思考下列说法:1 ITIL流程应该以这样一种方式执行,那就是对组织的贡献不仅要明确而且能实际完成。2 ITIL方法的一个特性是让一个部门负责服务支持和服务提供流程,这样被分配的资源就能尽可能的有效使用。这些说法正确吗?()A 都对B 仅 2C 都不对D 仅 1

第1题：

第2题：

第3题：

下面哪句话最恰当描述了IT服务管理？（）

• A、经济有效地管理IT服务的质量
• B、根据ITIL最佳实践进行IT基础设施的管理工作
• C、以流程的方式管理IT基础设施。这种方式可让IT组织能够以专业的方式为客户提供IT产品和服务
• D、促进更多的人了解IT服务

正确答案:B

第4题：

ITIL方法的一个特性是让一个部门负责服务支持和服务提供流程，这样被分配的资源就能尽可能的有效使用。（）

正确答案:错误

第5题：

除核心书籍之外，ITIL的哪一个部分为特定的业务环境可以应用“良好实践”进行指导？（）

• A、ITIL补充指南
• B、服务支持
• C、手册
• D、服务战略

正确答案:A

第6题：

ITIL以流程为基础，以（）的IT服务管理指导框架，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化，更符合业务需求和成本效益原则。

正确答案:客户为导向

第7题：

ITIL的核心模块是那个模块？描述构成该模块的核心流程和管理职能？

正确答案:ITIL的核心模块是服务管理，该模块包括服务提供和服务支持两个流程组，包括十个核心流程和一项管理职能，它们分别是服务级别管理、IT服务财产管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事故管理和问题管理，一项管理职能为服务台。

第8题：

目前的服务管理流程包含的标准ITIL流程包括事件流程、问题流程及其他三项流程（）

• A、配置流程
• B、变更流程
• C、发布流程
• D、资产管理流程

正确答案:A,B,C

第9题：

提升IT服务管理可选择的方式有（）

• A、开展IT治理
• B、基于ISO20000建体系
• C、实施ITIL流程
• D、提升IT技术和管理工具

正确答案:A,B,C

第10题：

ITIL服务管理的实施需要准备和计划好4Ps使用的效率和效果，什么是4Ps？（）

• A、人员、流程、合作伙伴、性能
• B、性能、流程、产品、问题
• C、人员、流程、产品、合作伙伴
• D、人员、产品、视角、合作伙伴

正确答案:C

第11题：

因为过失，一个用户的声卡被新声卡替换，为了便于将来参考，（）ITIL流程用来记录这块不同生产厂商的新声卡。

• A、变更管理
• B、配置管理
• C、事故管理
• D、问题管理

正确答案:B

第12题：

第13题：

第14题：

ITIL流程应该以这样一种方式执行，那就是对组织的贡献不仅要明确而且能实际完成。（）

正确答案:正确

第15题：

ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面的使用效率和效果？（）

• A、人员、流程、合作伙伴、供应商
• B、人员、流程、产品、技术
• C、人员、流程、产品、合作伙伴
• D、人员、产品、技术、合作伙伴

正确答案:C

第16题：

哪项ITIL流程或功能 处理错误和由最终用户提出的关于服务使用的问题？（）

• A、可用性管理
• B、服务级别管理
• C、问题管理
• D、服务台

正确答案:D

第17题：

ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程，具体包括哪十个？

正确答案: 这十个流程被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理（或事件管理）、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理（或容量管理）、IT服务持续性管理和可用性管理。

第18题：

下列对于服务流程优化说法中正确的是（）。

• A、业务流程优化小组的调研报告中不仅有关于企业现存问题和服务提供现状的调查，还要有服务流程优化方案
• B、服务流程优化过程中，服务流程图是流程优化思路具体化，具有很重要的作用
• C、从众多单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法
• D、常用的服务流程优化方法有两种：工作分析法和头脑风暴法

正确答案:A,B,C

第19题：

关于ITIL，下列说法正确的是（）。

• A、ITIL是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库
• B、ITIL是一种规范或者框架，而不是具体的标准
• C、ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程
• D、使用ITIL可以使IT管理工作更规范、处理问题更有条理、工作可度量、效率更高

正确答案:A,B,C,D

第20题：

一个用户向服务台投诉，当使用一个特殊的应用程序时，一个错误频繁出现，引起网络中断。ITIL的哪个流程负责跟踪这个导致错误的原因？（）

• A、可用性管理
• B、事件管理
• C、问题管理
• D、发布管理

正确答案:C

第21题：

服务流程设计的一般过程包括（）

• A、确定提供服务产品的服务流程的类型
• B、根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
• C、解决服务流程中的瓶颈问题
• D、对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
• E、选择基本的流程技术

正确答案:A,B,C,D,E

第22题：

关于ITSM，下列说法不准确的是（）。

• A、ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范
• B、ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法
• C、流程、人员和技术是ITSM的三大要素
• D、ITSM的重点是IT技术管理和用户需求管理

正确答案:D

第23题：