多选题物业服务企业的管理人员在处理各种矛盾时应多注意投诉处理技巧，下列有关投诉处理技巧的说法中，正确的有（）。A要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容B在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度C由管理人员集中处理各种投诉D沉着冷静处理投诉E用以迂为直的方法处理投诉

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？

正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
2、过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；

第5题：

应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。

• A、向客户道歉的技巧
• B、鼓励客户的技巧
• C、向客户承诺的技巧
• D、解决问题的技巧

正确答案:A,B,C,D

第6题：

在处理投诉时，一定要注意把握好（），是投诉处理的技巧之一。

• A、时间的利用
• B、时间的尺度
• C、时间的计算
• D、时间的确定

正确答案:B

第7题：

客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？

正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。

第8题：

作为投诉处理人员，面对投诉客户时，只要有良好的服务态度即可，不必了解不同类型投诉客户的处理方法或技巧。

正确答案:错误

第9题：

客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？

正确答案: 1、听的言语技巧：
A、适当的要求补充说明；
B、适当的提问；
C、提出意见和经验供旅客选择；
D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
E、让旅客把话说完；
F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
2、听的非言语技巧
A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；
B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；
C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态；
D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话；
E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听；
F、用声音鼓励旅客讲下去；
3、在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等；

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

第16题：

在处理客户投诉时，投诉处理人员应娴熟的掌握投诉处理方法，恰当的采用（）的服务技巧，妥善处理问题。

• A、看、听、说、辩
• B、看、听、说、辨
• C、看、听、说、动
• D、看、听、说、猜

正确答案:C

第17题：

用以迂为直的方法处理投诉，是投诉处理的技巧之一。

正确答案:正确

第18题：

简述处理投诉的技巧

正确答案: （1）先处理情感，后处理事件
（2）耐心地倾听顾客的抱怨
（3）使用恰当的身体语言表达对客户的同情
（4）对存在的问题表达歉意，及时明确客户遭遇问题的严重程度
（5）不要打断客户
（6）采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
（7）迅速采取行动

第19题：

客户投诉处理的技巧有注意倾听、询问、安抚（）

• A、认真
• B、解释
• C、重复

正确答案:B

第20题：

投诉处理的基本要求是（）。

• A、注重服务礼仪
• B、明确投诉处理流程
• C、掌握投诉处理技巧
• D、明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
• E、迅速隔离客户

正确答案:A,B,C,D

第21题：

投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（）的技巧、（）的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

正确答案:聆听、引导、致歉

第22题：

第23题：

第24题：