单选题以下关于对客户抱怨的处理态度中，正确的选项是（）。 （1）有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户； （2）对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢； （3）尽可能地满足客户的要求； （4）全面满足客户的要求。A （1）（2）（3）B （1）（4）C （1）（2）（4）D （3）（4）

第1题：

抱怨给了企业第二次满足客户需求的机会，服务人员可以通过妥善处理客户抱怨再次赢得客户的信赖。

A对

B错

第2题：

下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）

• A、分析造成抱怨的原因
• B、事前的“检查与调整”
• C、消除引起抱怨的原因
• D、降低客户的期望值

第3题：

处理客户抱怨的意义有两方面（）

• A、客户抱怨可以了解客户需求
• B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
• C、客户抱怨可以了解消费行为
• D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

第4题：

关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

• A、客户不会隐藏心中的不满意
• B、既是推销的障碍，又是成交的序曲
• C、是营销活动中的偶然现象
• D、真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

第5题：

客户抱怨处理的原则不包括（）

• A、客户始终正确
• B、不与客户争辩
• C、及时处理客户抱怨
• D、与客户套关系，大事化小小事化了

第6题：

客户抱怨的处理步骤（）

• A、重视客户的抱怨
• B、分析客户抱怨的原因
• C、正确及时地解决问题
• D、记录客户抱怨与解决的情况
• E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

第7题：

关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是（）。

• A、虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经历可能促使客户转向竞争者
• B、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨
• C、抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商
• D、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因

第8题：

客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

（）是客户满意的第二层次指标。

• A、客户抱怨
• B、客户对服务的感知
• C、客户满意度
• D、客户态度

第14题：

以下选项中哪一项是化解客户抱怨的正确步骤？（）

• A、收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注
• B、缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求
• C、收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议
• D、无正确答案

第15题：

对于抱怨的客户，我们的处理目标是使客户有支配感和主人感。

第16题：

（）是处理客户抱怨的前提。

• A、保持良好的态度
• B、了解客户抱怨背后的希望
• C、以行动化解客户的抱怨情绪
• D、让抱怨的顾客惊喜

第17题：

处理客户抱怨的重要原则之一是“客户永远是对的”。

第18题：

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

第19题：

关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）

• A、客户经常隐藏心中的不满意
• B、抱怨与投诉的客户不可能成为买主
• C、是营销活动中的偶然现象
• D、意味着商家失去客户

第20题：

以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

• A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
• B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
• C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
• D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
• E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：