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单选题在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对？（）A 应满足客户任何要求B 应给予耐心解释并婉言拒绝C 详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户D 当做没听到

题目
单选题
在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对？（）
A

应满足客户任何要求

B

应给予耐心解释并婉言拒绝

C

详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户

D

当做没听到

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1.在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对?()A.应满足客户任何要求B.应给予耐心解释并婉言拒绝C.详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户D.当做没听到

2.《首问责任制》中，凡服务对象请求事项属于本岗位职责范围内的，首问责任人的做法不对的是（）A、首问责任人能立即解决的，需当场解决并认真做好解释工作B、对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予客户准确答复C、协助客户办理承保、理赔业务办理或查询时，应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明D、受理客户投诉时，应耐心听取，准确记录，并引导客户到具有相应处理权限的承办人处处理

3.首问责任人是指客户亲临提出咨询或业务办理需求时，受理的第一位工作人员。首问责任人应做到以下哪几项要求？（）A、热情接待来访客户，在了解客户需求后，对其提出的问题或要求，都有责任为其提供满意的服务；B、对职责范围内的事，应在规定的时限内予以办结；C、对非职责范围内的事，应根据来访事由，引导或指导客户到相应部门办理；D、对客户的投拆，若在受理范围内，应认真做好记录，并及时移交相关归口部门办理，若不属于受理范围，应向客户耐心解释说明，并指明相关投诉渠道。

4.银行业从业人员在接洽业务过程中，对客户提出的合理要求应尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当()。A:将客户交与保卫部门B:耐心说明情况，取得理解和谅解C:作出日后满足的承诺D:向上级汇报

更多“单选题在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对？（）A 应满足客户任何要求B 应给予耐心解释并婉言拒绝C 详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户D 当做没听到”相关问题

  • 第1题：

    三声服务包括（）

    • A、主动问候客户，表示对客户的迎接
    • B、在客户离开时，向客户道别
    • C、在服务的过程中，客户提出的问题，应及时、准确、耐心地为其解答
    • D、主动了解并响应客户服务需求

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    如果客户提出无法满足或明显不合理的要求，从而人员应采取哪项措施？（）

    • A、拒绝服务该客户
    • B、粗鲁对待该客户
    • C、耐心说明情况

    正确答案:C

  • 第3题：

    在服务工作中，对客户提出的要求，应如何处理（）。

    • A、“您的要求太过分了，我们无法满足”
    • B、在符合规定、条件允许的情况下，应予满足
    • C、“您说的问题我们不清楚，请您找回客户经理解决”
    • D、“你当移动是什么单位啊，你懂不懂规矩”

    正确答案:B

  • 第4题：

    当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天），客户代表应如何进行解释。（）

    • A、“不行就是不行！”
    • B、“这事不归我们管，我不知道！”
    • C、“没有这项业务就是没有！”
    • D、“对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”

    正确答案:D

  • 第5题：

    客户要求的产品功能超出团队成员在迭代中交付的功能。敏捷管理专业人士应如何应对客户？（）

    • A、告诉客户，团队将工作到很晚来满足业务需求
    • B、让客户对功能的优先级排序
    • C、同意交付客户要求的功能，并安排在这次迭代中
    • D、要求客户将其添加到产品待办事项中

    正确答案:B

  • 第6题：

    员工服务客户时若遇其他客户咨询业务或打招呼，应适时给予回应或（），待与其直接交流时，向客户的耐心等待致谢。


    正确答案:示意

  • 第7题：

    《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时应做到以下（）等方面。

    • A、员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
    • B、员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务
    • C、员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户
    • D、员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    多选题
    在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目，对确有困难无法满足的要求，地陪应(  )。
    A

    婉言拒绝

    B

    不予理睬

    C

    说明原因

    D

    耐心解释

    E

    直接拒绝


    正确答案： C,A
    解析：

  • 第9题：

    单选题
    按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）
    A

    接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释

    B

    接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划

    C

    接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪

    D

    接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    《首问责任制》中，凡服务对象请求事项属于本岗位职责范围内的，首问责任人的做法不对的是（）
    A

