电力客户服务中心，提供24小时客户服务，保证全年平均人工座席接通率大于等于（）。

第1题：

以下哪个是衡量客户等待人工服务所需的时间（）。

• A、外呼客户满意度
• B、平均通话时长
• C、平均应答速度
• D、人工接通率

第2题：

电力客户服务中心，受理客户来电，要善于引导客户，快速准确地判断客户来电原因，合理控制通话时间，平均交谈时长为小于等于（）。

第3题：

电力客户服务中心要时刻保持电话畅通，振铃次数小于等于4次，振铃时间转接呼叫小于等于（）。

第4题：

电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席，提供24小时服务，保证全年平均人工座席接通率不低于（）%。

• A、85
• B、90
• C、70
• D、95

第5题：

在电力客户服务中心系统中，自动服务不能满足客户的需要时，人工座席便会通过电话或网站与客户直接对话，来满足客户的需求。

第6题：

人工座席就是业务代表通过座席与IPCC系统交互完成呼叫的处理，为客户提供各种业务的人工服务。IPCC系统支持的座席类型有（）。

• A、PC+Phone座席
• B、单电话座席
• C、IP座席
• D、传真座席

第7题：

电力客户服务系统人工座席接通率＝接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量

第8题：

客户服务中心以（）等多种方式为客户提供各类服务。

• A、人工
• B、自动语音
• C、社交媒体
• D、WEB

第9题：

电力客户服务中心以满足客户服务需求为原则设置代表座席，一般按（）万客户配置1个座席。

• A、3
• B、5
• C、4
• D、6

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

电力客户服务中心一般应设置（）岗位。

• A、电力客户服务中心主任
• B、客户经理
• C、客户代表
• D、办理具体业务人员

第14题：

电力客户服务中心，提供24小时客户服务，保证全年平均人工座席接通率大于等于（）。

第15题：

平均交谈时间是指客户与客户代表联系后交谈的时间长度，要求客户服务中心平均交谈时间不大于150秒。

第16题：

电力客户服务中心一般应设置客户服务中心主任、（）、客户代表。

第17题：

人工座席接通率指转人工座席成功接通电话数与客户总电话数的比值。

第18题：

客户服务中心授权管理功能的座席可以对话务员座席进行录音。

第19题：

到2012年底，一体化客户服务中心高端客户人工接通率将达到（）。

• A、75%
• B、80%
• C、85%
• D、95%

第20题：

据2015年统计：54%的客户服务中心提供（）、35%的客户服务中心提供（）、28%客户服务中心提供（）、33%客户服务中心提供（）。（请按顺序填写）

• A、邮件服务
• B、微博服务
• C、视频服务
• D、手机客户端

第21题：

电力客户服务系统人工座席接通率要达到百分之多少？

第22题：

第23题：

第24题：