绩效考核的10大要素

答：网店店铺所处阶段不同，客服团队规模不同，但是其绩效考核的组成要素都大体相同，都是由工作态度、工作能力和销售业绩三大要素组成。一般情况下，销售业绩所占比最大，然后工作能力次之，工作态度占比较少。但是在实际的分配权重工作中，由于各店铺的客服KPI考核标准不同，所以卖家必须根据店铺的实际情况来确定各绩效权重。（1）不基于数据的客服绩效考核标准.不基于数据的客服绩效考核点有两个，即绩效考核三大组合要素中的工作态度和工作能力。其中工作态度主要是对客服的平时工作表现进行评价，如责任心、积极主动性、服务态度、学习能力、执行力等。而工作能力则是根据客服各个方面的综合素质来评价其工作技能和水平的考核标准，如专业知识能力、沟通能力、打字速度等。由于这两个客服绩效考核标准是不基于数据的，所以在考核时，只能通过部门经理或者运营经理花时间去审查、考核，然后根据实际情况给出分数。基于数据的客服绩效考核标准.绩效考核的数据指标是指通过各种明确的数据来体现客服的工作业绩。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服绩效考核的数据指标主要分为以下几个方面：咨询转化率、下单成功率、客单价、回复率、响应时间等。

ABCD

比例分析法