判断题营业厅至少配备一名员工在引导台履行客户分流及引导职责。A 对B 错

第1题：

对于引导员配备表述错误的是（）

• A、引导员因故离开时，可由安保人员履行引导员职责
• B、网点等候人数10人以下的可以由大堂人员兼任
• C、履行引导员职责的员工必须佩戴“引导员”工牌
• D、引导员着装可不同于其他岗位员工

第2题：

以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）

• A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员
• B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流
• C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜
• D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。
• E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决
• F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放

第3题：

下列哪些属于大堂经理电子银行服务职责（）

• A、分流引导客户
• B、推介电子银行服务，解答咨询
• C、组织营业厅各方面资源，协调做好电子银行服务管理
• D、管理电子银行体验区

第4题：

一次分流指的是（）时询问客户需求，对客户进行引导。

• A、客户进入营业厅时
• B、客户等候办业务时
• C、客户在休息区时
• D、客户填单时

第5题：

农行每个网点应配备（）。

• A、一名大堂经理
• B、至少一名大堂经理
• C、一名大堂引导员
• D、至少一名大堂引导员

第6题：

营业厅至少配备一名员工在引导台履行客户分流及引导职责，引导员因故离开，可由安保人员暂时顶替

第7题：

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

以下内容不符合引导员配备要求的是（）

• A、无引导员，安保人员履行引导员职责
• B、保洁人员代替客户取号
• C、如果出现引导员同时接待3位及3位以上客户，可由客户主动告知业务种类
• D、应使用叫号机或者其他设备（如PAD等）刷卡.手机银行取号

第14题：

咨询引导人员应主动迎接客户，应做到：（）

• A、咨询引导人员见到客户进门，主动迎接问候，精神面貌良好，态度热情，声音洪亮
• B、咨询引导人员站位，以客户进入柜面后第一时间接触到的位置为佳
• C、咨询台办公用品充足且能够正常使用，配备温馨提示卡等宣传折页，位置便于客户及工作人员取用
• D、业务高峰期在咨询引导台增派引导人员，或请精英业务员协助分流客户，保证咨询台客户的及时分流

第15题：

（）是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程。

• A、一次分流
• B、咨询引导
• C、二次分流
• D、业务接待

第16题：

营业厅至少配备一名员工在引导台履行客户分流及引导职责。

第17题：

大堂经理在引导区的工作职责有（）。

• A、客户引导与分流
• B、设专职引导员值守
• C、客户等待号由引导员根据需要从排队机中拿出再交给客户
• D、不可与附近的大堂经理轮替

第18题：

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：