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问答题你是某单位服务大厅的工作人员，有个老人要办一些手续，但是政策不允许办理，老人在服务大厅大吵大闹，引来不少群众围观，而这时，上级领导来你们单位视察，你怎么处理这件事情？
题目
问答题
你是某单位服务大厅的工作人员，有个老人要办一些手续，但是政策不允许办理，老人在服务大厅大吵大闹，引来不少群众围观，而这时，上级领导来你们单位视察，你怎么处理这件事情？
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第1题：
新生到学校报到，规定只能刷卡，来的学生很多，有学生家长在大厅吵闹，你是大厅工作人员，怎么办?答案：解析：新生入学，家长和学生对于学校的第一印象非常重要，这将会关系到学校的外界形象，因此维护好学校的良好形象并保证每一位新生的切身利益，使家长和学生对学校满意将是我工作的重点。因此面对新生报到时的慌乱现场，我会这样处理：
第一，通过有理有力的话语稳住家长们的情绪，安排相关工作人员维持大厅秩序。同时，礼貌地将吵闹的家长带到办公室进行沟通，可通过发放矿泉水稳定家长的躁动情绪，帮助其恢复平静。
第二，用温和的语调询问吵闹的学生家长遇到了什么问题。如果是对流程方面不清楚，就耐心帮助家长解决疑问;如果是对只能刷卡缴费感到不满，就耐心向其解释，校方是出于保护学生和家长资金安全的目的才有此规定;如果是因为只带现金没有带卡感到焦急，可表示学校附近就有可以办卡的银行，自己可以带他们过去;如果是觉得现场秩序过于混乱而表示不满，就及时向家长表示歉意，并表示我们正在加派工作人员维持秩序，希望家长朋友冷静下来，配合我们工作。
第三，利用扩音设备向大厅内排队的学生及家长解释只能刷卡缴费的原因，争取大家的理解和支持，并指出争吵打闹只会更加耽误大家的时间，只有大家自觉排好队，有序办理手续，才能节省所有人的时间。
第四，迅速用A4纸制作缴费提示，简要说明出于保障大家资金安全的目的，报到时只能刷卡不收现金，并说明附近可办卡银行的位置，请家长们提前做好准备，在校园人流量大的位置和大厅入口处张贴，以免再进来缴费的学生和家长出现混乱。
第五，及时与窗口工作人员沟通，了解办理缴费的进度，视缴费学生数量和窗口办理进度情况向领导请示增开缴费窗口。 -
第2题：
上级领导来你们单位指导工作时，对你们单位的工作以及你个人的领导工作都提出了严厉的批评。在向下级传达时，你将怎么办？
正确答案: （1）如实向下级传达上级的批评意见，尤其是上级对自己个人的批评要不藏不掖。
（2）突出有则改之、无则加勉的主调，与下级一起客观分析遭到上级批评的原因，以求将批评变为动力。
（3）对受到的批评要分清责任，落实到人，领导要勇于承担应负的责任，也不可包揽属于别人的责任，真正使全体同志都受到警示。
（4）提出整改措施和处罚意见，切实改进工作。
（5）即使对上级的批评有不同看法，也要注意留待会后再向上级说明，而不可在会上渲染，以免激起下级对上级批评的抵触情绪。 -
第3题：
你在服务窗口工作，现在正在评选先进窗口，有观摩团来你单位参观，这时有群众与一个窗口的工作人员发生争吵，周围群众指指点点，观摩团也有人在录像，如果你看到这种情况你会怎么办？
正确答案:评选先进窗口，有利于促进员工的工作热情，提高员工的服务态度。观摩团的人员来到我*单位参观，正是一次展示我*单位良好形象的契机，有利于提升我*单位的形象。但是，却在参观期间发生群众和工作人员争吵的事情，我会从以下几个方面进行处理：
首先，我们的工作是以服务为宗旨的，最根本的是让群众们满意。我会请其他同事帮我带下班，然后上前去劝解双方，制止争吵。同时劝慰群众，代表同事向群众道歉，让群众的情绪得以平复，并对刚才所发事情的原委进行了解，并做好详细记录。
