前台接听电话后，通话结束前，说（），如有需要，欢迎您再次来电，再见”。

第1题：

通话结束后，如有急事处理，可先行挂断客户电话，无需任何解释。

第2题：

接听电话通话结束时，说“再见！”，待对方挂断后再轻放电话。（）

第3题：

接听热线规范中结束通话时的标准话术为（）

• A、感谢来电，再见
• B、感谢您的来电，再见
• C、感谢你的来电，再见
• D、谢谢您，再见

第4题：

接听客户来电，客服人员应做到（）

• A、接听电话时语速适中，接听词为：“您好，××物业服务中心/部门，请问有什么可以帮到您？”。
• B、若电话故障或无声音，需重复接听词三次后说出：【1、电话有来电显示功能】“对不起，可能是线路故障，我这边听不到您的声音，我现在要挂电话了，稍后给您回电谢谢您的来电，再见”。
• C、如需电话转接，转接词为：“我现在为您转接，请稍候”在确认转接方接电话后方可挂电话。
• D、电话结束语为：“请问还有什么可以帮到您？”及“谢谢您的来电，再见”，可先于对方先挂断电话。

第5题：

按照12366热线电话接听来电规范，座席接听电话应在系统提示来电后的一定时间内进行接听。12366咨询员正确的接听时间应该是（）

• A、来电5秒内或响铃3声内接听电话
• B、来电4秒内或响铃2声内接听电话
• C、来电3秒内或响铃5声内接听电话
• D、来电6秒内或响铃4声内接听电话

第6题：

电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项（）？

• A、接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
• B、如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
• C、前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
• D、与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

第7题：

可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，那么发起视频通话后，会出现以下哪种情况？（）

• A、双方通话结束，自动再次重拨转为语音通话
• B、双方通话结束，自动再次重拨仍发起视频通话
• C、视频通话自动切换为语音通话
• D、双方通话自动挂断结束

第8题：

正确接听电话的程序是哪一个？（）

• A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话
• B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
• C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
• D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话
• E、问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话

第9题：

在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说（），待顾客挂断后再结束通话。

• A、请问您还需要其它帮助吗？„„感谢您的来电，再见！
• B、请问您还有其它问题吗？„„欢迎您再次来电，再见！

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客服人员接听电话须符合如下要求：（）。

• A、电话铃响三声内接听电话
• B、使用耳麦电话接听
• C、接听电话语言：您好！××物业服务中心，张××为您服务！
• D、电话结束语言：再见！

第14题：

在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说（），待顾客挂断后再结束通话。

• A、感谢您的来电，再见
• B、欢迎您再次来电，再见
• C、再见

第15题：

以下不属于接听电话的过程的是（）。

• A、拿起电话，先说：你好，这里是……；或者说：你好，我是……
• B、交谈
• C、谈结束，挂电话，挂电话时说：再见
• D、记录反馈信息

第16题：

小李是一名12366热线咨询员，纳税人在与其挂线前，小李的最佳回应是（）。

• A、好的，请问还有什么问题
• B、请问需要什么帮助吗
• C、感谢您的来电，再见
• D、欢迎再次咨询，再见

第17题：

若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？

• A、若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
• B、前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
• C、前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
• D、验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者

第18题：

电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？

• A、接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
• B、如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
• C、当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
• D、与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

第19题：

话务员拨打电话，通话结束后，应当想对方道“再见”，并轻轻放下电话。

第20题：

正在接听电话时有另外一个来电，这时候应该（）。

• A、长话短说，结束正在接听的电话，迅速处理另外的来电
• B、记下另外来电的号码，随后再打过去
• C、请另外的来电者随后再打来
• D、先听完已经接听的电话，再理会另外一个来电
• E、不理会另外一个来电

第21题：

接听电话的正确的做法有（）。

• A、认真做好记录，确认对方单位与姓名
• B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度
• C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂
• D、接电话时，不使用“喂—”回答

第22题：

第23题：