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金融服务流程设计服务蓝图

题目

金融服务流程设计服务蓝图

相似考题

1.( )又称为服务流程,是一种有效描述服务传递过程的可视技术,是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。A.服务蓝图B.流程设计C.信息控制D.服务流程

2.服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。A基本要求B服务流程C服务行为D服务监控

3.服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。A、服务行为B、服务设计C、流程设计D、服务规范

4.简述服务蓝图设计的具体步骤

参考答案和解析
正确答案:指的是用来表示服务流程的图表，即由一系列感知与满足顾客需求的有序活动组成的描述服务传递过程的地图。
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  • 第1题：

    明确客户行为是（）设计的开端。

    • A、服务蓝图
    • B、服务流程
    • C、服务内容
    • D、服务行为

    正确答案:A

  • 第2题：

    与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。

    • A、关注客户的服务设计
    • B、描绘客户服务过程
    • C、优化服务流程
    • D、纵向的内部协作

    正确答案:A

  • 第3题：

    蓝图设计借助（）来分析服务传递过程的各方面。

    • A、流程图
    • B、直方图
    • C、控制图
    • D、帕累托图

    正确答案:A

  • 第4题：

    服务蓝图设计的开端是（）。

    • A、客户需求
    • B、客户行为
    • C、服务内容
    • D、支持活动

    正确答案:B

  • 第5题：

    服务蓝图主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面. 

    • A、服务作业流程图
    • B、服务公约
    • C、计算机
    • D、网络图

    正确答案:A

  • 第6题：

    金融服务流程设计生产线法


    正确答案:是把企业生产管理思想引入服务流程管理的一种方法。而生产线是把硬件技术和软件技术同时应用于服务操作的前台和后台。

  • 第7题：

    简述服务蓝图的开发流程。


    正确答案:识别需要制定蓝图的服务过程；分析目标市场顾客的消费需求；从顾客角度描绘服务过程；描绘服务员工的行为和支持行为；在每个顾客行为步骤上加上有形展示；证实和完善服务蓝图；对服务蓝图进行简短的补充说明。

  • 第8题：

    服务蓝图包括（）。

    • A、横向的客户服务过程
    • B、客户拜访的服务过程
    • C、客户体验流程
    • D、纵向的内部协作

    正确答案:A,D

  • 第9题：

    （）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具

    • A、峰终定律
    • B、服务蓝图
    • C、服务流程
    • D、服务界面

    正确答案:B

  • 第10题：

    多选题
    有关服务蓝图的说法正确的是（）
    A

    服务蓝图又称服务流程图

    B

    它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法

    C

    蓝图设计原本是建筑设计的基本方法

    D

    服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    服务蓝图主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面.
    A

    服务作业流程图

    B

    服务公约

    C

    计算机

    D

    网络图


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    名词解释题
    金融服务流程设计服务蓝图

    正确答案： 指的是用来表示服务流程的图表，即由一系列感知与满足顾客需求的有序活动组成的描述服务传递过程的地图。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    （）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具

    • A、流程设计
    • B、服务设计
    • C、服务蓝图
    • D、服务项目设计

    正确答案:C

  • 第14题：

    有关服务蓝图的说法正确的是（）

    • A、服务蓝图又称服务流程图
    • B、它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
    • C、蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
    • D、服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    通过服务蓝图我们可以（）。

    • A、明确客户行为
    • B、明确客户需求
    • C、设计服务行为
    • D、设计服务内容

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

    • A、描绘服务过程
    • B、寻找峰、终时刻
    • C、服务蓝图设计
    • D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

    正确答案:A,B,D

  • 第17题：

    服务流程设计和再造方法包括（）。

    • A、流程图法
    • B、流水线法
    • C、授权法
    • D、蓝图法

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    蓝图技巧是借助流程图的方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后期服务的全过程。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    在服务流程设计时，我们常用到（）。

    • A、终峰定律
    • B、I—S模型
    • C、服务蓝图
    • D、SERVQUAL模型

    正确答案:A,C

  • 第20题：

    （）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    服务蓝图是服务设计的一种常用工具。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    名词解释题
    金融服务流程设计生产线法

    正确答案： 是把企业生产管理思想引入服务流程管理的一种方法。而生产线是把硬件技术和软件技术同时应用于服务操作的前台和后台。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    简述服务蓝图的开发流程。

    正确答案： 识别需要制定蓝图的服务过程；分析目标市场顾客的消费需求；从顾客角度描绘服务过程；描绘服务员工的行为和支持行为；在每个顾客行为步骤上加上有形展示；证实和完善服务蓝图；对服务蓝图进行简短的补充说明。
    解析： 暂无解析

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