其次，如果是同事的工作有所疏忽，那么我会按照规定帮这位群众当场办理业务；但如果是群众不理解我们的办事流程或方法，那么也要劝解群众，让其了解事情的实际情况，动之以情、晓之以理，为他耐心的讲解办理业务的相关政策，在以后的咨询过程中避免此次事件的发生。
最后，相信通过一系列的有效措施可以很好地解决此事，那么在这个过程中有群众指指点、还有观摩团的人在录像，我们不必对其进行任何强制措施，如果此事可以妥善处理的话，相信此事同样可以成为我*单位的一加分项。 -
第4题：
你所在的单位，办事大厅里一天突然涌进非常多的办理事务的人，甚至把大厅围的水泄不通，你作为该大厅的负责人，请问你如何处理？
正确答案:（1）以最快的速度，把办事大厅的情况报告领导，请求增派人手。
（2）通知后勤保安人员，协助维持办事大厅的纪律，保持好大厅的稳定。
（3）稳定前来办理事务人员的情绪，让他们不要着急，不要拥挤，按照秩序进行。
（4）启动应急方案，迅速安排特设窗口，提高办事的质量和效率；通过广播，与前来办理事务的人员进行协商，如果他们的事务不是特别紧急，请他们退出办事大厅，大厅承诺一定会安排合适的时间专门接待他们，并向他们道歉，请求他们的谅解和支持。
（5）事情结束以后，如实向领导报告。并做好工作总结，为以后顺利开展工作做好借鉴。 -
第5题：
一个老大爷来办事，他想办的事不符合规定，你不给他办，他就说你嫌他啰嗦，大吵大闹，让很多群众围观，怎么解决？
正确答案: （1）为了不影响其他人的工作，疏散围观群众，我首先要把老大爷请到会客室，给老大爷倒杯茶，拉近和老大爷的距离，打消他的顾虑，安抚他的情绪，等老大爷尽快冷静下来后，认真地、耐心的听取老大爷的诉说。
（2）根据老大爷说的情况，站在老大爷的角度多说些理解、同情的话。如果是我真的在态度上有问题，冒犯了老大爷，那么我会对老大爷诚恳道歉。在老大爷情绪稳定的前提下，向老大爷说明我们的工作是严格按照政府工作条例进行的，是有法可依的，希望他也能够理解我们的工作。
（3）如果在短时间内老大爷还是不能理解我们的工作，我就要暂时中断一下我的工作，把老大爷送回家，另请和老大爷关系密切能够说服老大爷的人继续做耐心细致的工作。在条件成熟的条件下，我在找机会和老大爷深谈。当然我可以找机会帮助老大爷解决他遇到的一些问题，相信通过我努力老大爷一定会理解我的工作。 -
第6题：
有群众投诉你们单位工作人员上班不在岗，拒收材料等。领导让你去调查，你怎么做？
正确答案: 1.了解群众投诉情况。对群众投诉的具体问题进行基本了解，再通过电话沟通，登门拜访等，向群众明确表示，会在确定时段内对群众进行反馈，感谢群众的监督。并安排专业的工作人员对群众的被拒收的材料进行梳理查看被拒的理由，如果确实存在问题，向群众道歉，帮助群众明确需要取得的材料，如果不存在问题，及时帮群众办理。
2.充分调查。在调查的过程中，可以采取明察和暗访相结合的方式，核实情况。（1）调取部门监控，重点查看是否有上班时间不在岗的问题。如果有，纪录离岗时长，离岗人员。（2）和单位工作人员了解，是否存在被投诉问题。（3）和被投诉人员了解。如果存在拒收和离岗问题，询问原因。
3.做好回复。如果经调查不存在违纪问题，会把群众有误解的部分和产生误解的原因调查清楚，并向社会发布，解释说明，消除群众误解。如果确实存在违纪问题，向群众表明我们处理这一问题的坚决态度，并向群众道歉，是我们的工作没做好，类似事情以后绝对不会再发生。
4.长效机制。报请领导，在单位开展纪律教育活动，加强执法队伍的廉洁性、纪律性，并且建立健全机构内部监督制约机制，对违反纪律的要按有关规定进行严肃查处。 -
第7题：
问答题你单位组织志愿者在五一期间去养老院给老人做好事，突然有一位被多次服务的老人说你们的服务是走形式，打扰了他们的休息，表示不满，你作为负责人该怎么办？正确答案： 1.平抚老人情绪，表示歉意。
