问答题某老旧社区的居民对社区服务有强烈需求，然而该社区居委会人手紧张，服务供给有限。为此，社区居委会引进了一家社会工作机构，希望借助专业力量加强社区服务。该社会工作机构在社区走访中发现，社区中已有居民骨干自发组织了一些活动。进一步调查后了解到，有些居民骨干认为，大家组织起来就为了自娱自乐，不要多管闲事；有的居民骨干虽然想为居民们做点事，但不知道该怎么做，还有的曾经尝试过开展社区服务，但看不到成效，感到很无力，没能坚持下去；同时，这些居民骨干开展活动面临缺少服务场地、设备、资金和人员等困难，也不知道该如何去

社区服务是指在政府倡导和扶持下，以街道和居委会为依托，发动社区成员，利用和开发社区资源，为满足社区成员的各种需求所进行的社区居民自助服务

社会工作者进入社区的方式：积极参与社区重要活动、主办社区活动、积极介入社区事务、经常出现在社区居民之中、报道社区活动。

上述材料可以看出，部分居民骨干认为组织居民自娱自乐就好；一部分居民骨干之前组织过活动，但参与人不多，现在失望了；一部分居民骨干对自身的能力有所顾虑，不知道怎么做；此外，这些人对争取人、财、物等资源的能力欠缺。针对以上状况，设计的服务方案如下： (1)从提升居民骨干的认知和思维的角度
①具体目标:
a.使居民骨干能够掌握社区生活和共同问题的知识和资料；
b.使居民骨干能够理解资料的相互关系，批判地分析问题；
C.使居民骨干能够引申和推理；
d.使居民骨干能够进行分析和评价，并提出创新的建议 。
②主要实施策略：
社区社会工作者一方面可以通过反复练习的方法，让居民学习知识和技能，使之逐步成为个人的常识和习惯；另一方面可以通过思考能力的训练，将个人的感觉经验提升进入概念层面的抽象思维中。此外，还可以通过鼓励居民不断发现，让居民学会总结经验和不断产生新体会。为了增强居民的学习兴趣，降低居民对学习的抗拒，社区社会工作者可以经常利用个案阐释政策，或将资料简化成容易记忆的，顺口溜畅的口号和歌曲等来有效地帮助社区居民掌握知识和资料。
(2)行为和技巧能力的培养。
①具体目标：
a.使社区居民骨干把握与基层居民沟通的技巧，善于表达对他人的关怀和爱护。
b.使社区居民骨干能理解文件和有关资料，懂得行政和会议技巧。
c.使社区居民骨干拥有基层动员的能力，具备谈判、游说、公共关系和与大众传媒合作的能力等。
②主要实施策略：
a.肯定模仿学习的重要性。社区工作者通常以身作则，积极示范待人处世的行为、态度和技巧，让居民骨干观察社会工作者和其他居民骨干的表现，自觉和不自觉地吸收知识、技巧和掌握工作程序；
b.社会工作可以采取个别训练和督导的方式，即根据居民个体的水平和兴趣，设计训练内容。这样一方面可以帮助居民个体掌握与人沟通的技巧和解决社区问题的能力；另一方面有助于发挥其影响力，成为其他居民的模范，发动和带领更多的居民参与社区事务；
C.还可以采用示范、录像带、心理预习、自我引导、复习等方法，帮助居民学习公开演讲、协商、游说等复杂技巧。
(3)情感和价值观的培养提升。
①具体目标：
a.社会工作者需要从感受、兴趣、态度取向、价值观四个方面改变他们对参与、社会正义、居民权益的感观和价值取向；
b.通过行动反思的方法澄清价值观，分享个人经历和感受，引起居民的共鸣，并巩固"服务社区"的精神；
②主要实施策略：
a.社会工作者的工作是要不断给居民骨干灌输公民意识和价值，这些价值包括：为他人着想，以公众利益为归依，不损人利己，勇于承担责任等。培育价值观的方法也是多种多样的，如领悟法、辩证法、理性分析法、观念扩展法和模拟游戏法。社区社会工作者必须灵活运用组织过程，引起讨论，来巩固正面的价值观。
b.建立典型和模范，这是塑造理想品德、行为和优秀居民骨干的有效方式。树立典范，宣传良好公民的行为，以提高社区居民骨干的素质。事实表明正面的典范比负面的典型在教育上更为直接，应尽量多多采用。

