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问题管理如何支持服务台的行动?()A 问题管理为服务台解决严重事故。B 问题管理研究所有服务台解决的事故。C 问题管理减轻服务台直接向用户传达决议的压力。D 问题管理使服务台可以利用知名错误的信息。

题目
问题管理如何支持服务台的行动?()

A 问题管理为服务台解决严重事故。

B 问题管理研究所有服务台解决的事故。

C 问题管理减轻服务台直接向用户传达决议的压力。

D 问题管理使服务台可以利用知名错误的信息。

相似考题

1.小张因计算机无法启动,向服务台提出服务请求。按照IT服务管理流程,服务台应向()提出服务指令。A.问题经理B.事件经理C.发布经理D.变更经理

2.表示MIS的输出能力的信息包括( )。A．问题信息和行动信息B．问题信息、行动信息和决策支持信息C．监控信息、问题信息和行动信息D．问题信息、行动信息、决策支持信息和监控信息等

3.服务运营中的流程有哪些?()A．事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理B．事件管理、故障管理、变更管理和访问管理C．故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理D．故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理

4.某企业员工小郭的电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出→服务 台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是（ ）。 A．服务台→事件管理→问题管理→变更管理→发布管理 B．问题管理→务台→事件管理一配置管理→发布管理 C．事件管理→服务台→问题管理→配置管理→变更管理 D．问题管理→服务台→事件管理→变更管理→配置管理

参考答案和解析
参考答案D
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  • 第1题：

    MIS的输出能提供的信息包括( )。

    A．问题信息、行动信息

    B．问题信息、行动信息、决策支持信息

    C．监控信息、问题信息、行动信息

    D．上述三条的全部


    正确答案：D

  • 第2题：

    某企业员工小郭的电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出--服务 台记录问题一工程师调查问题一解决问题--．如果该现象经常出现要调查原因一批准和更新设施或 软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是__________。 A．服务台一事件管理一问题管理一变更管理一发布管理 B．问题管理一服务台一事件管理一配置管理一发布管理 C．事件管理一服务台一问题管理一配置管理一变更管理 D．问题管理-服务台一事件管理一变更管理-配置管理


    正确答案：A
    要点解析：IT服务支持流程主要面向用户，用于确保用户得到适当的服务，以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方所提供的服务质量，并符合服务级别协议的要求。IT服务支持属于运营管理层次的服务管理流程，共包括5个流程：①事件管理；②问题管理；③配置管理；④变更管理；⑤发布管理。
    依题意，对于“某企业员工小郭的电脑不能发送邮件”的故障现象，在其问题的实际处置过程中，由“服务台”来跟踪用户的事件请求(即“问题提出”)，并将其提交给后台支持(即“服务台记录问题”)，当事件处理完毕后，将其处理的结果记录到数据库中；接着走事件管理流程．将该故障进行分类、确定事件的优先级和建立事件的升级机制；然后走问题管理流程，通过“工程师调查问题”、分析问题来确定其对应的解决方案，并实施该解决方案(即“解决问题”)，以及进行实施后的评价工作。同时，还要走变更管理流程，对实施解决方案过程中服务和基础设施的变更巨进行
    清晰定义并记录其范围，评估影响、变更的风险、资源需求、成本、收益等，变革实施的管理和调整，实施相应的监控和报告。此外，发布管理过程与变更管理过程是紧密结合的，即经测试后进行实际应用的新增配置项或修改后的配置项(例如，修改了汇聚层交换机的访问控制列表(ACL)的相关配置等)，还需经过分发和宣传的管理流程，从而提高发布的成功率和服务质量，最大限度地减少对业务的影响。
    综上所述，对于该问题的实际处置过程：问题提出一服务台记录问题一工程师调查问题一解决问题一如果该现象经常出现要调查原因一批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是：服务台一事件管理一问题管理一变更管理一发布管理。

  • 第3题：

    事件单必须由下面哪些角色完成关闭？（）

    • A、事件经理
    • B、服务台
    • C、二线支持人员
    • D、事件管理流程负责人

    正确答案:A,B

  • 第4题：

    服务运营中的流程有哪些？（）

    • A、事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理
    • B、事件管理、故障管理、变更管理和访问管理
    • C、故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理
    • D、故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理

