判断题优质服务就是给客户提供规范化服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。A 对B 错

第1题：

第2题：

以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值，是国家电网公司服务理念中“真诚服务”的内涵。

正确答案:正确

第3题：

在服务中，能够才是服务的核心要素，也是服务的精髓（）

• A、收集客户信息
• B、挖掘客户需求
• C、解决客户问题
• D、了解客户销售行为

正确答案:C

第4题：

餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，所忽视的是金牌客户服务表现中的（）方面。

• A、持续提供优质服务
• B、迅速响应客户的需求
• C、始终以客户为中心
• D、帮助客户解决问题

正确答案:B

第5题：

对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指（）需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

• A、差异化服务
• B、感情营销
• C、有效沟通
• D、大厅营销

正确答案:A

第6题：

以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（）

• A、引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。
• B、向客户开展初步营销，根据客户需求向客户推荐或销售各类产品和服务。
• C、在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享。
• D、必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。

正确答案:C

第7题：

客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有很大差别，我们应该（）

• A、全心全意解决客户问题
• B、高效快捷响应客户需求
• C、稳定持续提供优质服务
• D、始终如一尊重关注客户

正确答案:B

第8题：

发卡行解决有限的服务资源与无限的客户需求之间矛盾的最佳办法是（）。

• A、对所有客户提供一视同仁的服务
• B、对不同的客户提供差别服务
• C、放弃对睡眠客户的服务
• D、对重点客户提供特殊服务

正确答案:B,D

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

优质服务就是想客户之所想，急客户之所急，站在客户的角度，提前预测客户的需求和可能遇到的问题，做好主动服务。

正确答案:正确

第15题：

客户服务中心的主要功能是（）

• A、解决客户资金支付问题
• B、处理和满足客户的需求
• C、发布商务信息
• D、接收客户需求

正确答案:B

第16题：

优质服务就是给客户（）服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。

• A、规范化
• B、个性化
• C、多样化
• D、以上全都是

正确答案:A

第17题：

优质服务就是给客户提供规范化服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。

正确答案:正确

第18题：

在品牌客户服务的表现中（）永远是第一位的。

• A、高效快捷响应客户需求
• B、全心全意帮助客户解决问题
• C、稳定持续提供优质服务
• D、设身处地用心理解客户

正确答案:B

第19题：

企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（）

• A、客户管理
• B、客户服务
• C、客户维护
• D、客户理念

正确答案:B

第20题：

实践优质服务的关键是（）、（）、（）。

• A、营造品牌信誉与形象、营造客户至上的友好气氛、服务至上满足客户的需求
• B、营造客户至上的友好气氛、营造品牌信誉与形象、识别客户的需求
• C、营造品牌信誉与形象、识别客户的需求、服务至上满足客户的需求
• D、营造客户至上的友好气氛、识别客户的需求、服务至上满足客户的需求

正确答案:D

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：