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单选题客服前台每天接听电话，将来电、来人信息登记在《住户来电来访登记表》上，以下不要求登记的信息是（）。A 投诉日期B 投诉人电话C 投诉人房号D 投诉时间长短
题目
投诉日期
投诉人电话
投诉人房号
投诉时间长短
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第1题：
需要每日录入到DMS系统中的信息有（）
- A、《客户管理卡》
- B、《东风悦达起亚展厅来店登记表》
- C、《东风悦达起亚展厅来电登记表》
- D、《保有客户信息表》
正确答案:A,B,C -
第2题：
超时维修管理规程中规定，无论何种形式接报维修，均应在当天由接报人报服务处前台，由前台当值人员按照（）上的内容进行登记。
- A、《住户来电来访登记表》
- B、《外来人员登记表》
- C、《进出人员登记表》
- D、《维修工作单》
正确答案:A -
第3题：
对于来访登记，以下说法不正确的是（）。
- A、业主致电服务处前台保修的需要在《住户来电来访登记表》上登记
- B、服务处内部人员检查发现问题的不需要在《住户来电来访登记表》上登记
- C、业主上门服务处报修的需要在《住户来电来访登记表》上登记
- D、前台客服需记录报修者的房号、联系电话、保修内容
正确答案:B -
第4题：
若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？
- A、若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
- B、前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
- C、前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
- D、验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者
正确答案:B -
第5题：
当有客户来电要求对手机支付业务（手机钱包、手机支付）销户业务办理时，要求客服代表将来电呼转至（）。
- A、前台业务支撑；
- B、手机支付二线客服；
- C、中高端服务；
- D、TD专席；
正确答案:B -
第6题：
10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中来电咨询信息包括哪些？（）
- A、来电流水号
- B、通话开始时间
- C、通话结束时间
- D、通话时长
- E、对客服代表的服务评价
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。
- A、查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
- B、核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
- C、询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
- D、以上均正确
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
单选题对于来访登记，以下说法不正确的是（）。A业主致电服务处前台保修的需要在《住户来电来访登记表》上登记
B服务处内部人员检查发现问题的不需要在《住户来电来访登记表》上登记
C业主上门服务处报修的需要在《住户来电来访登记表》上登记
D前台客服需记录报修者的房号、联系电话、保修内容
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第9题：
单选题前台接待岗各工作人员应随时配备齐全笔墨和（）等记录工具。A《客户投诉登记表》
B《客户来访登记表》
C《客户来电登记表》
D《客户业务受理表》
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第10题：
多选题以下电话接听操作正确的是（）A客服人员在电话响起3声内接听。接听电话时姿态保持端正，左手拿话筒，右手拿笔记录业户来电内容，距离话筒5CM对话。
B仔细耐心地听取业户诉求，在《客户来电来访登记表》或客户服务系统作好来电记录。
C记录清楚业户姓名、单元及来电内容，热情为业户提供查询、诉求处理等服务，如来电业户要找的工作人员不在，客服人员应做好转告工作。
D《客户来电来访登记表》及相关系统数据每周由客服负责人及项目负责人审阅签字。
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题以下不属于《来电来访登记表》填写的内容是（）。A联系人信息
B接待内容
C归属部门
D回访结果
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题客户报修时，前台接待人员要认真填写（）A《客户投诉登记表》
B《客户来访登记表》
C《客户来电登记表》
D《客户业务受理表》
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
以下电话接听操作正确的是（）
- A、客服人员在电话响起3声内接听。接听电话时姿态保持端正，左手拿话筒，右手拿笔记录业户来电内容，距离话筒5CM对话。
- B、仔细耐心地听取业户诉求，在《客户来电来访登记表》或客户服务系统作好来电记录。
- C、记录清楚业户姓名、单元及来电内容，热情为业户提供查询、诉求处理等服务，如来电业户要找的工作人员不在，客服人员应做好转告工作。
- D、《客户来电来访登记表》及相关系统数据每周由客服负责人及项目负责人审阅签字。
正确答案:A,B,C -
第14题：
以下不属于《来电来访登记表》填写的内容是（）。
- A、联系人信息
- B、接待内容
- C、归属部门
- D、回访结果
正确答案:D -
第15题：
按照12366热线电话接听来电规范，座席接听电话应在系统提示来电后的一定时间内进行接听。12366咨询员正确的接听时间应该是（）
- A、来电5秒内或响铃3声内接听电话
- B、来电4秒内或响铃2声内接听电话
- C、来电3秒内或响铃5声内接听电话
- D、来电6秒内或响铃4声内接听电话
正确答案:A -
第16题：
转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？
- A、前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
- B、前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
- C、前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
- D、前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）
正确答案:D -
第17题：
10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其是来电咨询信息包括按行展示用户最近（）次的来电咨询信息，展示内容包括：渠道、来电流水号、受理工号、通话开始时间、通话结束时间、通话时长（单位：秒）、来电原因。
- A、3
- B、4
- C、5
- D、6
正确答案:C -
第18题：
正确接听电话的程序是哪一个？（）
- A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话
- B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
- C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
- D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话
- E、问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话
正确答案:C -
第19题：
客服中心受理的其他特殊类型电话包括以下哪几类？（）
- A、有权机关来电
- B、骚扰来电
- C、媒体来电
- D、误拨来电
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
多选题客服中心受理的其他特殊类型电话包括以下哪几类？（）A有权机关来电
B骚扰来电
C媒体来电
D误拨来电
正确答案： D,B解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题超时维修管理规程中规定，无论何种形式接报维修，均应在当天由接报人报服务处前台，由前台当值人员按照（）上的内容进行登记。A《住户来电来访登记表》
B《外来人员登记表》
C《进出人员登记表》
D《维修工作单》
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题电话接待不同于到店接待，由于缺乏面对面的交流。下列关于电话接待的说法正确的包括 ( )。A记录来电客户的需求，并填写《客户电话来访登记表》
B挂断电话后应及时将信息录入计算机企业管理数据库内
C记录来电者基本资料
D为了拉近距离，应尽可能使用口头语
E感谢来电者
正确答案： E,C解析： -
第23题：
多选题客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。A查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
B核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
C询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
D以上均正确
正确答案： A,B解析： 暂无解析