上述材料可以看出，部分居民骨干认为组织居民自娱自乐就好；一部分居民骨干之前组织过活动，但参与人不多，现在失望了；一部分居民骨干对自身的能力有所顾虑，不知道怎么做；此外，这些人对争取人、财、物等资源的能力欠缺。针对以上状况，设计的服务方案如下： 1．从提升社区居民骨干的认知和思维的角度
(1)具体目标：
①使社区居民骨干能够掌握社区生活和共同问题的知识和资料。
②使社区居民骨干能够理解资料的相互关系，批判地分析问题。
③使社区居民骨干能够引申和推理。
④使社区居民骨干能够进行分析和评价，并提出创新的建议。
(2)主要实施策略：
①可以通过反复练习的方法，让社区居民骨干学习知识和技能，使之逐步成为个人的常识和习惯。
②可以通过思考能力的训练，将个人的感觉经验提升进入概念层面的抽象思维中。
③还可以通过鼓励社区居民骨干不断发现，让居民骨干学会总结经验和不断产生新体会。为了增强社区居民骨干的学习兴趣，降低社区居民骨干对学习的抗拒，社区社会工作者可以经常利用个案阐释政策，或将资料简化成为容易记忆的或顺口流畅的口号和歌曲，来有效地帮助社区居民骨干掌握知识和资料。
2．从提升社区居民骨干的情感和价值观的角度
(1)具体目标：
①从感受、兴趣、态度取向和价值观四个方面下功夫，改变社区居民骨干对参与、社会正义、居民权益的感观和价值取向。
②通过行动反思的方法澄清价值观，分享个人经历和感受，引起社区居民骨干的共鸣，并巩固其“服务社区”的精神。
(2)主要实施策略：
①社会工作者的工作是要不断给社区居民骨干灌输公民意识和价值，这些价值包括：为他人着想，以公众利益为归依，不损人利己，勇于承担责任等。培育价值观的方法也是多种多样的，如领悟法、辩证法、理性分析法、观念扩展法和模拟游戏法等。社区社会工作者必须灵活运用组织过程，引起讨论，来巩固正面的价值观。
②建立“典型”和“模范”，这是塑造理想品德和优秀行为的社区居民骨干的有效方式。树立典范，宣传良好公民的行为，以提高社区居民骨干的素质。事实表明正面的典范比负面的典型在教育上更为直接，应尽量多多采用。
3．从提升社区居民骨干的行为和技巧的角度
(1)具体目标：
①使社区居民骨干把握与基层居民沟通的技巧，善于表达对他人的关怀和爱护。
②使社区居民骨干能理解文件和有关资料，懂得行政和会议技巧。
③使社区居民骨干拥有基层动员的能力，具备谈判、游说、公共关系和与大众传媒合作的能力等。
(2)主要实施策略：
①肯定模仿学习重要性。社会工作者应以身作则，积极示范待人处事的行为、态度和技巧，让社区居民骨干观察社会工作者和其他居民骨干的表现，自觉或不自觉地吸收知识、技巧和掌握工作程序。
②社会工作者可以采取个别训练和督导的方式，即根据社区居民骨干个体的水平和兴趣，设计训练内容。
③社会工作者也可以采用示范、观看录像、心理预习、自我引导、复习等方法，帮助社区居民骨干学习公开演讲、协商、游说等复杂技巧。

1．该社区自身拥有的资源有：
(1)该社区的物力资源充足，拥有各类活动场所和服务器材。
(2)该社区活动财力资源充足，每年有一定的社会服务经费。
(3)该社区人力资源充足，居民骨干和志愿者人数较多。
(4)该社区组织资源丰富，拥有多家社会组织和便民服务商。
2．本案例中社会工作服务机构协调该社区各类服务资源时，应把握以下原则：
(1)团结不同专业的服务人员以实现共同目标。
(2)了解各方不同观点，协助达成共同目标。
(3)识别各专业的长处和差别，划分职责。
(4)与各方沟通情况，为有效协调打下基础。
(5)协调前广泛收集资料，提高协调效率，减少协调成本。

