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单选题在沟通过程中，可以通过下列哪种方式达到消除误解的目的？（）A 使用不同的沟通媒介B 用不同的术语重述C 完全不变地重复说过的话D 让接收者去询问其他能够理解沟通内容的人

题目
单选题
在沟通过程中，可以通过下列哪种方式达到消除误解的目的？（）
A

使用不同的沟通媒介

B

用不同的术语重述

C

完全不变地重复说过的话

D

让接收者去询问其他能够理解沟通内容的人

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1.判断题服务级别协议（SLA）是关于需方应该得到什么样的服务，而服务质量计划（SQP）是关于供方应该怎样提供这些服务。A 对B 错

2.单选题B公司与A公司同城办公，B公司负责为A公司提供驻场网络运维服务，合同期限1年，SLA中的以下条款哪些是有效的？（）A 工程师应态度友好积极B 响应时间<30分钟C 网络稳定率100%D 客户端下载速度>100M/秒

3.单选题在桌面运维项目中，专家团队的主要职责是一下哪一项？（）A 项目管理职责B 问题、复杂变更处理C 客户现场故障、服务请求处理D 客户现场团队管理

4.单选题对上级沟通（主要是直属上级）的主要内容包括以下哪几项？（） （1）申请资源； （2）过程管控； （3）商务谈判； （4）盈利状况。A （1）（2）B （3）（4）C （1）（3）D （2）（4）

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    单选题
    在IT服务过程中，现场维护工作应具备的要素包括（）。 （1）准时到达； （2）自我介绍； （3）故障重现； （4）确认故障原因； （5）实时操作。
    A

    （1）（2）

    B

    （1）（3）（4）

    C

    （1）（3）（4）（5）

    D

    （1）（2）（3）（4）（5）


    正确答案： B
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  • 第2题：

    单选题
    在IT服务中，通过邮件提供支持的特点是（）。
    A

    不受时间的限制

    B

    时间约束性不强

    C

    问题处理准备充分

    D

    以上都是


    正确答案： D
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  • 第3题：

    判断题
    全面质量管理（TQM）是一种质量管理人员参与产品或服务全过程的品质管理方法。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
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  • 第4题：

    单选题
    风险评估流程包括系统调研、（）、威胁识别、脆弱性识别（包括现有控制措施确认）、风险综合分析以及风险控制计划六个阶段。
    A

    资产识别

    B

    信息识别

    C

    设备识别

    D

    人员识别


    正确答案： B
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  • 第5题：

    单选题
    以下阶段在整个IT服务生命周期中时间比重最大的阶段是（）。
    A

    服务规划

    B

    服务转换

    C

    服务运营

    D

    服务持续改进


    正确答案： D
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  • 第6题：

    单选题
    以下哪一个选项不是了解客户满意度的基本目的？（）
    A

    确定影响满意度的关键决定因素

    B

    测定当前的顾客满意水平

    C

    发现提升服务的机会

    D

    满足客户一切需求


    正确答案： C
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  • 第7题：

    单选题
    下面哪个标准为IT服务需方管理工具的引入、选型和上线实施提供了参考依据？（）
    A

    《信息技术服务管理第1部分：通用要求》

    B

    《信息技术服务管理第2部分：实施指南》

    C

    《信息技术服务管理第3部分：技术要求》

    D

    《业务连续性管理》


    正确答案： C
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  • 第8题：

    单选题
    IT服务工程师应根据投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容。关于投诉登记表应记录的内容，以下哪一项是最准确的？（）
    A

    投诉人、投诉对象、新增服务需求

    B

    投诉时间、投诉要求、新增服务需求

    C

    投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求

    D

    投诉时间、投诉对象、投诉要求


    正确答案： B
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  • 第9题：

    单选题
    按照ITSS的定义，以下不属于IT服务的组成要素的是（）。
    A

    人员

    B

    流程

    C

    技术

    D

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    正确答案： C
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    单选题
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    A

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    B

    沟通

    C

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    D

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    正确答案： B
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  • 第11题：

    单选题
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    A

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    B

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    C

    规定了什么是优秀的服务管理

    D

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    正确答案： C
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  • 第12题：

    单选题
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    A

    计划、执行、检查、实施

    B

    人员、流程、技术

    C

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    D

    规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理


    正确答案： A
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  • 第13题：

    单选题
    信息技术服务外包标准适用于（）。 （1）提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织； （2）评价、选择信息技术服务提供方的服务发包方； （3）评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方； （4）IT服务外包从业人员。
    A

    （1）

    B

    （1）（2）

    C

    （1）（2）（3）

    D

    （1）（2）（3）（4）


    正确答案： B
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  • 第14题：

    判断题
    在IT服务项目沟通中，为了良好的展示效果，报告可以用图表的形式来表示和总结。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
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  • 第15题：

    判断题
    处理客户抱怨的重要原则之一是“客户永远是对的”。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
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  • 第16题：

    判断题
    确定问题是将问题的特性用“4W2H”格式表示出来
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
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  • 第17题：

    单选题
    以下说法不正确的是？（）
    A

    问题归类是静态的

    B

    应急措施可以降低问题的紧迫性

    C

    新出现的事故可能提高问题的影响度

    D

    以上都正确


    正确答案： B
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  • 第18题：

    单选题
    下面哪种技术不能实现VPN隧道封装？（）
    A

    GRE

    B

    PPTP

    C

    IPSEC

    D

    DES


    正确答案： B
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  • 第19题：

    单选题
    以下哪个不属于服务管控层面的测量？（）
    A

    服务级别测量

    B

    问题统计分析

    C

    服务质量评价

    D

    客户满意度调查


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    判断题
    服务移交是指客户（或其它组织）将服务移交给组织或组织向客户（或其它组织）移交所提供的服务时，要有效管理移交过程，满足客户对业务连续性的要求，提高客户满意度。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
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  • 第21题：

    单选题
    下列哪些是ITSS倡导的职业道德？（） （1）责任； （2）尊重； （3）公平； （4）专业； （5）诚信。
    A

    （1）（2）（5）

    B

    （1）（2）（3）（4）（5）

    C

    （1）（2）（3）（5）

    D

    （1）（2）（3）（4）


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    IT服务监控工具能够实现：告警发现、故障处理、资产管理、性能管理、配置管理、报表管理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧？（）
    A

    利用团队成为知识和经验共享的枢纽

    B

    每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见

    C

    对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险

    D

    团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    为了解服务所需的技术细节，IT服务工程师需要阅读的文档是（）。
    A

    服务质量计划

    B

    服务改进方案

    C

    服务说明书

    D

    服务级别协议


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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