融创新的潜在需求和改进建议 E.不断提高金融创新的服务质量和服务水平

4.对客户资源的分析主要集中的方面包括()A、企业的客户资源是否充足B、企业的客户结构是否健全C、客户对企业的忠诚度如何D、企业与客户特别是与客户的关系是否稳定

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  • 第1题：

    95598客户服务中心，应定期由客户经理对业务受理情况进行统计分析，提交给有关部门或领导。

    A对

    B错


    对
    略

  • 第2题：

    服务店应对流失客户进行有效的管理，每个月对流失客户进行统计分析，统计步骤是什么？


    正确答案: 每月底将本月进站客户信息导入EXCEL表
    跟踪每个客户在之后的六个月是否回站，通过EXCEL筛选功能即可实现统计回站/不回站客户数
    计算流失率=未回站客户数/当月客户总数×100%。

  • 第3题：

    客户流失发生的原因大多是由于客户在服务过程中产生了抱怨与不满，因此，为防止客户负面情绪的产生造成流失，客户关系部应加强对于3日DC的回访与管控。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    95598客户服务中心，应定期由客户经理对业务受理情况进行统计分析，提交给有关部门或领导。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    根据客户与企业之间的关系远近对客户进行分类，包括（）。

    • A、流失客户
    • B、目标客户
    • C、潜在客户
    • D、现实客户
    • E、非客户

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    客户经理负责欠费管控的具体职责为：对其所负责集团客户的集团欠费原因进行（）等工作，负责定期向集团欠费管理部门确认坏帐数据。

    • A、调查
    • B、追缴欠费
    • C、欠费停用
    • D、欠费分析

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    企业建立顾客满意调查和衡量方法有（）

    • A、设置投诉和建议制度
    • B、定期做客户满意度调查
    • C、公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题
    • D、分析流失客户的程度和原因分析

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    有效控制客户流失的关键在于如何对客户流失进行预测分析，预测分析主要关注的内容包括（）。

    • A、投诉
    • B、客户交易量减少
    • C、客户金融资产陡降
    • D、对个人客户经理的产品推荐不感兴趣

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    单选题
    在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要对流失客户的价值和（）进行分析，并对流失客户进行细分。
    A

    客户未来

    B

    流失原因

    C

    客户交易情况

    D

    客户类型


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    根据客户与企业之间的关系远近对客户进行分类，包括（）。
    A

    流失客户

    B

    目标客户

    C

    潜在客户

    D

    现实客户

    E

    非客户


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    企业建立顾客满意调查和衡量方法有（）
    A

    设置投诉和建议制度

    B

    定期做客户满意度调查

    C

    公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题

    D

    分析流失客户的程度和原因分析


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下哪个不属于服务管控层面的测量？（）
    A

    服务级别测量

    B

    问题统计分析

    C

    服务质量评价

    D

    客户满意度调查


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    （）自助服务规范标准是

    • A、规范的功能介绍
    • B、定期检查和维护
    • C、加强管理
    • D、指导并直接帮助客户操作
    • E、落实安全管控措施

    正确答案:A,B,C,E

  • 第14题：

    在“提醒查询”中，符合“身份变动提醒”的条件包括（）。

    • A、沃德客户的新增与流失
    • B、交银客户的新增与流失
    • C、私银客户的新增与流失
    • D、品牌客户的等级变化

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    以下哪个不属于服务管控层面的测量？（）

    • A、服务级别测量
    • B、问题统计分析
    • C、服务质量评价
    • D、客户满意度调查

    正确答案:B

  • 第16题：

    有效控制客户流失的关键在于如何对客户流失进行（），及时识别并发现高流失倾向客户并预警，对客户进行有效的维系和挽留。


    正确答案:预测分析

  • 第17题：

    客户端装维部门与客户服务部门之间有哪些沟通协作机制（）。

    • A、定期和不定期与客户服务部门进行情况沟通
    • B、参加客户服务部门组织的月度服务质量分析会
    • C、落实客户服务部门有关装维工作提高客户服务质量的建议和要求
    • D、为客户服务部门提供相关培训

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    地（市）分公司网运部装维工作职责包括（）

    • A、编制和落实装维服务相关维护费用预算和计划，实施装维成本管控
    • B、定期对装维工作指标进行统计分析和考核
    • C、对装维工作应急事件的处理
    • D、参加客户服务部门组织的服务质量分析会

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，（）。(《商业银行金融创新指引》第34条)

    • A、及时高效负责的处理客户投诉，
    • B、定期汇总分析客户投诉情况，
    • C、向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，
    • D、研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    下列哪些不合格需要填写“纠正、预防措施实施情况记录单”（）。

    • A、管理评审
    • B、质量目标统计分析
    • C、客户满意度调查中客户的抱怨
    • D、客户服务质量投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    多选题
    有效控制客户流失的关键在于如何对客户流失进行预测分析，预测分析主要关注的内容包括（）。
    A

    投诉

    B

    客户交易量减少

    C

    客户金融资产陡降

    D

    对个人客户经理的产品推荐不感兴趣


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    （）自助服务规范标准是
    A

    规范的功能介绍

    B

    定期检查和维护

    C

    加强管理

    D

    指导并直接帮助客户操作

    E

    落实安全管控措施


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    填空题
    在客户关系管理的分析模型中，RFM模型通过客户的（）、（）以及（）对客户进行分类，根据客户的RFM得分评估客户的价值，以便根据需要选择不同的客户组，并估计客户流失的可能性，预测流失可能性高的客户。

    正确答案： 最近一次消费（recency）,消费总体频率（frequency）,消费金额（monetary）
    解析： 暂无解析

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