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某客人在两周前向饭店预订了一间标准间，但当客人准时到达饭店后，饭店却没有标准间供给这位客人。请问饭店应如何解决？

题目

某客人在两周前向饭店预订了一间标准间，但当客人准时到达饭店后，饭店却没有标准间供给这位客人。请问饭店应如何解决？

相似考题

1.某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。 当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？

2.客用钥匙的回收时，下列做法错误的是（）。A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店D、客用钥匙的回收统一由收银处负责

3.公务客人和休闲观光客人在选择饭店和对饭店的要求上有哪些区别？它们为饭店的经营管理带来什么机遇与挑战？

4.客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应（）A、等有房后再办理；B、不做安排；C、留客；D、安排到其他饭店

参考答案和解析
正确答案:首先向客人表示歉意，饭店可以向客人提供高级别的房间，但超标房费由饭店承担，如果饭店没有任何客房，必须向客人提供其他同级别或高级别的饭店的相同或高级别的房间，且承担路费和超标房费（甚至当晚的全部房费），第二天免费接回饭店，并提供免费早餐等。
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  • 第1题：

    套间饭店客房特征是除了卧房外还包括一间会客室供客人会晤客人使用。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。（）


    正确答案:正确

  • 第3题：

    “五一旅游黄金周”的一天，某饭店除套房外，客房全部住满了。晚上九点左右，一对青年夫妇拿着预订确认书来到饭店总台要求住宿。他们这次旅行结婚在半个月之前就在该饭店预订了一套标准间，连住三天，因天气不好，飞机误点，才刚刚抵店。面对这种情况，总台接待员只好一再向客人道歉，一边安抚客人，一边请示饭店值班经理怎么办。如果你是值班经理，你将如何处理此事？


    正确答案:尽管客人抵店时间已超过了饭店规定的截房时间，但还应以灵活的方式处理好此事。可以把客人安排到套房住，并按订房确认书上的价格收费，使客人满意，饭店的信誉也会提高。

  • 第4题：

    某饭店11月份分别受理了五位客人的投诉。其中，张先生11月3日凌晨1：50入住饭店，次日中午12点退房，饭店收取了11月2日和3日两天房费，而张先生认为他2日还未过入饭店，不该收取两天房费，李先生11月5日20时入住饭店，并支付了一天房费，次日中午12时收到饭店退房通知，通知称如客人需延时退房，饭店将加收白天房费，需李先生则认为他还未住满24小时，不应加收房费；王先生则于11月10日向饭店预订11月15日的380元的标准间一间，在11月15日下午5日王先生按期抵店时，被告知只有480的豪华标准间与280元的单人间可供；赵先生与刘先生于11月25日下午3时抵达饭店时，却被告知所有客房都已出租。 在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订客房时，正确的对策是（）。

    • A、提供豪华标准间，按480元收费
    • B、提供豪华标准间，按380元收费
    • C、提供单人间，按380元收费
    • D、提供单人间，按280元收费
    • E、免费安排其他饭店

    正确答案:B

  • 第5题：

    饭店为商务客人提供服务时应注意的事项有（）

    • A、为商务客人服务通常由服务人员提供
    • B、应格外注重礼貌礼节
    • C、当客人在房间时可以进房服务
    • D、房务工作车可随意装客用品

    正确答案:B

  • 第6题：

    如果饭店住客已满，为了保证常客对饭店的好感和忠诚，总台服务员必须为到酒店的客人提供以下帮助（）。

    • A、与条件相当的饭店联系，帮助客人落实住宿的地方
    • B、为客人联系舒适、豪华的饭店
    • C、告诉客人其他饭店的名称，电话，以便客人投宿

    正确答案:A

  • 第7题：

    住客留言是当住店客人离开客房或饭店时，想告知来访者自己的行踪而留下的。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    问答题
    某客人在两周前向饭店预订了一间标准间，但当客人准时到达饭店后，饭店却没有标准间供给这位客人。请问饭店应如何解决？