社区服务的特征包括非营利性、地域性、专业性、群众性、互助性和综合性，选项D正确。非营利性中提到，把社会福利放在首位，因此福利性也正确。

社区工作准备阶段的重点：(1)社区基本情况分析：社区的地理环境，社区内的人口状况，社区内的资源，社区内的权利结构，社区的文化特色。A正确。(2)社区需求分析：社区工作是因为社区有“需要”才开始，社会工作者常常因为社区存在迫切的需要而组织居民共同解决问题，社区居民也因共同解决社区需要和问题而建立了社区意识。C正确。社会工作者了解居民对社区的看法和需要有几种方式：访问法，通过与各类社区居民面对面的谈话，能深入了解社区的需要；社区普查，通过调查问卷或访问对社区中每一个家庭进行调查，了解他们对社区需要的想法。D正确。

【答案要点】

从上述材料可以看出，部分人不愿意参与志愿服务，认为自娱自乐就好；有的居民骨干之前组织过，但看不到成效，现在失望了；一部分人想为居民们做点事，但不知道怎么做；此外，这些人争取人、财、物等资源的能力欠缺。针对以上状况，设计的服务方案如下：

1．

从提升社区居民骨干的认知和思维的角度。

(1)具体目标：

①使社区居民骨干能够掌握社区生活和共同问题的知识和资料。

②使社区居民骨干能够理解资料的相互关系，批判地分析问题。

③使社区居民骨干能够引申和推理。

④使社区居民骨干能够进行分析和评价，并提出创新的建议。

(2)主要实施策略：

①通过反复练习的方法，让社区居民骨干学习知识和技能，逐步成为个人常识和习惯。

②通过思考能力的训练，将个人的感觉经验提升进入概念层面的抽象思维中。

③还可以通过鼓励社区居民骨干不断发现，使其学会总结经验和不断产生新体会。为

了增强社区居民骨干的学习兴趣，降低其对学习的抗拒，社区社会工作者可经常利用个案

阐释政策，或将资料简化成为容易记忆的或顺口流畅的口号和歌曲，来有效地帮助社区居

民骨干掌握知识和资料。

2．

从提升社区居民骨干的情感和价值观的角度。

(1)具体目标：

①从感受、兴趣、态度取向和价值观四个方面下工夫，改变社区居民骨干对参与、社会正义、居民权益的感观和价值取向。

②通过行动反思的方法澄清价值观，分享个人经历和感受，引起社区居民骨干的共鸣，并巩固其“服务社区”的精神。

(2)主要实施策略：

①社会工作者的工作是要不断给社区居民骨干灌输公民意识和价值，这些价值包括为他人着想、以公众利益为归依、不损人利己、勇于承担责任等。培育价值观的方法也是多种多样的，如领悟法、辩证法、理性分析法、观念扩展法、模拟游戏法。社区工作者必须灵活运用组织过程，引起讨论，来巩固正面的价值观。

②建立“典型”和“模范”，这是塑造理想品德、行为和优秀社区居民骨干的有效方式。树立典范，宣传良好公民的行为，以提高社区居民骨干的素质。事实表明，正面的典范比负面的典型在教育上更为直接，应尽量多多采用。

3．

从提升社区居民骨干的行为和技巧的角度。

(1)具体目标：

①使社区居民骨干把握与基层居民沟通的技巧，善于表达对他人的关怀和爱护。

②使社区居民骨干能理解文件和有关资料，懂得行政和会议技巧。

③使社区居民骨干拥有基层动员的能力，具备谈判、游说、与大众传媒合作的能力等。

(2)主要实施策略：

①肯定模仿学习的重要性。社区工作者应以身作则，积极示范待人处事的行为、态度和技巧，让社区居民骨干观察社会工作者和其他居民骨干的表现，自觉或不自觉地吸收知识、技巧并掌握工作程序。

