客服代表觉得：我今天真倒霉，接到的都是投诉电话。这会产生（）影响。A、对工作的不满和不自信B、对自己产生较低的评价C、对不可改变的无力感D、对客户更大的不满和敌意

第1题：

第2题：

合作员工小张接到用户投诉电话，他的电话用语最正确的是：（）

• A、“你好，什么事？”
• B、“你好，你找谁？”
• C、“你好，华为”
• D、“你好，我是xx公司的小张。”
• E、“你好，我是小张，若是设备问题请找华为”

正确答案:D

第3题：

中国联通客户服务中心客服代表接到疑难电话或投诉，应（）。

• A、详细记录来话时间
• B、详细记录来话内容
• C、详细记录客户联系方式
• D、明确答复时间
• E、填写疑难反馈单

正确答案:A,B,C,D,E

第4题：

顾客投诉的来源包括（）

• A、顾客直接到顾客服务台投诉
• B、电话投诉
• C、书面投诉
• D、来自总部投诉中心的投诉

正确答案:A,B,C,D

第5题：

对于客户（）工作日内的两次电话投诉，投诉案件涉案金额较大或涉及重大人身伤亡，可能产生较大社会影响的，客服代表及时通知电话中心二线人员，需在接到客户第二次来电信息后逐级上报。

• A、0.5
• B、1
• C、2
• D、3

正确答案:A

第6题：

当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。

正确答案:添加附加信息

第7题：

接到客户的投诉电话你该怎么说？

正确答案: 参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。期间切勿申辩，而应从情感上认同客户，安抚客户。另外还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。

第8题：

5599客服代表在接到客户打来的撤销投诉的电话时，在核对相关信息后，应当记录（）。

• A、一般时间工单
• B、紧急事件工单
• C、普通事件工单
• D、特殊事件工单

正确答案:B

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客服前台接到“一类投诉”后，必须立即通知和派单给客服部负责人转交（）处理。

正确答案:服务中心负责人

第14题：

客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？

正确答案: 第一步应情绪安抚客户：
（1）表达同理心（运用同理心时注意讲话的语气，一定要让客户感觉你真的理解他，而不是在敷衍。）您的心情我可以理解。
（2）向客户表示歉意：对给您带来的不便，我向您表示歉意。

第15题：

反馈到竞业达客服部的问题都是大问题，都是重大投诉。

正确答案:错误

第16题：

如对交费助手主动代缴费用（如电话费、电信固话宽带等）存在疑问，可通过什么渠道进行反馈？（）

• A、翼支付在线客服
• B、翼支付4008011888客服电话
• C、支撑各省咨询投诉服务的QQ群、易信/微信群
• D、以上都是

正确答案:D

第17题：

客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？

正确答案: （1）、不合适。
（2）、运用同理心时需注意讲话的语气，一定要让客户感觉是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我可以理解……。

第18题：

用户：我实时话费中的“其他费”是什么费用啊？ 客服：您是不有点播了其他的业务？ 用户：没有。 客服：那我这边也没有查询到，建议您登陆网上营业厅查询下？ 用户：我不会上网的，我要投诉的。我没有打过呀？ 客服：那这个情况我只能帮您反映上去。 用户：你能现在给我解答下吗？ 客服：这个我没有权利。 用户：你没这个权利，你接什么电话啊？ 客服：希望你了解我们的工作范围，我们又不是领导。那你有没有接过特殊号码的电话呢？ 用户：正常人手机都是接打电话用的。难道我现在接电话也要收费了吗？ 客服：那你接听了什么号码呢？ 用户：我不知道。通话记录我已经删除了，你这边给我查下。 客服：我查的到，还用问你吗？请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。

正确答案: 1.存在问题：
（1）该位客服代表对业务不熟悉，实时话费中的“其他费”主要是用户拨打声讯台或加拨116329等接入号产生的费用。客服代表却告知为点播业务或接听特殊号码的来电产生的费用，导致用户不理解。
（2）客服代表在录音中多次强调，自己的工作范围有限，不能为用户处理这个问题，导致用户质疑我们的服务能力。
2.正确话术（例举出2条即可）
（1）话术举例：您好，您当前话费中的“其他费”主要是拨打声讯台或加拨116329等接入号产生的费用，请您回想下最近是否有拨打过类似的电话？像加拨116329拨打电话是享受闲时1元/5分钟优惠的，您是否有拨打过？
（2）话术举例：为了尽快解决您的问题，现在我们网上营业厅已经可以查询到当月的通话详单了，建议您可以先查询下
（3）话术举例：像您的情况一般不会出现，那为了更好的解决您的问题，我将您的情况反映到更上级帮您处理，您看行吗？

第19题：

95599客服中心将客户针对ATM、网上银行、电话银行、POS进行的投诉称为（）。

• A、投诉态度
• B、投诉服务质量
• C、投诉渠道
• D、投诉产品

正确答案:C

第20题：

江西省农村信用社电话银行受理客户投诉类工单要如何处理（）

• A、座席接到客户来电投诉，及时记录，落单处理
• B、工单处理人根据工单地区分发工单
• C、成员行社查明原因，及时处理并反馈客户和客服中心
• D、客服中心对客户进行回访

正确答案:A,B,C,D

第21题：

第22题：

第23题：