    正确答案： 首先向客人表示歉意，饭店可以向客人提供高级别的房间，但超标房费由饭店承担，如果饭店没有任何客房，必须向客人提供其他同级别或高级别的饭店的相同或高级别的房间，且承担路费和超标房费（甚至当晚的全部房费），第二天免费接回饭店，并提供免费早餐等。
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    客史档案是饭店对于曾在饭店消费的客人在个人料、消费记录、信用状况及特殊要求等方面所做的历史记录。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    问答题
    在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。  大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。酒店为何要实行超额预订？

    正确答案： 在客房预订过程中，几乎每天都会有房间预订未到的情况发生。这对于酒店来说，是一种经济损失，也是资源的浪费。因此，酒店通常在旅游旺季或开房率较高的时候，在订房已经客满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。这样做的目的在于充分利用酒店客房，提高客房出租率，以求最大限度减少酒店损失。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    某客人（非担保类）向饭店预订600元的客房一间，当客人按时抵店而饭店因“超额预订”无法向客人提供其预订的客房时，正确的对策是（　　）。
    A

    提供400元的客房，收取400元房费

    B

    提供400元的客房，收取600元的房费

    C

    提供800元的客房，收取600元房费

    D

    提供800元的客房，收取800元的房费


    正确答案： D
    解析：
    由于饭店的“超额预订”而造成的非担保类客人按时抵店而无房可供时，饭店应遵循不让客人支付“额外费用”的原则进行妥善处理。如提高住房规格、及时安排其他同类型饭店暂住等。除了事先和客人商定的房费标准外，其他额外费用一般由饭店支付，以挽回订房失误给饭店带来的不良影响。

  • 第12题：

    问答题
    公务客人和休闲观光客人在选择饭店和对饭店的要求上有哪些区别？它们为饭店的经营管理带来什么机遇与挑战？

    正确答案： 1.公务旅游者由于其旅行为工作性质，因此，他们往往要求饭店有良好的地理位置、便利的交通，以利于工作和
    交往；具备高效的预定系统并能为其迅速办理入住和离店手续。另外，尚需配备良好的通讯、邮件送达以及完备的商务中心服务。再者，他们希望饭店能保障其财物安全，能保密。公务客人在选择饭店时较多地根据个人的经历和朋友的推荐。此外，公司直接订房也是十分普遍的。
    2.以休闲度假和观光游览为主要目的的旅游者。价格对他们是非常敏感的因素，因此饭店如果能给予折扣和优惠，将会对他们产生极大的吸引力。再者，他们希望饭店的服务热情周到，如果在家般的亲切自然、物有所值是这类客人十分关注和期望获得的。休闲观光客人在选址饭店时通常是根据个人亲身经历及朋友的口碑宣传和推荐，有时也通过特殊的饭店包价、旅行社的推荐和安排以及饭店的广告、宣传品等来挑选下榻之处。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    某旅行社向某饭店预订了30个床位的标准客房，但旅行社在带团入住时却有32人，饭店于是给旅行社加开了一间标准客房。请问此种形式属于合同的（）。

    • A、口头形式
    • B、书面形式
    • C、推定形式
    • D、默示形式

    正确答案:C

  • 第14题：

    饭店为方便住店客人，向有关银行机构申请，在饭店总台设立外币兑换点，为住店客人代办（）等业务。

    • A、外币兑换
    • B、夜间审核
    • C、旅行支票结算
    • D、信用卡结算
    • E、建立客账

    正确答案:A,C,D

  • 第15题：

    某饭店11月份分别受理了五位客人的投诉。其中，张先生11月3日凌晨1：50入住饭店，次日中午12点退房，饭店收取了11月2日和3日两天房费，而张先生认为他2日还未过入饭店，不该收取两天房费，李先生11月5日20时入住饭店，并支付了一天房费，次日中午12时收到饭店退房通知，通知称如客人需延时退房，饭店将加收白天房费，需李先生则认为他还未住不巧204小时，不应加收房费；王先生则于11月10日向饭店预订11月15日的380元的标准间一间，在11月15日下午5日王先生按期抵店时，被告知只有480的豪华标准间与280元的单人间可供赵先生与刘先生于11月25日下午3时抵达饭店时，却被告知所有客房都已出租。 饭店对赵先生的投诉，应采取的正确对策是（）。

