2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。

第1题：

2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。 通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？
从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：
（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。
（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。
（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。
（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。
略

第2题：

顾客满意度是指（）。

• A、顾客满意程度的量化表示
• B、顾客对其要求已被满足的程度的感受
• C、重复购买的顾客占顾客总量的比率
• D、顾客在单词购买和使用产品中期望被满足的程度

第3题：

一条关联规则为A→B，此规则的信心水平（confidence）为60%，则代表（）

• A、买B商品的顾客中，有60%的顾客会同时购买A
• B、同时购买AB两商品的顾客，占所有顾客的60%
• C、买A商品的顾客中，有60%的顾客会同时购买B
• D、两商品AB在交易数据库中同时被购买的机率为60%

第4题：

以下对主动联系顾客的表述哪一个正确？（）

• A、主动联系顾客是从顾客维修离店后开始的
• B、主动联系顾客是从新车销售开始的
• C、主动联系顾客是从首次保养后开始的

第5题：

一位不是专门处理收银工作的技术员被指派临时收银，有几位顾客在排队，突然一位顾客走上来要求提前立即先买单，技术员应该怎样做？（）

• A、向其他顾客转动眼神，意识自己十分无奈，然后先处理这位着急的顾客
• B、向这位顾客说明，自己十分愿意帮助他，但是必须按先后次序买单
• C、向其他排队的顾客道歉，首先帮助这位顾客，然后再处理其他顾客
• D、忽略这位顾客，继续按排队顺序处理顾客

第6题：

顾客满意程度的高低已经成为今天企业赢得市场占有率的关键。自肯德基第一家分店在中国成立以来，平均每天接待40万人次消费者。9年来的交易量达8000万次，消费者总数达1.2亿人。这样多的顾客光顾一家外观统一、食品味道一样的炸鸡店应当说已经超过了好奇新鲜的层次。用“吃文化”来解释也显得单薄，更多的消费者追求的应是物有所值的服务。服务质量的好坏与员工的文化素质密切有关。目前肯德基在中国共有员工10163名，餐厅管理人员1005名，他们均是经过严格的培训。为了使顾客享受到与世界任何一家肯德基餐厅同等水平的优质服务，肯德基集团要求全体人员遵循“服务四部曲”，即：热情问候顾客、仔细聆听顾客点菜、迅速包装和感谢顾客。明亮、清洁的就餐环境对餐厅吸引回头客尤为重要i。肯德基餐厅有一整套严格、完整的清洁卫生制度，要求有员工用爱心、用心、留心给顾客留下美好的肯德基用餐经历。每一位餐厅员工都会负责一项特定的清洁工作，随手清洁时肯德基的一种传统。按服务的时序分，服务可分为哪几种类型？案例中肯德基为顾客提供的服务有哪些？

第7题：

当展厅有顾客携带小孩，小孩吵闹没人管时，应：（）。

• A、提醒顾客照顾好自己的小孩
• B、制止小孩到处乱跑
• C、及时安排其他空闲员工陪伴孩子玩耍，避免到处奔跑嬉闹
• D、把贵重物品存放好

第8题：

推销人员在接近顾客时要完成的任务有（）。

• A、了解顾客的具体需求
• B、了解顾客真正的购买动机
• C、向顾客介绍自己和企业的有关情况
• D、引起顾客的注意和购买的兴趣

第9题：

推销技巧培训首先从（）开始。

• A、被顾客拒绝
• B、被顾客接受
• C、被顾客倾听
• D、被顾客称赞

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

某餐厅生意兴隆，顾客众多。某天，某顾客到该餐厅用餐，将自己的衣服挂在椅背上。服务员提醒其，这样做的话，容易发生财务损失，但该顾客没有在意。结果在用餐过程中，某小偷窃走了该顾客的钱包。对于顾客的损失，以下说法正确的是（）

• A、顾客的损失应由餐厅二人赔偿
• B、顾客的损失应由窃贼承担
• C、顾客的损失应由窃贼承担，餐厅承担补充责任
• D、顾客的损失应由窃贼和餐厅根据公平原则分担

第14题：

缺少顾客是第一位的服务意识，忙于其他事情而影响接待顾客，应给予（）。

第15题：

检查远用眼位时（）.

• A、验光师与顾客相对而坐，让顾客的右眼注视验光师的右眼
• B、验光师与顾客相对而坐，让顾客的右眼注视验光师的左眼
• C、验光师与顾客相对而坐，让顾客双眼注视验光师的头顶
• D、顾客的眼睛随便注视那里都可以

第16题：

以下哪些属于顾客则产？（）

• A、组织按顾客的要求，从顾客指定的某钢材厂购买的原材料
• B、顾客提供的用于加工产品的模具
• C、宾馆服务台保管的顾客的贵重物品
• D、某加工厂为加工顾客产品而购买的零部件

第17题：

顾客满意程度的高低已经成为今天企业赢得市场占有率的关键。自肯德基第一家分店在中国成立以来，平均每天接待40万人次消费者。9年来的交易量达8000万次，消费者总数达1.2亿人。这样多的顾客光顾一家外观统一、食品味道一样的炸鸡店应当说已经超过了好奇新鲜的层次。用“吃文化”来解释也显得单薄，更多的消费者追求的应是物有所值的服务。服务质量的好坏与员工的文化素质密切有关。目前肯德基在中国共有员工10163名，餐厅管理人员1005名，他们均是经过严格的培训。为了使顾客享受到与世界任何一家肯德基餐厅同等水平的优质服务，肯德基集团要求全体人员遵循“服务四部曲”，即：热情问候顾客、仔细聆听顾客点菜、迅速包装和感谢顾客。明亮、清洁的就餐环境对餐厅吸引回头客尤为重要i。肯德基餐厅有一整套严格、完整的清洁卫生制度，要求有员工用爱心、用心、留心给顾客留下美好的肯德基用餐经历。每一位餐厅员工都会负责一项特定的清洁工作，随手清洁时肯德基的一种传统。你认为应采取什么措施更好的提高服务质量？

第18题：

顾客的孩子不小心撞翻货架时，应如何处理？ （）  

• A、请顾客下回进店时勿带孩子
• B、对顾客的孩子表示责怪
• C、让顾客对造成的损失照价赔偿
• D、对顾客的孩子受到惊吓表示歉意，并赠送抵用券予以补偿

第19题：

餐厅为保证按时上下班，可以在顾客用餐尚未结束时，开始卫生工作。

第20题：

下列哪种情况属于非程序性决策（）。

• A、餐厅里的一位服务员因工作不慎，将饮料溅到一位顾客的衣服上，顾客非常恼火，要求赔偿，经理就从餐厅的开支中拨出一笔钱作为顾客的洗衣费
• B、一位顾客因产品质量问题向企业提出索赔，企业需要决定是否同意赔偿
• C、随着规模的扩大，企业决定仿照同行其他企业，将现行的直线职能型组织结构改为事业部制
• D、企业流动资金发生短缺，选择筹资渠道

第21题：

当顾客就餐完毕离座时，服务员要提醒顾客携带好（）。

• A、随身物品
• B、帐单
• C、优惠卡
• D、小孩

第22题：

第23题：