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单选题当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（）A 非常满意B 满意或没有不满意C 不满意D 无所谓满意不满意

题目
单选题
当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（）
A

非常满意

B

满意或没有不满意

C

不满意

D

无所谓满意不满意

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1.当感知接近期望时, 顾客只会感到“比较满意”。()此题为判断题(对，错)。

2.下列不属于顾客满意度决定因素的是( )A.顾客感知质量B.顾客期望C.顾客感知价值D.顾客抱怨

3.顾客满意度即顾客接受产品和服务后的感知与接受前的期望相比 较后感受的被满足程度。当()时,顾客会感到非常满意并能进而 转为忠诚A.感知远远超过期望B.感知高于期望C.感知与期望相等D.感知低于期望

4.以下关于顾客满意的表述，正确的是( )。A．顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态B．满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数C．如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚D．如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买E．当感知质量低于认识质量时，顾客满意

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  • 第1题：

    关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。

    A.顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后形成的感觉状态

    B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数

    C.如果可感知的效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意

    D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼

    E.如果可感知的效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知的效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚


    正确答案：ABCE
    若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨，顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。故选项D是错误的。

  • 第2题：

    根据顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量与顾客期望相一致时，会感到物有所值，顾客的期望得到证实，则非常满意，很可能成为忠诚客户。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    当质量感知（）质量期望时，则顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉。

    • A、等于
    • B、高于
    • C、低于
    • D、不低于

    正确答案:C

  • 第4题：

    当感知接近期望时， 顾客只会感到“比较满意”。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    下列不属于顾客满意度决定因素的是（）。

    • A、顾客感知质量
    • B、顾客期望
    • C、顾客感知价值
    • D、顾客抱怨

    正确答案:D

  • 第6题：

    顾客对质量的感知远远超过其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。是（）质量理念。

    • A、符合性
    • B、适用性
    • C、满意性
    • D、卓越

    正确答案:D

  • 第7题：

    多选题
    决定顾客满意度的因素有(    )
    A

    顾客满意强度

    B

    顾客感知质量

    C

    顾客期望

    D

    顾客感知价值

    E

    顾客忠诚


    正确答案： E,D
    解析：

  • 第8题：

    单选题
    (10年真题)下列不属于顾客满意度决定因素的是(    )
    A

    顾客感知质量

    B

    顾客期望

    C

    顾客感知价值

    D

    顾客抱怨


    正确答案： D
    解析：

  • 第9题：

    单选题
    (12年真题)当感知质量与顾客期望一致时，顾客会感到物有所值，其表现情绪是(    )
    A

    非常满意

    B

    可能满意或没有不满

    C

    一定满意

    D

    抱怨


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    当感知接近期望时， 顾客只会感到“比较满意”。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    下列关于顾客满意的论述，是正确的有（ 　　）
    A

    顾客对其要求已被满足程度的感受

    B

    如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

    C

    如果顾客可感知效果超过期望，顾客就高度满意

    D

    当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客的满意，乃至产生忠诚


    正确答案： B,A
    解析： 选择ACD。

  • 第12题：

    单选题
    当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，其表现情绪是(    )
    A

    非常满意

    B

    满意

    C

    一般

    D

    抱怨


    正确答案： A
    解析：

  • 第13题：

    关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。

    A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

    B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意

    C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客可能忠诚

    D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客满意乃至产生忠诚

    E.如果顾客没有抱怨，就表明顾客很满意


    正确答案：ACD
    如果顾客可感知效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意，选项B错误；顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意，即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意，选项E错误。

  • 第14题：

    顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，顾客会抱怨、投诉甚至诉诸公堂。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    如果顾客在购买产品或接受服务的可感知效果与期望所匹配，顾客就会感到满意。（）


    正确答案:正确

  • 第16题：

    当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（）。

    • A、非常满意
    • B、满意或没有不满意
    • C、不满意
    • D、无所谓满意不满意

    正确答案:A

  • 第17题：

    从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（）。

    • A、感知质量
    • B、顾客期望
    • C、顾客抱怨
    • D、顾客忠诚
    • E、感知价值

    正确答案:C,D

  • 第18题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第19题：

    多选题
    决定顾客满意度的因素包括（）
    A

    顾客期望

    B

    顾客需要

    C

    顾客感知质量

    D

    顾客感知价值

    E

    顾客认识水平<br />


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    判断题
    顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，顾客会抱怨、投诉甚至诉诸公堂。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    顾客对质量的感知远远超过其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。是（）质量理念。
    A

    符合性

    B

    适用性

    C

    满意性

    D

    卓越


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    当顾客感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到（）
    A

    非常满意

    B

    满意或没有不满意

    C

    无所谓满意不满意

    D

    不满意


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    下列关于顾客满意的表述正确的有（　　）。
    A

    顾客满意是顾客对一个产品（或一项服务）的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态

    B

    满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数

    C

    如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚

    D

    如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买

    E

    当感知质量低于认识质量时，顾客满意


    正确答案： A,B
    解析： 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，一旦受理抱怨，顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。当感知质量低于认识质量时，顾客抱怨。

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