    • A、将赵先生安排到附近饭店暂住一晚
    • B、向先生免费提供到其他饭店的交通工具
    • C、支付赵先生住其他饭店的第一夜房费
    • D、支付赵先生住其他饭店的一切费用
    • E、向赵先生提供一到两次免费电话

    正确答案:A,B,C,E

  • 第16题：

    某客人向饭店报案，说他在客房丢了一架高级机相和600美元，要求饭店查找。对此饭店应如何处理？


    正确答案: （1）饭店立即组织相关人员，对事情进行调查，了解客人物品丢失经过，对客人姓名、国籍、入住时间、丢失过程等细节做好询问；
    （2）征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场；
    （3）如找不到，及时向公安部门报案，并协助做好相关调查工作。

  • 第17题：

    某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？


    正确答案: （1）由饭店负责人和洗衣房经理迅速赶到客人房间，倾听客人投诉，向客人表示歉意；
    （2）在征得客人同意的情况下送回洗衣房回洗，恢复原样，如果不能恢复原样，与客人协商赔偿；
    （3）要求洗衣房查明原因，避免再出现类似的问题。

  • 第18题：

    遗留物品根据遗留地点划分可分为（）

    • A、饭店客人在房间的遗留物品
    • B、到饭店消费或参观、游览的客人在公共场所的遗留物
    • C、饭店员工在内部场所的遗留物
    • D、饭店管理者的遗留物品

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    客史档案是饭店对于曾在饭店消费的客人在个人料、消费记录、信用状况及特殊要求等方面所做的历史记录。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    单选题
    某饭店11月份分别受理了五位客人的投诉。其中，张先生11月3日凌晨1：50入住饭店，次日中午12点退房，饭店收取了11月2日和3日两天房费，而张先生认为他2日还未过入饭店，不该收取两天房费，李先生11月5日20时入住饭店，并支付了一天房费，次日中午12时收到饭店退房通知，通知称如客人需延时退房，饭店将加收白天房费，需李先生则认为他还未住满24小时，不应加收房费；王先生则于11月10日向饭店预订11月15日的380元的标准间一间，在11月15日下午5日王先生按期抵店时，被告知只有480的豪华标准间与280元的单人间可供；赵先生与刘先生于11月25日下午3时抵达饭店时，却被告知所有客房都已出租。 在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订客房时，正确的对策是（）。
    A

    提供豪华标准间，按480元收费

    B

    提供豪华标准间，按380元收费

    C

    提供单人间，按380元收费

    D

    提供单人间，按280元收费

    E

    免费安排其他饭店


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    非因饭店过错，客人在饭店内遭受了人身伤害。下列对此种情况赔偿责任的认定中，正确的是（）。
    A

    第三人的过错造成客人人身伤害，由客人向第三人要求赔偿

    B

    第三人的过错造成客人人身伤害在应先由饭店承担赔偿责任，然后再由饭店向第三人追偿

    C

    客人自身过错造成的损害，饭店不承担责任

    D

    客人自身过错造成的损害，饭店应承担一定的责任


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    某旅行社向某饭店预订了30个床位的标准客房，但旅行社在带团入住时却有32人，饭店于是给旅行社加开了一间标准客房。请问此种形式属于合同的（）。
    A

    口头形式

    B

    书面形式

    C

    推定形式

    D

    默示形式


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    如果由于饭店的责任，对已办过订房手续而又找不到订房资料的客人的入住，饭店的合理对策应是（　　）。
    A

    负责支付客人在其他饭店的一切费用

    B

    负责支付客人在其他饭店的第一夜房费

    C

    提供该客人赴其他饭店的交通工具

    D

    将客人介绍到其他不同类型的饭店入住


    正确答案： B,D
    解析：
    对于提供信用担保的订房客人在规定时间里抵达，由于种种原因而导致客人没有房间的，饭店通常采用如下解决方法包括：①将客人安排到其他同类型的饭店，并负责提供交通工具；②支付客人住其他饭店的第一夜房费；③免费提供一次3分钟以内的长途电话或传真，便于客人能将临时改变住宿地址的消息通知有关方面；④次日应首先考虑此类客人的用房安排，并作好客人搬回饭店时的接待准备工作；⑤该类客人住店期间享受贵宾待遇；⑥给客人发致歉信，对造成的不便表示抱歉，并希望客人再度光临。

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