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客户导向的正面行为包含：（）A、准确定义客户范畴，内部员工也是我们的客户B、首问责任制，即当我们接到客户的咨询、投诉等的时候，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给客户一个满意的答复C、采用“一刀切”的方法满足不同客户需求D、微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题E、外部客户才是真正的客户

题目

客户导向的正面行为包含：（）

  • A、准确定义客户范畴，内部员工也是我们的客户
  • B、首问责任制，即当我们接到客户的咨询、投诉等的时候，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给客户一个满意的答复
  • C、采用“一刀切”的方法满足不同客户需求
  • D、微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题
  • E、外部客户才是真正的客户
相似考题

1.在实践中，当客户经理面对客户投诉时应该()。A、学会控制自己的情绪和心态B、倾听客户的需求与抱怨C、在需要时建立客户投诉档案D、答应客户的要求以平息事态E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通

2.客户导向的定义包含（）A、把客户的需求作为一切工作的出发点B、关注、了解内外部客户不断变化的需求C、建立和发展与客户间良好的、持续的、共赢的关系D、竭尽全力帮助和服务客户为客户创造价值E、采用“一刀切”的方法满足不同客户需求

3.对于客户投诉，下列何者叙述不正确？（）。A、投诉即是客户对我们发出警讯B、投诉是客户提供我们再一次的改善机会C、投诉表示客户对我们已彻底失望D、投诉可让我们进一步了解客户的需求

4.（），即当我们接到客户的咨询、投诉等的时候，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给客户一个满意的答复。

更多“客户导向的正面行为包含：（）A、准确定义客户范畴，内部员工也是我们的客户B、首问责任制，即当我们接到客户的咨询、投诉等的时候，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给客户一个满意的答复C、采用“一刀切”的方法满足不同客户需求D、微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题E、外部客户才是真正的客户”相关问题

  • 第1题：

    客户投诉不是客户找我们的麻烦，客户投诉既是危险也是机遇，是客户给予我们一次创建积极负责任的（）的机会；我们应该利用每一次客户投诉的机会，展示销售服务店重视客户满意度，争取顾客信任，赢得顾客认同。


    正确答案:品牌形象

  • 第2题：

    在客户投诉时如何进行责任划分：（）。

    • A、先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做
    • B、先判定是客户责任还是我们4S店的责任，如果是我们4S店的责任，我们积极承担，如果是客户自己的责任，我们就不能管了
    • C、我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的
    • D、客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属

    正确答案:A,C,D

  • 第3题：

    在现代物流业的第三方物流含义下的经营模式中，邮政物流因关系的不同而面对两类不同含义的客户，我们将其定义为（）

    • A、满意客户与忠诚客户
    • B、大客户和散户
    • C、直接客户和间接客户
    • D、稳定客户与流动客户

    正确答案:C

  • 第4题：

    客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）


    正确答案:错误

  • 第5题：

    在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）

    • A、把责任推给别人
    • B、躲开客户，溜之大吉
    • C、尽快的处理客户的投诉，让客户满意
    • D、对客户的投诉置之不理

    正确答案:C

  • 第6题：

    客户投诉处理的中立原则是指（）

    • A、应将客户的投诉行为看成是公事，不得加入个人情绪或喜好
    • B、应将客户的投诉行为看成是公事，与自己无关
    • C、应将客户的投诉行为看成是私事
    • D、应将客户的投诉行为看成是客户自己的事，与自己无关

    正确答案:A

  • 第7题：

    常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

    • A、客户满意度和客户期望
    • B、客户满意度和客户投诉
    • C、客户服务和客户满意度
    • D、客户期望和客户投诉

    正确答案:B

  • 第8题：

    客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。

    • A、客户关系管理
    • B、客户投诉处理方法
    • C、客户投诉处理技巧
    • D、客户成员管理

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    单选题
    在实践中，当客户经理面对客户投诉时不应该（）。
    A

    学会控制自己的情绪和心态

    B

    倾听客户的需求与抱怨

    C

    在需要时建立客户投诉档案

    D

    答应客户的要求以平息事态

    E

    用诚恳积极的语气和态度与客户沟通


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    客户导向的定义包含（）
    A

    把客户的需求作为一切工作的出发点

    B

    关注、了解内外部客户不断变化的需求

    C

    建立和发展与客户间良好的、持续的、共赢的关系

    D

    竭尽全力帮助和服务客户为客户创造价值

    E

    采用“一刀切”的方法满足不同客户需求


    正确答案： E,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客户导向的正面行为包含：（）
    A

    准确定义客户范畴，内部员工也是我们的客户

    B

    首问责任制，即当我们接到客户的咨询、投诉等的时候，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给客户一个满意的答复

    C

    采用“一刀切”的方法满足不同客户需求

    D

    微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题

    E

    外部客户才是真正的客户


    正确答案： E,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（　　）。
    A

    要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录

    B

    待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容

    C

    在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话

    D

    不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解

    E

    不管有没有提出解决办法，都要给客户答复


    正确答案： D,E
    解析：
    倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。

  • 第13题：

    投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    对客户投诉处理七步法描述错误的是（）

    • A、客户到来时，友好地问候客户并自我介绍
    • B、如果需要，可带客户到单独房间讨论投诉
    • C、与安全有关的投诉及时自行处理
    • D、当客户说的时候，看着他们，认真倾听，并不时微笑以表示同情，努力发现他们不满意的原因

    正确答案:C

  • 第15题：

    准确定义客户范畴，外部客户是我们的客户，内部员工也是我们的客户。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    根据《客户反馈管理程序》，通过（）来监视是否已满足客户要求

    • A、客户满意度调查
    • B、客户投诉处理
    • C、客户满意度调查和客户投诉处理
    • D、客户订单

    正确答案:C

  • 第17题：

    当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？


    正确答案: 受理客户投诉时，需正面引导客户将不满的真实原因说出来，并积极倾听，在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。

  • 第18题：

    对于客户投诉，以下描述不正确的是（）

    • A、客户投诉可以避免
    • B、户投诉是客观存在的
    • C、客户投诉是对我们的信任
    • D、客户投诉是“金”

    正确答案:A

  • 第19题：

    营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。


    正确答案:妥善处理

  • 第20题：

    面对客户投诉，我们要（）

    • A、认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因
    • B、确保了解必要信息，引导客户转移思考
    • C、微笑冷静地为客户提供补救性服务
    • D、感谢客户并争取其他销售机会

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    多选题
    客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。
    A

    客户关系管理

    B

    客户投诉处理方法

    C

    客户投诉处理技巧

    D

    客户成员管理


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    准确定义客户范畴，外部客户是我们的客户，内部员工也是我们的客户。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    面对客户投诉，我们要（）
    A

    认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因

    B

    确保了解必要信息，引导客户转移思考

    C

    微笑冷静地为客户提供补救性服务

    D

    感谢客户并争取其他销售机会


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    填空题
    （），即当我们接到客户的咨询、投诉等的时候，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给客户一个满意的答复。

    正确答案： 首问责任制
    解析： 暂无解析

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