第1题:
客户咨询移动通信业务时,客户服务人员要耐心答复,即使有不了解或一时答复不了的问题,也禁止使用“我不知道”或“我不清楚”的答复语,一推了事。而应诚恳地向客户说明,了解后予以答复。
第2题:
在引导、指引客户时,应以()向客户做出示意手势。在送别客户、向客户致谢时应鞠躬,表示对客户尊敬。
第3题:
当客户亲自填写资料时()
第4题:
咨询引导员或其他人员(可含保洁、保安、驻点销售人员等)主动招呼询问客户,及时回应咨询或服务需求,不推诿,服务态度好,确认客户资料后,协助客户取号。
第5题:
()可在客户等待或办理业务时适时开展主动营销,通过向客户发放宣传折页、口头推介等方式开展营销。
第6题:
大堂经理在处理客户咨询和纠纷时要注意()。
第7题:
当客户咨询银行产品或服务时,大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时,大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。
第8题:
需要长时间离开柜台或暂停营业时,一定要办理完柜台前已等候客户的业务,然后在柜台明显位置放置“暂停服务”的标识
遇客户办理定期提前支取、电汇等业务时,应提醒客户会受到利息损失或向客户收取费用及收费标准等
遇客户支取大额现金,应主动向客户提供现金袋
当客户离开柜台时,要主动提醒客户检查业务办理是否无误,并礼貌与客户道别
第9题:
第10题:
有给予客户指导.介绍的
对于不能确定或无法当场回复的,可转介到相关岗位人员处回复
若忙于其他客户,可礼貌向客户致歉并及时给予客户介绍资料
无回复,无转介到其他岗位
第11题:
必须使用文明礼貌服务用语
接待客户必须使用普通话
向客户介绍业务时,尽量避免使用专业术语
遇客户抱怨或发生纠纷时,要做到耐心倾听,宽以待人,永不争论
第12题:
必须使用文明礼貌服务用语
接待客户必须使用普通话
向客户介绍业务时,尽量避免使用专业术语
遇客户抱怨或发生纠纷时,要做到耐心倾听,宽以待人,永不争论
第13题:
遇手续不全或制度不允许办理的业务时,要向客户();若客户不理解、情绪激动,应及时请()或网点负责人协调。
第14题:
通话中需要客户等待时,在静音前应说出(),征求客户意见。
第15题:
以下符合营业厅服务纪律的是()
第16题:
营业厅客户较多、连续办理业务时,服务规范有哪些()。
第17题:
员工服务客户时若遇其他客户咨询业务或打招呼,应适时给予回应或(),待与其直接交流时,向客户的耐心等待致谢。
第18题:
()是指当台席前出现客户排队现象时,询问排队客户的需求,适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程。
第19题:
对于大堂人员咨询指导,耐心服务的表述,以下()无需扣分
第20题:
各岗位员工应养成良好的坐、立、行、走仪态习惯,接待客户时应面带微笑、神情专注、举止文明、自然大方
客户咨询应留心聆听,客户有误应委婉提醒;待客礼貌、一视同仁
员工离客户3米处开始微笑,在微笑时露出6颗-8颗牙齿
与客户交谈时,应认真倾听客户需求、意见或建议,要抓住机会打断客户讲话,主导交谈内容,适时提出相应服务建议
第21题:
一次分流
咨询引导
二次分流
业务接待
第22题:
忙于接待其他客户,有礼貌致歉并给予客户操作介绍资料的
使用“可以”.“没问题”或“肯定”等方式作出超过招商银行服务承诺的
如客户咨询涉及自助服务功能开通但客户没有开通自助服务功能的,未主动转介或建议到相关岗位开通相关服务功能
无回复,或无转接相关岗位,或拒绝客户咨询的
第23题:
临柜员工
客户经理
大堂经理
产品经理