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单选题下列（）是处理顾客投诉时要做到的。A 得理不让人B 以顾客为出发点C 不理不睬D 只听不处理

题目
单选题
下列（）是处理顾客投诉时要做到的。
A

得理不让人

B

以顾客为出发点

C

不理不睬

D

只听不处理

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1.以下跟投诉处理有关的是()。A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。D.以上全是

2.有关顾客对零售药店的投诉,下列说法错误的是( )。A.药品是特殊商品，遇到顾客投诉并不可怕B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价C.为尽快处理投诉，应尽量满足顾客提出的所有要求D.在处理顾客投诉时候，可酌情对顾客进行合理补偿

3.下列哪一种行为是无需和顾客沟通的？（）A顾客投诉B处置顾客财产C处理订单D人力资源配置

4.处理顾客投诉时应遵循以下原则，( )帮助顾客;绝不与顾客( );维护企业应有的( )。

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  • 第1题：

    组织应对顾客抱怨或投诉实施改进，必要时，将处理结果及时通报顾客。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    关于处理顾客投诉方面，下列方法错误的是（）。

    • A、处理投诉时保持冷静，严禁与顾客争执
    • B、必要时由站长亲自处理
    • C、表示出诚恳的解决问题的态度
    • D、代表公司承认错误和承担责任

    正确答案:D

  • 第3题：

    投诉处理的关键控制因素：（）。

    • A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
    • B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
    • C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
    • D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    对投诉事件的处理要做到及时处理，件件落实。投诉事件处理时间的要求是什么？


    正确答案: 一般投诉事件处理不过周，特殊投诉事件处理不过月。

  • 第5题：

    按照《顾客投诉处理规程》，客户投诉需要记录的内容不包括（）。

    • A、顾客信息
    • B、投诉信息
    • C、记录人信息
    • D、处理人信息

    正确答案:D

  • 第6题：

    为方便顾客投诉，企业要做到做到以下几点，其中不包括（）。

    • A、制订明确的产品和服务标准及补偿措施
    • B、引导顾客怎样投诉
    • C、方便顾客投诉
    • D、直接处理投诉

    正确答案:D

  • 第7题：

    处理顾客投诉的程序是（）

    • A、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
    • B、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
    • C、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
    • D、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档

    正确答案:B

  • 第8题：

    发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处理（）的原则。

    • A、绝对性
    • B、及时性
    • C、道歉性
    • D、补救性

    正确答案:B

  • 第9题：

    顾客投诉处理的步骤是（）。

    • A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

    正确答案:A

  • 第10题：

    关于处理顾客投诉方面，下列说法错误的是（）。

    • A、顾客提出批评时，即使其态度不好，便利店员也要耐心倾听
    • B、对于中肯的批评，表示感谢
    • C、任何情况下不得与顾客争吵
    • D、所有投诉，均可由便利店员自行处理。

    正确答案:D

  • 第11题：

    单选题
    处理顾客投诉的程序是（）
    A

    接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档

    B

    接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档

    C

    接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚

    D

    接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    为方便顾客投诉，企业要做到做到以下几点，其中不包括（）。
    A

    制订明确的产品和服务标准及补偿措施

    B

    引导顾客怎样投诉

    C

    方便顾客投诉

    D

    直接处理投诉


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    顾客投诉处理的权限是指（）、（）、（）等顾客投诉而导致公司损失的金额，该金额是正常销售的金额（）金额。


    正确答案:退货金额；免费调换的工费；饰品维修费用；非成本

  • 第14题：

    下列（）是处理顾客投诉时要做到的。

    • A、得理不让人
    • B、以顾客为出发点
    • C、不理不睬
    • D、只听不处理

    正确答案:B

  • 第15题：

    当遇到顾客投诉时，我们应该如何处理？


    正确答案: 1、当有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情招待。可首先礼貌的表示歉意，让顾客感觉到他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓和气氛。
    2、待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细的聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。
    3、对顾客的投诉表示理解，并作出合适回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论。
    4、尽可能让顾客自己提出解决问题的办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站形象，而且还提高顾客对加油站的忠诚度。
    5、双方协商解决问题办法。对加油站权限范围内的问题，应立即给予解决：对权限范围外的事情，应礼貌的留下顾客姓名、联系方式。上报上级主管公司，并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给以答复。
    6、对顾客通过电话、来信或意见薄提出的投诉，也应参照上述规范执行。

  • 第16题：

    对有效投诉处理描述正确的是（）。

    • A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
    • B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
    • C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
    • D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
    • E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    下列关于顾客投诉处理原则的说法中，不正确的是（）。

    • A、要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循
    • B、对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理
    • C、分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分
    • D、要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析

    正确答案:B

  • 第18题：

    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

    • A、为顾客投诉提供便利条件
    • B、全力解决顾客投诉问题
    • C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
    • D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

    正确答案:D

  • 第19题：

    记录顾客投诉处理时，应记录哪些内容？


    正确答案: ①对每一起顾客投诉及处理都要进行详细的记录包括投诉的内容；
    ②投诉的时间；
    ③处理过程；
    ④处理结果；
    ⑤客户满意度等；
    ⑥通过记录.吸取教训.总结经验，并为以后更好地处理顾客投诉提供参考

  • 第20题：

    处理客户投诉原则之“积极主动面对”是指站经理和员工应（）顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。

    • A、正确面对
    • B、正面面对
    • C、主动面对
    • D、积极面对

    正确答案:D

  • 第21题：

    （）属于处理顾客投诉的流程。

    • A、接待顾客
    • B、聆听投诉
    • C、感谢顾客
    • D、顾客提问

    正确答案:A,B,C

  • 第22题：

    由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。

    • A、顾客接触
    • B、投诉事件详情
    • C、投诉顾客
    • D、投诉处理过程

    正确答案:A

  • 第23题：

    单选题
    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
    A

    为顾客投诉提供便利条件

    B

    全力解决顾客投诉问题

    C

    企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧

    D

    对于部分无理的用户投诉不予理睬


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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