②社会工作者可以采取个别训练和督导的方式，即根据社区居民骨干个体的水平和兴趣设计训练内容。

③社会工作者也可以采用示范、心理预习、自我引导、复习等方法，帮助社区居民骨干学习公开演讲、协商、游说等复杂技巧。

【提示】本题考点是社区社会工作的主要方法中提高居民能力建设的内容。参考教材上的基本框架，结合案例进行策略设计与分析。

从上述材料可以看出，有的居民骨干认为大家组织起来就为了自娱自乐，不要多管闲事；有的居民骨干虽然想为居民们做点事，但不知道怎么做；有的居民骨干曾经尝试过开展社区服务，但看不到成效，感到很无力，没能坚持下去；此外，这些人对怎么争取服务场地、设备、资金和人员等资源能力欠缺。针对以上的状况，设计的服务方案如下： (1)从提升居民骨干的认知和思维的角度：
①具体目标
a．使居民骨干能够掌握社区生活和共同问题的知识和资料；
b．使居民骨干能够理解资料的相互关系，批判地分析问题；
c．使居民骨干能够引申和推理；
d．使居民骨干能够进行分析和评价，并提出创新的建议。
②主要实施策略
a．通过反复练习的方法，让居民骨干学习知识和技能，使之逐步成为个人的常识和习惯；
b．通过思考能力的训练，将个人的感觉经验提升进入概念层面的抽象思维中；
e．通过鼓励居民骨干不断发现问题、分析问题，让居民骨干学会总结经验和不断产生新体会；
d．通过分析实际案例，不断提升居民骨干分析和判断问题的能力。
为了增强居民骨干的学习兴趣，降低居民骨干对学习的抗拒，社区社会工作者可经常利用个案阐释政策，或将资料简化成为容易记忆的或顺口流畅的口号和歌曲，来有效地帮助社区居民骨干掌握知识和资料。
(2)从提升居民骨干的情感和价值观的角度：
①具体目标
a．社区社会工作者需要从感受、兴趣、态度取向和价值观四个方面下工夫，改变居民骨干对参与、社会正义、居民权益的感观和价值取向；
b．通过行动反思的方法澄清价值观，分享个人经历和感受，引起居民骨干的共鸣，并巩固“服务社区”的精神。
②主要实施策略
a．社区社会工作者的工作是要不断给居民骨干灌输公民意识和价值，这些价值包括为他人着想，以公众利益为归依，不损人利己，勇于承担责任等。培育价值观的方法也是多种多样的，如领悟法、辩证法、理性分析法、观念扩展法和模拟游戏法等。社区社会工作者必须灵活运用组织过程，引起讨论，来巩固正面的价值观。
b．建立“典型”和“模范”，这是塑造理想品德、行为，培养良好公民的有效方式，我国城乡社区普遍开展的“文明街道”、“五好家庭”和“文明村镇”等评比活动，其实质就是要树立典范，宣传良好公民的行为，以提高人民的素质。事实表明，正面的典范比负面的典型在教育上更为直接，应尽量采用这种方式。
c．通过角色扮演的方式，让居民骨干认识到服务社区、帮助他人的乐趣与重要性，使他们真正发自内心的认同社区服务的价值观念，真心实意的为社区和居民服务。
(3)从提升居民骨干的行为和技巧能力的培养角度：
①具体目标
a．使居民骨干掌握与基层居民沟通的技巧，善于表达对他人的关怀和爱护；
b．使居民骨干能理解文件和有关资料，懂得行政和会议技巧；
e．使居民骨干拥有基层动员的能力，具备谈判、游说、公共关系和与大众传媒合作的能力等；
d．提升居民骨干资源链接的能力，促使居民骨干能够寻求到足够的场地、资金和设备等资源以便开展活动；
e．提升居民骨干开展社区活动的能力，这些能力包括需求评估的能力、服务策划的能力、组织动员的能力、后期评估的能力等。
②主要实施策略
a．肯定模仿学习重要性。社区工作者通常以身作则，积极示范待人处世的行为、态度和技巧，让居民骨干观察社会工作者和其他居民骨干的表现，自觉或不自觉地吸收知识、技巧和掌握工作程序。
b．社区社会工作者可以采取个别训练和督导的方式，即根据居民骨干个体的水平和兴趣，设计训练内容。
c．社区社会工作者也可以采用示范、观看、心理预习、自我引导、复习等方法，帮助居民骨干学习公开演讲、协商、游说等复杂技巧。
d．社会工作者可以开展一次社区活动作为示范，在这次活动中，让社区骨干参与其中，在实践中学习组织活动的技巧。

1．该社区自身拥有的资源有：
(1)该社区的物力资源充足，拥有各类活动场所和服务器材。
(2)该社区活动财力资源充足，每年有一定的社会服务经费。
(3)该社区人力资源充足，居民骨干和志愿者人数较多。
(4)该社区组织资源丰富，拥有多家社会组织和便民服务商。
2．本案例中社会工作服务机构协调该社区各类服务资源时，应把握以下原则：
(1)团结不同专业的服务人员以实现共同目标。
(2)了解各方不同观点，协助达成共同目标。
(3)识别各专业的长处和差别，划分职责。
(4)与各方沟通情况，为有效协调打下基础。
(5)协调前广泛收集资料，提高协调效率，减少协调成本。