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小张因计算机无法启动,向服务台提出服务请求。按照IT服务管理流程,服务台应向()提出服务指令。A.问题经理B.事件经理C.发布经理D.变更经理

题目
小张因计算机无法启动,向服务台提出服务请求。按照IT服务管理流程,服务台应向()提出服务指令。

A.问题经理

B.事件经理

C.发布经理

D.变更经理


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  • 第1题:

    ● 小张因电脑无法启动,向服务台提出服务请求。按照IT服务管理流程,服务台应向__(3)__提出服务指令。

    (3)

    A.问题经理

    B.事件经理

    C.发布经理

    D.变更经理


    正确答案:B

  • 第2题:

    ()不是it服务运营管理中服务台的活动

    A. 响应呼叫请求
    B. 供应商联络
    C. 服务台管理制度的初始化
    D. 基础设施监控

    答案:C
    解析:
    it服务运营管理中服务台的活动:响应呼叫请求,发布信息,供应商联络,运营任务,基础设施监控。服务台管理制度的初始化是IT服务部署实施中资源要素部署实施的活动

  • 第3题:

    在排队论中,M/D/1记号表示的是()?

    A.定长输入,负指数分布服务,单个服务台

    B.泊松输入,爱尔朗分布服务,单个服务台

    C.泊松输入,定长服务,单个服务台

    D.爱尔朗分布输入,定长服务,单个服务台


    泊松输入,定长服务,单个服务台

  • 第4题:

    某企业员工小郭的电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过:问题提出--服务 台记录问题一工程师调查问题一解决问题--.如果该现象经常出现要调查原因一批准和更新设施或 软件。按照IT服务管理规范,其对应的IT服务管理流程是__________。 A.服务台一事件管理一问题管理一变更管理一发布管理 B.问题管理一服务台一事件管理一配置管理一发布管理 C.事件管理一服务台一问题管理一配置管理一变更管理 D.问题管理-服务台一事件管理一变更管理-配置管理


    正确答案:A
    要点解析:IT服务支持流程主要面向用户,用于确保用户得到适当的服务,以支持组织的业务功能,确保IT服务提供方所提供的服务质量,并符合服务级别协议的要求。IT服务支持属于运营管理层次的服务管理流程,共包括5个流程:①事件管理;②问题管理;③配置管理;④变更管理;⑤发布管理。
    依题意,对于“某企业员工小郭的电脑不能发送邮件”的故障现象,在其问题的实际处置过程中,由“服务台”来跟踪用户的事件请求(即“问题提出”),并将其提交给后台支持(即“服务台记录问题”),当事件处理完毕后,将其处理的结果记录到数据库中;接着走事件管理流程.将该故障进行分类、确定事件的优先级和建立事件的升级机制;然后走问题管理流程,通过“工程师调查问题”、分析问题来确定其对应的解决方案,并实施该解决方案(即“解决问题”),以及进行实施后的评价工作。同时,还要走变更管理流程,对实施解决方案过程中服务和基础设施的变更巨进行
    清晰定义并记录其范围,评估影响、变更的风险、资源需求、成本、收益等,变革实施的管理和调整,实施相应的监控和报告。此外,发布管理过程与变更管理过程是紧密结合的,即经测试后进行实际应用的新增配置项或修改后的配置项(例如,修改了汇聚层交换机的访问控制列表(ACL)的相关配置等),还需经过分发和宣传的管理流程,从而提高发布的成功率和服务质量,最大限度地减少对业务的影响。
    综上所述,对于该问题的实际处置过程:问题提出一服务台记录问题一工程师调查问题一解决问题一如果该现象经常出现要调查原因一批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范,其对应的IT服务管理流程是:服务台一事件管理一问题管理一变更管理一发布管理。

  • 第5题:

    在排队系统中,顾客源无限的条件下,多队多服务台与单队单服务台相比,其服务台的平均利用率是相同的。


    正确