2.征询老人意见，弄明问题所在。
3.如果确实存在问题，要及时改进，把爱心落到实处，不走形式。
4.如果不存在问题，要沟通解释。
5.吸取教训，今后把工作弄得更精更细，不出现失误和误会。解析： 暂无解析 -
第8题：
问答题你是某单位服务大厅的工作人员，有个老人要办一些手续，但是政策不允许办理，老人在服务大厅大吵大闹，引来不少群众围观，而这时，上级领导来你们单位视察，你怎么处理这件事情？正确答案： 因为老人要办一些手续，但是政策不允许办理。我会先去沟通了解，如果是因为一些手续不齐等问题，我会耐心将所缺事项告知老人，并将一些如去哪里办、怎么办等的细节问题也一一告知，并且有什么可以帮忙联系的也会去做；如果确是无法办理的事情，也会和老人耐心沟通、解释，让老人明白国家的政策。相信老人一定会平复心情，认可我们的工作。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题材料：张芳是新录用的一名基层公务员。有一天在大厅工作时，群众去办事情，但是这个工作之前是刘姐负责的，今天刘姐不在。因之前张芳见刘姐办理过这个业务，所以准备帮群众办理。但是在审查材料时，张芳发现材料不全，而群众说之前都是报送这些材料，但刘姐也都给办理了。张芳委婉地表示不能办理。请回答以下问题。问：领导知道了这件事，批评了刘姐，刘姐很生气，埋怨你，你怎么办？正确答案：解析： -
第10题：
问答题上级下来进行效能督查，办事大厅一位群众和工作人员发生争执。领导让你处理，你怎么办？正确答案：解析： -
第11题：
问答题下级单位有人来你们单位办事，只有你一个人在办公室，而你对该项工作并不熟悉，你怎么办？正确答案： （1）热情接待。
（2）认真记录下级单位要办的事项和具体情况。
（3）打电话给熟悉该项工作的同事，向其说明情况。
（4）如果该项工作我有权进行办理，我将向同事询问如何办理。在了解流程后，积极主动地帮下级单位来人办好事情。
（5）如果该项工作属于同事具体负责，必须同事亲手经办，我将问清楚同事回来的大概时间，并向来人说明情况，请其耐心等候。然后，为下级单位来人找一些报刊杂志，帮其度过等待的时间。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题有群众投诉你们单位工作人员上班不在岗，拒收材料等。领导让你去调查，你怎么做？正确答案： 1.了解群众投诉情况。对群众投诉的具体问题进行基本了解，再通过电话沟通，登门拜访等，向群众明确表示，会在确定时段内对群众进行反馈，感谢群众的监督。并安排专业的工作人员对群众的被拒收的材料进行梳理查看被拒的理由，如果确实存在问题，向群众道歉，帮助群众明确需要取得的材料，如果不存在问题，及时帮群众办理。
2.充分调查。在调查的过程中，可以采取明察和暗访相结合的方式，核实情况。（1）调取部门监控，重点查看是否有上班时间不在岗的问题。如果有，纪录离岗时长，离岗人员。（2）和单位工作人员了解，是否存在被投诉问题。（3）和被投诉人员了解。如果存在拒收和离岗问题，询问原因。
3.做好回复。如果经调查不存在违纪问题，会把群众有误解的部分和产生误解的原因调查清楚，并向社会发布，解释说明，消除群众误解。如果确实存在违纪问题，向群众表明我们处理这一问题的坚决态度，并向群众道歉，是我们的工作没做好，类似事情以后绝对不会再发生。
4.长效机制。报请领导，在单位开展纪律教育活动，加强执法队伍的廉洁性、纪律性，并且建立健全机构内部监督制约机制，对违反纪律的要按有关规定进行严肃查处。解析： 暂无解析 -
第13题：
你是一个单位的工作人员，有一个上访者说有事要跟你们领导谈，见不到领导他就不走，而此时领导又在外地开会，临走时嘱咐过没有重大事件不要找他，你怎么处理这件事?答案：解析：1)我会热情地予以接待,请上访者坐下,倒上茶水,以亲切的接待来安抚他的情绪,使他慢慢平静下来。
