单选题与柜台人员、大堂经理及时沟通客户信息与需求，及时为客户提供服务属于（）。A 前台沟通B 增值服务C 信息反馈D 检查辅导

第1题：

按大堂经理核心服务流程的规定，要求做到’大堂经理主动上前询问客户需求或对客户询问的相关问题，及时解答’的服务流程是（）

• A、业务咨询流程
• B、客户识别流程
• C、客户分流流程
• D、业务接待流程

第2题：

零售客户希望客户经理能及时传达烟草公司的相关政策信息，提供更为全面周到的信息服务，是指客户需求层次的（）。

• A、成长需求
• B、利润需求
• C、服务需求
• D、信息需求

第3题：

款车未到无法按时开门，网点负责人应（）

• A、及时与相关部门联系，了解原因
• B、与大堂经理及时向客户进行解释与安抚
• C、积极引导客户通过非现金柜台、自助渠道办理业务
• D、向客户推荐周边营业的网点

第4题：

网点各区域内的（）互为复用，可根据业务需要及时切换身份进入高低柜为客户办理业务，或走出高低柜至厅堂提供贴身服务。

• A、客户服务经理
• B、行编客户服务经理
• C、客户经理
• D、大堂经理

第5题：

与柜台人员、大堂经理及时沟通客户信息与需求，及时为客户提供服务属于（）。

• A、前台沟通
• B、增值服务
• C、信息反馈
• D、检查辅导

第6题：

大堂服务人员（），及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务、预防投诉发生。

第7题：

对于办理业务过号客户，大堂人员应（）

• A、及时与柜台沟通，安排客户尽快办理
• B、认为是客户自己责任，不予理会
• C、认为是客户自己责任，重新取号重新排队
• D、插队到排队客户前面办理

第8题：

通过对客户需求的变化跟踪，及时推动经营模式创新，预警客户流失并进行及时挽留，为银行巩固与拓展客户基础提供支持，这体现了客户中心的（）。

• A、服务价值
• B、渠道价值
• C、营销价值
• D、信息价值

第9题：

依托互联网平台，建立三级微信群，及时发布（），受理用电业务与报修服务，推广线上服务渠道，及时了解客户需求，台区经理与公司之间上下互通，与客户之间实时互动，提高服务响应效率。

• A、客户信息
• B、用电信息
• C、通知
• D、消息

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

终端监测数据进行复核时，公司应该有专人查看系统提供的异常信息报告，以便安排客户经理与样本客户及时沟通纠正。

第14题：

客户提出（）等与接取送达业务相关的物流需求时，受理人员要及时确认服务能力及服务价格，与客户沟通一致后提供服务。

• A、上门装卸
• B、临时仓储
• C、分批取送
• D、超时等待

第15题：

随着商业银行的市场化，客户服务工作越来越受到重视。大堂经理是连接（）与柜台人员和客户经理的纽带。

第16题：

（）是指中国邮政存储从事客户维护与开发，密切中国邮政存储与客户之间的相互联系和合作，为客户提供金融服务的专职营销人员。

• A、大堂经理
• B、渠道管理部经理
• C、产品经理
• D、客户经理

第17题：

大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（）

第18题：

弹性窗口及弹性岗位的启用说法正确是（）

• A、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• B、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• C、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• D、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。

第19题：

网点现场管理角色清分中，大堂经理职责是（）。

• A、负责大堂日常管理、现场指挥与巡检
• B、负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户
• C、提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等
• D、负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉

第20题：

大堂经理在等候区的职责有（）

• A、对区域进行巡视，维护环境
• B、关注厅堂客户流量，维护营业厅秩序，实施“一对多”分流
• C、关注客户业务需求，提供服务帮助
• D、挖掘并发现价值客户，适时进行“一对多”营销与传递
• E、及时处理客户抱怨与投诉
• F、做好跟踪服务

第21题：

依托互联网平台，建立三级微信群，及时发布用电信息，受理用电业务与报修服务，推广线上服务渠道，及时了解客户需求，台区经理与公司之间上下互通，与客户之间实时互动，提高服务响应效率。

第22题：

第23题：