客服代表在工作中经常会遇到客户的抱怨、投诉，需要用积极进取的心态看待这些信息，始终以客户为中心，为客户提供热情周到的服务，这是客服从业人员心态良好的表现。

第1题：

第2题：

当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。

第3题：

客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。

第4题：

遇到客户抱怨、责怪时应予以理解并尽量提供帮助，严禁使用禁语，彻底杜绝有碍客户自尊情况的产生，是客服代表表现的哪种良好服务态度？（）

• A、热情服务
• B、换位思考
• C、认真细致
• D、主动服务

第5题：

客服代表在工作中遇到客户的抱怨、投诉，要始终以客户为中心，尽己所能为客户提供热情周到的服务。

第6题：

你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。

第7题：

客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。

第8题：

客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

• A、投诉目的
• B、投诉需求
• C、投诉事实
• D、投诉类型

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

遇到投诉怎么办（）

• A、投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室
• B、告知厅堂服务主管客户抱怨的情况
• C、协助处理投诉
• D、不理会

第14题：

省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

• A、湖南移动门户网站；
• B、集团公司网站；
• C、投诉工单；
• D、公告；

第15题：

在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是（）。

• A、耐心聆听客户的抱怨
• B、保持平和心态
• C、尽快查明原因
• D、和客户争吵

第16题：

客服代表在工作中应以客户满意为目标，为客户提供优质型的客户服务。客户需要双重的服务，即价值服务和权益服务

第17题：

以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力？（）

• A、客户对客服代表的投诉
• B、客户对电信服务具有很高的期望
• C、客户的激动情绪
• D、客服代表业务能力不高

第18题：

在客户服务过程中，总会要遇到一些客户抱怨和投诉的事件，为此很多企业管理者担心客户投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，抱怨和投诉并没有那么可怕，虽然没有蕴含商机，但也能够获得与客户再次沟通的机会。

第19题：

当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：