(2)仔细倾听上访者诉说事情的原委,搞清楚他要反映的是什么事,有什么难处,并做好详细记录。
(3)对于那些自己可以处理的事情,要本着为人民服务,想人民所想、急人民所急的原则,及时地予以处理。
(4)如果事情的处理超出了自己的能力范围,要向他做好解释工作,请他相信政府一定会主持公平正义,领导出差回来后一定会给他一个满意的答复,并请他留下自己的联系方式。如果是特别紧急、需要立即处理的事情,那就要立即打电话向领导反映,请求指示。
(5)整理好问题处理的详细文字材料,领导回来后向其汇报。 -
第14题：
你正下乡视察，货车因为乡里道路上晒的谷物而翻车，车主和农民吵得不可开交，围观群众很多，交通都堵塞了，你怎么处理？
正确答案:下乡视察工作就是要了解基层群众的生产、生活情况，为他们解决困难，协调好群众关系。所以遇到这种情况，我会和其他视察工作人员一起上前帮助群众解决纠纷。
首先，我会大声向群众喊话，让大家不要拥挤围观，对于现场的问题我们会妥善的解决，请各位乡亲不要围观，能够把道路让开，方便其他人出行。并且我会请我的同事帮助维护好秩序，疏散围观的群众。
其次，向争吵的车主和农民表明身份，告诉他们争吵不利于解决问题，有什么事情可以向我们说明，我们帮助他们解决。在向双方及现场村民了解了情况之后，我会组织工作人员和群众帮助货车司机把翻到的车辆扶起，把散落的货物装好，让司机清点货物查看受损情况，之后协调责任方予以相应的赔偿。
最后，我会联系村委会的同事们通过广播或发放通知向村民们说明，提醒大家不要把谷物或其他物品堆放在公用的道路上造成交通堵塞，这样不仅大家出行不便，而且还会造成交通事故，希望大家及时清理占道物品。 -
第15题：
有一群众来办理业务，由于你的同事此时有事，领导交代你来处理，但是你又没有处理此类事情的任何相关的经验，请谈谈你会怎么办？
正确答案:经验都是慢慢积累出来的，不会就要学，这样以后在遇到时就可以顺利地解决问题。群众来我*单位办事，虽然我没有相关的工作经验，但我还是会尽心尽力为群众办好事的。
首先，我会热情的接待这位群众，向这名群众了解具体情况，并详细的记载下来，在我知晓范围之内的，我会尽力给他解答。
其次，由于我缺乏相关工作经验，但又要确保群众问题的高效妥善解决，我会请群众稍等，立刻联系有过此类工作经验的同事，详细了解处理此类事情的相关政策、办事方法和流程。
再次，如果他的事情符合法规规定并在我们的职责范围内，根据同事们提供的工作经验和建议，按照程序快速为群众办理相关事务，解决群众问题；如果不符合相关规定或者超出我们的行政职责，我会向他解释清楚，并积极的帮他联系相关部门进行解决。相信经过我的真诚沟通和努力，以及同事和领导们的帮助，群众的问题一定能够得到有效解决。
最后，我会将此次工作内容进行整理，包括群众反映的问题以及我的处理方法和最终的结果，向领导进行汇报，便于领导下一步工作的安排。之后我也会认真的总结经验，多学习单位的一些工作内容和办事流程，切实为群众解决困难。多多站在群众的立场上去思考问题，只有这样才能得到群众的信任，才能得到群众的支持和配合。 -
第16题：
上级领导要来你单位视察，让你负责做好接待工作，你会怎么做？
正确答案:【1】抓住关键问题，阐明此次接待工作原则。
上级部门到我*单位来视察，是对我们日常工作的考量，因此我们一定要认真计划安排视察工作，在领导面前展现最好最真实的面貌，而单位领导把接待工作交给我，作为接待负责人，我一定会认真落实中央关于“八项规定”规范公务员的接待要求，按照厉行节约、反对浪费的原则，标准化、规范化地细心安排好此次接待工作。
【2】接待准备工作，了解信息，安排任务。