    正确答案:A

  • 第5题：

    小张因计算机无法启动，向服务台提出服务请求。按照IT服务管理流程，服务台应向（）提出服务指令。

    • A、问题经理
    • B、事件经理
    • C、发布经理
    • D、变更经理

    正确答案:B

  • 第6题：

    服务管理参考的ITILV2中属于功能模块的是（）

    • A、安全管理模块
    • B、变更管理模块
    • C、服务台模块
    • D、问题管理模块

    正确答案:C

  • 第7题：

    一个组织外包其服务台，下列哪些指标最好包括在服务水平协议中（）。

    • A、全部用户支持
    • B、第一次呼叫解决问题的百分比
    • C、服务台的意外报告数量
    • D、回答电话的代理数量

    正确答案:B

  • 第8题：

    按照专业职能划分，电子银行服务台组织分为（）。

    • A、业务支持组
    • B、业务管理组
    • C、业务数据组
    • D、技术支持组

    正确答案:A,D

  • 第9题：

    单选题
    组织外包其服务台，下列哪项指标最好包括在服务水平协议（SLA）中？（）
    A

    全部用户支持

    B

    第一次呼叫解决问题的百分比

    C

    服务台的意外报告数量

    D

    应答电话的代理数量


    正确答案： A
    解析： 既然是服务水平指标，那么只有第一次呼叫解决问题的百分比是相关的。选项A.C和D不是衡量服务台服务质量的办法。

  • 第10题：

    单选题
    ITIL所描述的职能有（）
    A

    配置管理

    B

    服务经理

    C

    服务支持

    D

    服务台


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    问题管理过程是如何支持服务台的工作的？（）
    A

    为服务台解决严重事件

    B

    研究服务台处理的全部事件

    C

    通过与用户直接沟通解决方案减轻服务台的工作

    D

    使已知错误的信息能为服务台所用


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    按照专业职能划分，电子银行服务台组织分为（）。
    A

    业务支持组

    B

    业务管理组

    C

    业务数据组

    D

    技术支持组


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列哪项说法不正确?()

    A 当一个主要事故发生时，可能会涉及到问题管理。

    B 服务台对问题的监控贯穿它的整个生命周期。

    C 问题管理负责管理问题的决议。

    D 问题管理负责错误控制。


    参考答案B

  • 第14题：

    组织外包其服务台，下列哪项指标最好包括在服务水平协议（SLA）中？（）

    • A、全部用户支持
    • B、第一次呼叫解决问题的百分比
    • C、服务台的意外报告数量
    • D、应答电话的代理数量

    正确答案:B

  • 第15题：

    哪项ITIL流程或功能 处理错误和由最终用户提出的关于服务使用的问题？（）

    • A、可用性管理
    • B、服务级别管理
    • C、问题管理
    • D、服务台

    正确答案:D

  • 第16题：

    下列哪项行动最有助于削减有规律重复发生事故的比率？（）

    • A、一份向董事会解释问题管理重要性的陈述
    • B、执行问题管理流程
    • C、选择一种合适的工具更准确地记录所有事故
    • D、给客户介绍专一的服务台号码，这样客户知道和谁联系

    正确答案:B

  • 第17题：

    ITILV2在服务支持中所包含的流程有（）

    • A、事件管理
    • B、服务级别管理
    • C、变更管理
    • D、服务台

    正确答案:A,C

  • 第18题：

    ITIL所描述的职能有（）

    • A、配置管理
    • B、服务经理
    • C、服务支持
    • D、服务台

    正确答案:D

  • 第19题：

    《客运车站重点旅客接送站服务管理办法》（上铁客〔2017〕73号）规定：接送站人员在车站服务台办理接送站服务手续时，车站服务台工作人员应如何处理？


    正确答案:接送站人员在车站服务台办理接送站服务手续时，应提供本人的有效身份证件原件和本人手机号码。车站服务台工作人员确认后，应将相关信息输入接送站系统。并明确告知接送站人员因列车停站时间短，不要随亲友上车。如上车后不能及时下车，列车将按无票处理。

  • 第20题：

    单选题
    服务管理参考的ITILV2中属于功能模块的是（）
    A

    安全管理模块

    B

    变更管理模块

    C

    服务台模块

    D

    问题管理模块


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    当服务台接收并记录有关事件的信息后，需要将发生的事件与问题管理中的（）进行匹配。如果匹配成功，则可以根据问题管理中现成的解决方案解决事件。如果匹配不成功，则服务台应将事件转交给事件管理人员，由事件管理人员对事件进行调查和诊断。
    A

    问题

    B

    知名问题

    C

    知名错误

    D

    问题、知名错误


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    一个组织外包其服务台，下列哪些指标最好包括在服务水平协议中（）。
    A

    全部用户支持

    B

    第一次呼叫解决问题的百分比

    C

    服务台的意外报告数量

    D

    回答电话的代理数量


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    ITILV2在服务支持中所包含的流程有（）
    A

    事件管理

    B

    服务级别管理

    C

    变更管理

    D

    服务台


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

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