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客户投诉处理流程（）A、投诉受理、投诉分发B、投诉处理、投诉结案C、投诉回访、投诉分析D、投诉归档

题目

客户投诉处理流程（）

  • A、投诉受理、投诉分发
  • B、投诉处理、投诉结案
  • C、投诉回访、投诉分析
  • D、投诉归档
相似考题

1.会员单位应提高便捷的客户服务()流程，方便客户投诉。A、业务办理B、电话语音C、投诉处理

2.以下选项中，属于网点八大流程的是( )。A.挽留客户流程B.投诉处理流程C.客户教育流程D.客户分流流程

3.投诉处理流程一般分为（）A、正常投诉处理流程B、升级投诉处理流程C、投诉外部评审流程D、答复投诉流程

4.以下选项中，属于网点八大流程的是()。A、挽留客户流程B、投诉处理流程C、客户教育流程D、晨会流程E、客户分流流程

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  • 第1题：

    在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么（）

    • A、方法
    • B、技巧
    • C、流程
    • D、态度

    正确答案:B

  • 第2题：

    物流客户投诉的处理的流程：（）、（）、（）、（）、（）、（）


    正确答案:投诉受理；投诉调查；处理意见；处理结果；客户反馈；项目经理签字

  • 第3题：

    处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。


    正确答案:及时上报；问题解决

  • 第4题：

    在处理客户投诉时，我们应该按照（）的步骤来处理。

    • A、先退后补
    • B、“投诉处理六步法”
    • C、工作流程
    • D、客户要求

    正确答案:B

  • 第5题：

    客户投诉处理流程的第一步是（）

    • A、记录投诉内容
    • B、判定投诉是否成立
    • C、确定投诉处理责任部门
    • D、提出处理方案

    正确答案:A

  • 第6题：

    投诉处理的基本要求是（）。

    • A、注重服务礼仪
    • B、明确投诉处理流程
    • C、掌握投诉处理技巧
    • D、明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
    • E、迅速隔离客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    单选题
    客户投诉处理流程的第一步是（）
    A

    记录投诉内容

    B

    判定投诉是否成立

    C

    确定投诉处理责任部门

    D

    提出处理方案


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    单选题
    客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。
    A

    二次投诉的处理

    B

    建立客户投诉档案

    C

    补偿或赔偿机制

    D

    后续跟踪


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→执行解决方案→投诉处理总结。

  • 第10题：

    问答题
    试论述客户投诉处理的流程。

    正确答案：
    在面对客户投诉时,物流企业一般遵循的处理流程如下:
    (1)倾听客户投诉。物流企业在接到客户投诉时,首先要倾听客户投诉的内容,并做好投诉记录,待客户叙述完毕后,复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时,不要随意打断客户说话,也不要对客户表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉的内容之后,根据投诉事情的大小,可以当场答应帮助客户解决问题,对于比较重大的问题,如涉及经济纠纷的问题,当时无法解决的,要给客户一个明确的时间承诺,不管到时候有没有提出解决方法,都要给客户答复,让客户了解投诉处理进展情况,直至投诉解决。
    (2)向客户道歉。物流企业在接到客户投诉时,在倾听完客户投诉之后,不管是不是因为物流的原因,都要向客户表示歉意。
    (3)提供解决方案。在对客户投诉作出解决方案时,一般会遵循一定的处理流程:
    ①首先,要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定,如有,应当依照公司规定为客户提供解决方案;
    ②其次,要掌握客户投诉问题的重点,分析投诉事件的严重性,是否对客户造成了经济上的损失,如果造成损失,客户希望解决的方法是什么,这些在倾听客户投诉时要记录下来;
    ③第三,在处理客户投诉时,要明确自身的职责范围,不能作出超出自身解决范围之外的方案,对于自己当时无法答复客户的,要尽快向上级领导汇报相关情况,由上级领导作出决定性解决方案。
    (4)执行解决方案双方就解决方案达成一致意见后,要立即执行,对于当时能够解决的问题当场解决。当时不能解决的,要询问并记录下客户的公司名称、联系人姓名、联系方式、投诉内容等重要信息,在调查清楚客户投诉的内容之后应立即给予客户答复,告知公司处理投诉的处理流程,并随时保持联系,直至投诉解决。
    (5)投诉处理总结
    一般包括以下两个方面:
    ①做好客户投诉记录。客户投诉记录包括客户投诉登记表、客户投诉调查表、客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表。
    ②与相关责任人沟通,确保今后类似事故不再发生。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。
    A

    重复投诉

    B

    重大投诉

    C

    紧急投诉

    D

    敏感投诉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下关于客户投诉管理岗位的岗位职责描述中，不正确的是（）。
    A

    客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范

    B

    客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样

    C

    客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程

    D

    客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。

    • A、二次投诉的处理
    • B、建立客户投诉档案
    • C、补偿或赔偿机制
    • D、后续跟踪

    正确答案:C

  • 第14题：

    特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。

    • A、重复投诉
    • B、重大投诉
    • C、紧急投诉
    • D、敏感投诉

    正确答案:D

  • 第15题：

    处理客户投诉的流程为：接受投诉、责任判断、投诉判断、分析原因、提出处理方案、领导批示、方案实施、总结评价。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    简述客户投诉的处理流程？


    正确答案:客户投诉的处理流程主要包括：
    1、记录与回馈；
    2、确认与评估；
    3、调查与答复；
    4、回馈与回访；
    5、持续改进。

  • 第17题：

    以下选项中，（）不属于网点八大流程。

    • A、挽留客户流程
    • B、投诉处理流程
    • C、客户教育流程
    • D、晨会流程

    正确答案:D

  • 第18题：

    判断题
    客户投诉处理流程包括投诉受理、投诉核查、投诉处理、回访跟踪、责任认定等。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    多选题
    投诉处理的基本要求是（）。
    A

    注重服务礼仪

    B

    明确投诉处理流程

    C

    掌握投诉处理技巧

    D

    明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道

    E

    迅速隔离客户


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    客户投诉处理流程（）
    A

    投诉受理、投诉分发

    B

    投诉处理、投诉结案

    C

    投诉回访、投诉分析

    D

    投诉归档


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    以下选项中，（）不属于网点八大流程。
    A

    挽留客户流程

    B

    投诉处理流程

    C

    客户教育流程

    D

    晨会流程


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    简述处理客户投诉的流程

    正确答案： 记录投诉内容、判断投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、分析投诉原因、提出处理方案、实时处理方案、总结评价。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    以下选项中，属于网点八大流程的是（）。
    A

    挽留客户流程

    B

    投诉处理流程

    C

    客户教育流程

    D

    晨会流程

    E

    客户分流流程


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

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