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多选题导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该（　　）。A据理力争B认真处理，积极弥补C核查、分析投诉原因D认真倾听E继续做好服务工作

题目
多选题
导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该（　　）。
A

据理力争

B

认真处理，积极弥补

C

核查、分析投诉原因

D

认真倾听

E

继续做好服务工作

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1.导游人员在接待服务中，面对旅游者的苛求和挑剔，应该( )．A.礼让三分B.认真倾听C.耐心解释D.微笑对待

2.导游人员在接待服务中，面对旅游者的苛刻指责、无理取闹应努力做到 （ ） A．礼让三分 B．不卑不亢 C．理明则让 D．微笑对待

3.下列对导游服务概念阐述不正确的是 （ ） A．导游人员是旅行社委派的 B．一般说来，多数导游人员是在陪同旅游者旅行、游览过程中向其提供导游服务 C．导游人员必须按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供接待服务 D．只要有导游证，导游人员就可私自接待旅游者

4.导游人员在调整、变更接待计划时必须是在引导旅游者旅游游览的过程中．( )

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  • 第1题：

    导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?


    正确答案：

    (1)主动与旅游者沟通。
    (2)认真倾听。
    (3)核查、分析投诉的原因。
    (4)认真处理，积极弥补。
    (5)做好说服、调解工作。
    (6)继续做好服务工作。

  • 第2题：

    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，下列说法错误的是（）

    • A、主动与旅游者沟通
    • B、认真倾听，适时反驳
    • C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
    • D、继续做好服务工作

    正确答案:B

  • 第3题：

    由于接待人员工作失误造成旅游者投诉的原因有（）。

    • A、擅自改变活动日程
    • B、不提供导游服务
    • C、造成各种责任事故
    • D、服务态度恶劣

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    在旅游者参观游览过程中由导游人员提供的导游服务称图文声像导游服务


    正确答案:错误

  • 第5题：

    导游人员在接到旅游者口头投诉后，应引起高度重视，迅速地与（）进行沟通。

    • A、投诉者
    • B、领队
    • C、全陪
    • D、旅行社领导

    正确答案:A

  • 第6题：

    面对极少部分爱炫耀，为讨好旅游者而乱出主意，故意为难接待社导游人员的领队，在适当的时候，可以当着旅游者的面教训他。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（　）。

    • A、主动与旅游者沟通
    • B、认真倾听，适时反驳
    • C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
    • D、继续做好服务工作
    • E、请领队或全陪进行调解

    正确答案:A,C,D

  • 第8题：

    单选题
    有位游客向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多方面提出了意见。导游员应该如何处理（）
    A

    不予理睬，不满意让他去旅行社投诉

    B

    认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完

    C

    立即辩解，若旅游者的意见不合理予以否定

    D

    表面上答应，以后照旧去做


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    导游人员在接到旅游者口头投诉后，应引起高度重视，迅速地与（）进行沟通。
    A

    投诉者

    B

    领队

    C

    全陪

    D

    旅行社领导


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    导游人员在接待服务中，面对旅游者的苛求和挑剔，应该（）。
    A

    礼让三分

    B

    认真倾听

    C

    耐心解释

    D

    微笑对待


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    下列关于导游工作的概念表述准确的有（　　）。
    A

    导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的

    B

    导游人员的主要业务是从事旅游者的接待

    C

    导游人员可以擅自增加或减少甚至取消旅游项目，但不得降低导游服务质量标准

    D

    未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待旅游者

    E

    导游人员向旅游者提供的接待服务，对于团体客人必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施


    正确答案： E,A
    解析：
    C项，旅游团的整个活动日程已明确规定在旅游合同或协议书上，组团社根据合同或协议书制订了旅游团的接待计划，对该团在各地的活动事先进行了安排，导游人员无权增加或减少甚至取消旅游项目。

  • 第12题：

    多选题
    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须（）。
    A

    主动与旅游者沟通

    B

    认真倾听，适时反驳

    C

    核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

    D

    继续做好服务工作

    E

    请领队或全陪进行调解


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    导游要做好与相关接待单位的协调工作是因为（）。

    A.旅游活动经常发生的变化需要导游及时向相关接待单位通报
    B.旅游者对相关接待单位的服务质量提出的意见和投诉需要导游人员进行沟通
    C.旅游团下榻饭店时旅行社行李员与饭店行李员交接行李出现差错需要导游协调
    D.旅游团离店前旅游者与领队之间在出行李的时间上出现矛盾需要导游进行协调
    E.相关接待单位在提供旅游服务中侵害了旅游者的利益需要导游出面协调

    答案：A,B,E
    解析：

  • 第14题：

    导游人员在接待服务中，面对旅游者的苛求和挑剔，应该（）。

    • A、礼让三分
    • B、认真倾听
    • C、耐心解释
    • D、微笑对待

    正确答案:B,C,D

  • 第15题：

    在导游服务工作中，可能会遇到旅游者的挑剔、抱怨、指责，甚至投诉。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    在旅游者参观游览过程中由导游人员提供的导游服务称口语导游服务


    正确答案:正确

  • 第17题：

    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须（）。

    • A、主动与旅游者沟通
    • B、认真倾听，适时反驳
    • C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
    • D、继续做好服务工作
    • E、请领队或全陪进行调解

    正确答案:A,C,D,E

  • 第18题：

    导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该（　）。

    • A、据理力争
    • B、认真处理，积极弥补
    • C、核查、分析投诉原因
    • D、认真倾听
    • E、继续做好服务工作

    正确答案:B,C,D,E

  • 第19题：

    导游人员为旅游者提供导游服务必须受旅行社委派，否则不能私自接待旅游者。（　）


    正确答案:正确

  • 第20题：

    多选题
    由于接待人员工作失误造成旅游者投诉的原因有（）。
    A

    擅自改变活动日程

    B

    不提供导游服务

    C

    造成各种责任事故

    D

    服务态度恶劣


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（　）。
    A

    主动与旅游者沟通

    B

    认真倾听，适时反驳

    C

    核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

    D

    继续做好服务工作

    E

    请领队或全陪进行调解


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    导游服务在旅游工作中的重要地位主要表现为（　　）。
    A

    导游服务是旅游接待的核心和纽带

    B

    旅游者离不开导游人员

    C

    导游人员的服务质量和水平影响着旅游业的商品促销

    D

    导游人员的服务质量和水平影响着旅游业的直接创收

    E

    导游人员的服务质量和水平决定着整个旅游接待工作的质量和水平


    正确答案： B,A
    解析：
    A项，导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，正是通过导游服务，才把旅游接待服务中的其他各项服务联系起来，使之相互配合，协同完成旅游接待任务；C项，商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分，在促销商品过程中，导游人员的作用举足轻重；D项，导游人员直接为游客服务，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务，收取服务费和手续费，可为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金；E项，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量，导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系着国家或地区旅游业的声誉。

  • 第23题：

    单选题
    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，下列说法错误的是（）
    A

    主动与旅游者沟通

    B

    认真倾听，适时反驳

    C

    核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

    D

    继续做好服务工作


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该（　）。
    A

    据理力争

    B

    认真处理，积极弥补

    C

    核查、分析投诉原因

    D

    认真倾听

    E

    继续做好服务工作


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

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