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下列选项不属于产生投诉原因的是( )。A.硬件设施、设备出现故障B.客人对无形的服务不满C.饭店管理不善D.饭店周边环境差

题目

下列选项不属于产生投诉原因的是( )。

A.硬件设施、设备出现故障

B.客人对无形的服务不满

C.饭店管理不善

D.饭店周边环境差

相似考题

1.星级饭店的划分依据是( )．A．饭店的服务质量和服务项目B．饭店的管理水平C．饭店的经营水平D．饭店设备设施的维修保养状况E．饭店的建筑、装潢、设备、设施条件

2.处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人

3.一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的;同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。请回答下列问题：对待客人投诉，饭店处理的原则是()。A.客人总是对的B.员工总是错的C.客人总是对的，员工总是错的D.如果客人是错的，也要把对让给客人E.如果客人是错的，不能把对让给客人

4.有利于饭店改善服务质量，提高管理水平是客人投诉的意义之一。此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    对客人的投诉应持什么态度?假如你是饭店服务员.应如何接待与处理客人投诉。


    参考答案：客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率.提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    (一)处理投诉原则
    1、欢迎与感谢的态度
    2、站在客人的立场思考和表述
    3、决不与客人争辩.要保持冷静
    4、维护饭店应有的利益
    (二)处理投诉步骤
    1、掌握投诉客人心理
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相
    3、做好客人投诉问题记录
    4、同情客人.诚恳致歉
    5、对客人的投诉真诚致谢
    6、迅速处理客人投诉
    7、追踪检查处理结果

  • 第2题：

    以五个星级来划分旅游饭店的依据包括( )．

    A．饭店的建筑、装潢、设备、设施条件

    B．饭店的设备设施的维修保养状况

    C．饭店的管理水平

    D．饭店的服务质量

    E．饭店的服务项目


    正确答案：ABCDE

  • 第3题：

    13、客人投诉饭店的类型可分为：有关设备设施的投诉、有关服务态度的投诉、有关管理的投诉、对饭店产品质量的投诉和（）。


    1.电话投诉的处理 2.信函投诉的处理 3.当面投诉的处理

  • 第4题：

    我国饭店星级划分的依据是饭店的()及管理、服务水平。

    A、位置、卫生、设施、设备

    B、规模、服务、设施、设备

    C、清洁、服务、设施、设备

    D、建筑、装饰、设施、设备


    正确答案:D

  • 第5题：

    我国将旅游饭店划分为五个星级的依据是（ ）。

    A.服务水平
    B.服务项目
    C.硬件设施
    D. 设施设备
    E.运营质量

    答案：A,B,D
    解析：

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