第一，我会和视察小组的负责人取得联系，了解视察小组的人数、男女比例、民族、饮食习惯、行程安排等情况，以便做好接站、住宿、餐饮等安排工作，而安排的食宿条件一定会按照国家的相关规定，避免奢华，注重节俭。
第二，根据了解的情况，我会召集各部门的相关负责人，召开重要会议，向大家传达领导视察的具体情况，同时组织分配好各部门的工作任务，使接待小组能够密切配合，做到各尽其职。
【3】接待工作的具体内容，从汇报工作、陪同调研、安排特色活动等几个方面来具体点明接待内容。
第三，当视察领导到达我*单位后，首先，我们会以诚挚热烈的态度表示欢迎，但不悬挂、张贴或显示欢迎标语、横幅，不组织群众迎送。其次，我会按照领导视察的要求，安排相关的工作会议，向领导汇报我*单位近期工作。会场布置要简约朴实，不摆放香烟，水果，提高会议实效，并邀请相关新闻媒体做好报道工作。再次，我会亲自陪同领导进行实地考察调研工作，考察中要精简陪同人数、车辆。在视察过程中，我会积极与领导沟通，尽可能让领导对我*单位工作成效有全面了解，并在全程中做好记录，将领导对我*单位的意见和建议详实记录下来，以便在今后工作中改进。最后，邀请领导到当地有特色文化的免费开放景点参观，感受地方特色。
【4】善后工作，领导视察后的总结工作以及之后如何改进的问题。
第四，视察结束后，欢送视察领导，不以任何名义赠送贵重礼品、纪念品。还要对视察中领导提出的宝贵意见和建议做好整理，并上交给单位领导，以便更好地弥补工作过失，开展好今后工作。 -
第17题：
你是某单位服务大厅的工作人员，有个老人要办一些手续，但是政策不允许办理，老人在服务大厅大吵大闹，引来不少群众围观，而这时，上级领导来你们单位视察，你怎么处理这件事情？
正确答案: 因为老人要办一些手续，但是政策不允许办理。我会先去沟通了解，如果是因为一些手续不齐等问题，我会耐心将所缺事项告知老人，并将一些如去哪里办、怎么办等的细节问题也一一告知，并且有什么可以帮忙联系的也会去做；如果确是无法办理的事情，也会和老人耐心沟通、解释，让老人明白国家的政策。相信老人一定会平复心情，认可我们的工作。 -
第18题：
你是单位负责网络维护的工作人员，你们单位的网页有很久未得到更新。在此时你们单位刚好来了一位学计算机专业的小王，你因手头事情多想向领导请示让小王来处理此事，但是又担心领导觉得你推卸责任，如果让你向领导推荐小王，你会怎么说？
正确答案: 领导您好，你现在方便么？我想跟您汇报下我近期的工作情况。
作为单位负责网络维护的人员，我的工作主要有两个方面，一方面是维护单位网络运营，及时查找可能存在的漏洞，解决已经存在的问题，保证单位网络畅通，不出现故障。另一方面是更新网站信息，将单位最新的政策规定以及日常新闻及时更新到网站上。
近期的工作主要是两个内容：一是：由于之前单位内网速度较慢，引起了部分同事的不满，所以，在前一阶段，我们更换了单位的内网系统，由于新的网络系统较旧版本有较大改进，许多板块内容也需要重新设计规划，同时，对于系统的操作详情，也需要向同事及群众进行培训，因此，近期在网络维护方面的任务比较重，任务量也比较大。而另一方面，单位对外的网站信息也有较长时间没有更新了，当前页面上的信息稍有些滞后，这也是要立即着手去做的工作。
这两个任务都挺紧急，任何一项没有做好都会影响到单位的政策工作。而当前我们网络部除去休假的一位同事，只有我和一位新来的同事小王在工作。如果两项任务都是由我来完成的话，可能在时间上有些来不及，影响工作进度。因此，我想向领导申请，由新来的同事小王来负责网页内容的更新工作，而我则踏踏实实地将单位的新版内网调试好。小王是计算机专业毕业生，网页更新的工作对小王来说不是难事，他是有能力能够做好的。同时，小王是刚进入单位的新同事，更新单位网页信息也是加深小王对单位的了解的一种方式，我相信他会做好的，当然，我也会给小王以帮助的。所以，恳请领导批准，由小王来负责单位网页更新的工作。谢谢领导。 -
