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按照詹姆斯·L.赫斯科特（JamesL.Heskett）等人的观点，顾客获得的服务价值与下面哪些因素有关？（）A、为顾客创造的效用B、服务过程质量C、顾客的个人因素D、服务的价格E、获得服务的成本

题目

按照詹姆斯·L.赫斯科特（JamesL.Heskett）等人的观点，顾客获得的服务价值与下面哪些因素有关？（）

  • A、为顾客创造的效用
  • B、服务过程质量
  • C、顾客的个人因素
  • D、服务的价格
  • E、获得服务的成本
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1.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

2. 简单地说，营销就是指一个组织应该寻求见了正确的营销组合时，它又开始了新的变化，健康管理专业服务提供者可以通过理赔依据是( )A.服务于顾客群的需要来创造利润 B.销售产品来获得利润 C.宣传产品来获得顾客群 D.提高服务质量获得顾客群 E.降低产品价格来获得市场

3.按照“战略钟”分析体系，下列各项中属于混合战略的是（ ）。A.在降低价格的同时，努力保持产品或服务的质量不变 B.以特别高的价格为顾客提供更高的认可价值 C.在为顾客提供更高的认可价值的同时，获得成本优势 D.以中等的价格为顾客提供中等质量的产品或服务

4.关于航空公司的顾客让渡价值，下列说法不正确的是( )。A.顾客让渡价值是顾客购买航空公司的产品和服务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额 B.在考虑顾客的价格承受能力基础上，为顾客提供超出一般质量水平的服务，可以提高顾客让渡价值 C.最大化地满足顾客的多样化需求，提供高价格高质量的服务是提高顾客让渡价值的主要途径 D.在一定的质量水平上，为顾客提供超低价格的航空运输产品和服务可以提高顾客让渡价值

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  • 第1题：

    （2014年）按照“战略钟”分析体系，下列各项中属于混合战略的是（ ）。

    A.在降低价格的同时，努力保持产品或服务的质量不变
    B.以特别高的价格为顾客提供更高的认可价值
    C.在为顾客提供更高的认可价值的同时，获得成本优势
    D.以中档的价格为顾客提供中等质量的产品或服务

    答案：C
    解析：
    混合战略是指在某些情况下，企业可以在为顾客提供更高的认可价值的同时，获得成本优势。所以选项C正确。

  • 第2题：

    与顾客沟通的内容应包括：（）

    • A、提供的产品和服务的有关信息
    • B、问询、合同或订单的处理，包括变更
    • C、获得有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨
    • D、顾客财产的处置和控制

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    消费者在选择卖主时，真正看重的是顾客让渡价值。顾客让渡价值是（）的差额。

    • A、顾客总价值与顾客总成本
    • B、顾客潜在价值与顾客总成本
    • C、顾客潜在价值与服务总成本
    • D、顾客总价值与服务总成本

    正确答案:A

  • 第4题：

    顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的_______________。


    正确答案:一组利益

  • 第6题：

    IT服务管理的目标（）

    • A、服务可量化度量
    • B、以顾客为中心
    • C、实现约定的服务质量和成本
    • D、保持与顾客的良好关系

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    顾客评估服务质量的依据是（）。

    • A、顾客对服务质量的感受
    • B、顾客对服务质量的投诉
    • C、顾客对服务质量的期望
    • D、顾客对服务过程的感受

    正确答案:C

  • 第8题：

    市场企业想要获得更多销售额和利润，需要（）

    • A、提供能满足顾客需求的产品或服务
    • B、为顾客创造感知价值
    • C、与顾客建立稳固的关系
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第9题：

    单选题
    根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的()属性。
    A

    可靠性

    B

    反应性

    C

    可信性

    D

    移情性


    正确答案： C
    解析： 服务质量评价标准因素中的反应性是指饭店愿意并随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

  • 第10题：

    多选题
    按照詹姆斯·L.赫斯科特（JamesL.Heskett）等人的观点，顾客获得的服务价值与下面哪些因素有关？（）
    A

    为顾客创造的效用

    B

    服务过程质量

    C

    顾客的个人因素

    D

    服务的价格

    E

    获得服务的成本


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    服务的核心是（）
    A

    服务提供方获得效益

    B

    为顾客提供价值

    C

    关注顾客的感受

    D

    提供高质量的服务


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    顾客评估服务质量的依据是（）。
    A

    顾客对服务质量的感受

    B

    顾客对服务质量的投诉

    C

    顾客对服务质量的期望

    D

    顾客对服务过程的感受


    正确答案： B
    解析： 企业既应计量顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对服务质量的期望是顾客评估服务质量的依据。不计量顾客的期望，企业就很难正确理解顾客对物流服务质量的评价。

  • 第13题：

    在顾客满意营销观念下，顾客购买产品与服务期望获得的所有利益不包括（）

    A产品价值

    B服务价值

    C形象价值

    D社会价值


    D
    略

  • 第14题：

    顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，具体包括（）。

    • A、产品价值
    • B、服务价值
    • C、人员价值
    • D、形象价值

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    简单地说，营销就是指一个组织应该寻求见了正确的营销组合时，它又开始了新的变化，健康管理专业服务提供者可以通过理赔依据是（）。

    • A、服务于顾客群的需要来创造利润
    • B、销售产品来获得利润
    • C、宣传产品来获得顾客群
    • D、提高服务质量获得顾客群
    • E、降低产品价格来获得市场

    正确答案:A

  • 第16题：

    顾客价值与总顾客成本间的差就是（）

    • A、顾客感知质量
    • B、顾客让渡价值
    • C、顾客服务
    • D、顾客忠诚度

    正确答案:B

  • 第17题：

    服务级别管理过程的目标是什么（）

    • A、以最低的成本为顾客提供高质量的服务；
    • B、确保对重大事件能及时通报和协调；
    • C、确保顾客所需的IT服务得到持续的维护和改进；
    • D、获得顾客的广大理解和支持

    正确答案:C

  • 第18题：

    服务的核心是（）

    • A、服务提供方获得效益
    • B、为顾客提供价值
    • C、关注顾客的感受
    • D、提供高质量的服务

    正确答案:B

  • 第19题：

    根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的（）属性。

    • A、可靠性
    • B、反应性
    • C、可信性
    • D、移情性

    正确答案:B

  • 第20题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第21题：

    单选题
    在顾客满意营销观念下，顾客购买产品与服务期望获得的所有利益不包括（）
    A

    产品价值

    B

    服务价值

    C

    形象价值

    D

    社会价值


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    服务级别管理过程的目标是什么（）
    A

    以最低的成本为顾客提供高质量的服务；

    B

    确保对重大事件能及时通报和协调；

    C

    确保顾客所需的IT服务得到持续的维护和改进；

    D

    获得顾客的广大理解和支持


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    产品价值是指（）
    A

    消费者从产品或服务中获得的利益，这种利益可以是物质的也可以是精神的

    B

    顾客从购买的产品或服务中所获得的全部感知利益与为获得该产品或服务付出的全部感知成本之间的对比

    C

    产品价值、服务价值、人员价值和形象价值的总和

    D

    顾客对购买的产品的功能、质量、外观、品牌和材质等各个方面的综合评价


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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