    首问责任人能立即解决的，需当场解决并认真做好解释工作

    B

    对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予客户准确答复

    C

    协助客户办理承保、理赔业务办理或查询时，应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明

    D

    受理客户投诉时，应耐心听取，准确记录，并引导客户到具有相应处理权限的承办人处处理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    客户要求的产品功能超出团队成员在迭代中交付的功能。敏捷管理专业人士应如何应对客户？（）
    A

    告诉客户，团队将工作到很晚来满足业务需求

    B

    让客户对功能的优先级排序

    C

    同意交付客户要求的功能，并安排在这次迭代中

    D

    要求客户将其添加到产品待办事项中


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在装机服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应（）。
    A

    给予耐心解释并婉言拒绝

    B

    予以满足

    C

    当场承诺

    D

    请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）

    • A、接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释
    • B、接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划
    • C、接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪
    • D、接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢

    正确答案:D

  • 第14题：

    在装机服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应（）。

    • A、给予耐心解释并婉言拒绝
    • B、予以满足
    • C、当场承诺
    • D、请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户

    正确答案:B

  • 第15题：

    在服务工作中，对客户提出的要求，以下说法正确的是（）.

    • A、在符合规定.条件允许的情况下，应予满足；
    • B、对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；
    • C、对不清楚或没有把握回答.解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户；
    • D、维护人员可以不理会客户提出的咨询其他业务类的问题。

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对？（）

    • A、应满足客户任何要求
    • B、应给予耐心解释并婉言拒绝
    • C、详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户
    • D、当做没听到

    正确答案:C

  • 第17题：

    《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时，应做到以下哪些方面？（）。

    • A、员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
    • B、员工应当做到了解客户．并履行对客户尽职调查的义务
    • C、员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户
    • D、员工要现场处理客户投诉．及时反馈处理情况
    • E、以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任

    正确答案:A,B,C,E

  • 第18题：

    银行从业人员在接洽业务过程中，对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当婉言拒绝。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    实验室应详细记录客户对抽样计划的（），并告知相关人员

    • A、偏离
    • B、修改
    • C、建议
    • D、添加或删节的要求

    正确答案:A,D

  • 第20题：

    单选题
    在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对？（）
    A

    应满足客户任何要求

    B

    应给予耐心解释并婉言拒绝

    C

    详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户

    D

    当做没听到


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    游客在用餐时要求加饮料、加菜，导游应（　　）。
    A

    予以满足，并垫付费用

    B

    婉言拒绝，并耐心解释

    C

    尽力安排，以满足要求

    D

    予以满足，但费用自理


    正确答案： C
    解析：
    同一旅游团的用餐标准是统一的，但某些旅游者可能提出增加超出标准的菜肴和酒水。对此，导游人员应满足其要求，但需提前讲明增加的菜肴和酒水的费用自理。

  • 第22题：

    单选题
    如果客户提出无法满足或明显不合理的要求，从而人员应采取哪项措施？（）
    A

    拒绝服务该客户

    B

    粗鲁对待该客户

    C

    耐心说明情况


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    在核对商定日程时，游客提出小的修改意见，导游人员（　　）。
    A

    一般应婉言拒绝

    B

    需要加收费用的项目，应视情况收取有关费用

    C

    对合理而可能满足的尽力给予安排

    D

    有困难无法满足的，详细解释、耐心说服


    正确答案： A,D
    解析：
    在核对商定日程时，游客提出小的修改意见或增加新的游览项目时，导游人员应该：①及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；②需要加收费用的项目，地陪要事先向领队全陪或团员讲明，按有关规定收取费用；③对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

  • 第24题：

    填空题
    员工服务客户时若遇其他客户咨询业务或打招呼，应适时给予回应或（），待与其直接交流时，向客户的耐心等待致谢。

    正确答案： 示意
    解析： 暂无解析

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