第19题：
问答题一个老大爷来办事，他想办的事不符合规定，你不给他办，他就说你嫌他啰嗦，大吵大闹，让很多群众围观，怎么解决？正确答案： （1）为了不影响其他人的工作，疏散围观群众，我首先要把老大爷请到会客室，给老大爷倒杯茶，拉近和老大爷的距离，打消他的顾虑，安抚他的情绪，等老大爷尽快冷静下来后，认真地、耐心的听取老大爷的诉说。
（2）根据老大爷说的情况，站在老大爷的角度多说些理解、同情的话。如果是我真的在态度上有问题，冒犯了老大爷，那么我会对老大爷诚恳道歉。在老大爷情绪稳定的前提下，向老大爷说明我们的工作是严格按照政府工作条例进行的，是有法可依的，希望他也能够理解我们的工作。
（3）如果在短时间内老大爷还是不能理解我们的工作，我就要暂时中断一下我的工作，把老大爷送回家，另请和老大爷关系密切能够说服老大爷的人继续做耐心细致的工作。在条件成熟的条件下，我在找机会和老大爷深谈。当然我可以找机会帮助老大爷解决他遇到的一些问题，相信通过我努力老大爷一定会理解我的工作。解析： 暂无解析 -
第20题：
问答题你是政府服务大厅的负责人，现在服务大厅排队时，很多人带孩子过来排队，孩子们在现场嬉戏打闹，引起了很多群众不满。你是负责人，你怎么解决？正确答案：解析： -
第21题：
问答题你是单位负责网络维护的工作人员，你们单位的网页有很久未得到更新。在此时你们单位刚好来了一位学计算机专业的小王，你因手头事情多想向领导请示让小王来处理此事，但是又担心领导觉得你推卸责任，如果让你向领导推荐小王，你会怎么说？正确答案： 领导您好，你现在方便么？我想跟您汇报下我近期的工作情况。
作为单位负责网络维护的人员，我的工作主要有两个方面，一方面是维护单位网络运营，及时查找可能存在的漏洞，解决已经存在的问题，保证单位网络畅通，不出现故障。另一方面是更新网站信息，将单位的政策规定以及日常新闻及时更新到网站上。
近期的工作主要是两个内容：一是：由于之前单位内网速度较慢，引起了部分同事的不满，所以，在前一阶段，我们更换了单位的内网系统，由于新的网络系统较旧版本有较大改进，许多板块内容也需要重新设计规划，同时，对于系统的操作详情，也需要向同事及群众进行培训，因此，近期在网络维护方面的任务比较重，任务量也比较大。而另一方面，单位对外的网站信息也有较长时间没有更新了，当前页面上的信息稍有些滞后，这也是要立即着手去做的工作。
这两个任务都挺紧急，任何一项没有做好都会影响到单位的政策工作。而当前我们网络部除去休假的一位同事，只有我和一位新来的同事小王在工作。如果两项任务都是由我来完成的话，可能在时间上有些来不及，影响工作进度。因此，我想向领导申请，由新来的同事小王来负责网页内容的更新工作，而我则踏踏实实地将单位的新版内网调试好。小王是计算机专业毕业生，网页更新的工作对小王来说不是难事，他是有能力能够做好的。同时，小王是刚进入单位的新同事，更新单位网页信息也是加深小王对单位的了解的一种方式，我相信他会做好的，当然，我也会给小王以帮助的。所以，恳请领导批准，由小王来负责单位网页更新的工作。谢谢领导。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题你是业务办理大厅的工作人员，有市民来办理业务在禁烟区抽烟，并与前来制止的保安发生了争吵，市民反映办理业务排队时间长，又没有地方吸烟，等待时间太长了。你作为工作人员，你该怎么处理？正确答案：解析： -
第23题：
问答题有群众到报社投诉你所在单位办事不好，报社的记者要来采访关于群众投诉的事情。如果领导让你来负责接待，你怎么做？正确答案：解析： -
第24题：
问答题你单位在社区用喇叭宣传保护环境卫生的活动，刚刚二十分钟就有群众觉得很吵而把宣传喇叭、材料都抢走了，引起其他群众围观。你是街道办工作人员，领导让你处理，你怎么做？正确答案：解析：