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多选题服务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是：（）A这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！B快下班了，明天再说吧！C我解决不了！D这问题我们不清楚，要咨询，您打10086好了！
题目
这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！
快下班了，明天再说吧！
我解决不了！
这问题我们不清楚，要咨询，您打10086好了！
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参考答案和解析
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第1题：
以下用语符合服务要求的是（）.
- A、我也没办法啊
- B、这个我们需要后台核查后再给您答复
- C、这是我们公司规定的
- D、不知道，这事不归我管
正确答案:B -
第2题：
下列礼貌话术用法正确的有（）
- A、“非常抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您再说一遍，可以吗？”
- B、“您好，请问您所要咨询的是XX时间XX地点，发生的XX事故吗？”
- C、你懂不懂，不懂就别说，快下班了，明天再办
- D、不要问我可以赔多少，该赔的我们不会少给你
正确答案:A,B -
第3题：
按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的是（）
- A、尽量使用‘我’代替‘我们’
- B、遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说‘对不起，这是我们的错’
- C、工作中习惯使用‘请’、‘您’、‘谢谢’等文明用语，杜绝蔑视语、否定语和斗气语
- D、面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严
正确答案:C -
第4题：
下面哪句不是服务禁语（）
- A、快下班了，明天再来
- B、我解决不了
- C、很抱歉
- D、这是规定
正确答案:C -
第5题：
如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等），客户代表应回答。（）
- A、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有其他业务需要帮助吗？”
- B、“您问我，我问谁？”
- C、“公司有规定，不能告诉你！”
- D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”
正确答案:A -
第6题：
务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是（）.
- A、这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！
- B、快下班了，明天再说吧！
- C、我解决不了！
- D、这问题属于业务问题，我会向客户经理反馈.
正确答案:A,B,C -
第7题：
下面哪些是集团客户维护中的服务禁语？（）
- A、这是我们公司规定的。
- B、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
- C、刚才不是跟你说了，怎么又问？
- D、我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈。
正确答案:A,B,C -
第8题：
进行客户回访受到拒绝后，可以采用的结束语有（）
- A、打扰您了，当您遇到问题的时候请及时拨打10086，与我们联系。好吗？
- B、若您对我们所发送的宣传业务有疑问，请您拨打10086咨询。再见！
- C、若您今后对我们所宣传的业务感兴趣，欢迎您随时拨打10086。再见！
- D、打扰您了，再见。
正确答案:A,B,C -
第9题：
服务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是：
- A、这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！
- B、快下班了，明天再说吧！
- C、我解决不了！
- D、这问题我们不清楚，要咨询，您打10086好了！
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
- A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
- B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
- C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
- D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
正确答案:B,C -
第11题：
多选题下列不属于服务行业文明用语的是（）A下班了，明天再来!”
B有意见找领导去!”
C我就这态度!”
D你懂不懂!”
正确答案： A,B,C,D解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题下列选项中，投递人员回答用户咨询时的忌语有（）。A对不起，按照规定，这是不行的，请原谅
B我不清楚，不知道几天能到
C这是规定的，请你理解、配合、支持我们的工作
D我不管订报，到邮局去订
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第13题：
客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.
- A、客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；
- B、客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；
- C、客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；
- D、客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
以下哪些是柜面理赔人员服务禁语（）
- A、不知道，不清楚
- B、条款上写着、自己看条款
- C、有意见告去吧
- D、你懂不懂，不懂就别说，快下班了，明天再办
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
客户向自己表示歉意或谢意，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘没关系，这是我们应该做的。’
- B、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’
- C、‘您有什么疑问，我来为您解释。’
- D、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’
正确答案:A -
第16题：
遇客户打错电话时，正确应对的服务规范用语是（）
- A、“你打错电话了，您反映的问题不在我们的服务范围内”
- B、“你打错电话了，我们这是供电公司！”
- C、“这里是供电公司，您反映的问题不在我们的服务范围内，您可拨打××或许他们能帮助您！”
- D、“您打错了电话了吧，你说的事不归我们管”
正确答案:C -
第17题：
在服务工作中，对客户提出的要求，应如何处理（）。
- A、“您的要求太过分了，我们无法满足”
- B、在符合规定、条件允许的情况下，应予满足
- C、“您说的问题我们不清楚，请您找回客户经理解决”
- D、“你当移动是什么单位啊，你懂不懂规矩”
正确答案:B -
第18题：
服务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是（）。
- A、这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！
- B、快下班了，明天再说吧！
- C、我解决不了！
- D、这问题属于业务问题，我会向客户经理反馈。
正确答案:A,B,C -
第19题：
下列各项哪些属于服务忌语（）
- A、这是我们工作的疏忽
- B、我的解释您满意吗？
- C、我解决不了。
- D、这问题我们不清楚，要咨询，您打1860好了。
正确答案:B,C -
第20题：
当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天），客户代表应如何进行解释。（）
- A、“不行就是不行！”
- B、“这事不归我们管，我不知道！”
- C、“没有这项业务就是没有！”
- D、“对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”
正确答案:D -
第21题：
处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。
正确答案:迅速采取行动 -
第22题：
多选题服务支撑客户拜访，外勤人员服务语音规范中，下列严重忌讳的是：（）A这是规定，就不行，没有为什么，这是规矩！
B快下班了，明天再说吧！
C我解决不了！
D这问题我们不清楚，要咨询，您打10086好了！
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的是（）A尽量使用我代替我们
B遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说对不起，这是我们的错
C工作中习惯使用请、您、谢谢等文明用语，杜绝蔑视语、否定语和斗气语
D面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第24题：
多选题下列礼貌话术用法正确的有（）A“非常抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您再说一遍，可以吗？”
B“您好，请问您所要咨询的是XX时间XX地点，发生的XX事故吗？”
C你懂不懂，不懂就别说，快下班了，明天再办
D不要问我可以赔多少，该赔的我们不会少给你
正确答案： B,C解析： 暂无解析