某用户反映他在拨打客服中心号码时,听到“您好,581,为您服务!”,与以前的“您好,581,2号话务员,为您服务!”不同。维护工程师小李立即跟踪测试,发现用户反映的座席工号是5811,经过分析发现问题出在:()。A.5811对应的语音文件不存在SPT板上B.1对应的语音文件不存在SPT板上C.1号话务员语音文件不存在SPT板上D.SPT板故障

第1题：

第2题：

在接听电话时，首先要说（）

• A、“喂，什么事”
• B、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”
• C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”，请问有什么可以帮您？

正确答案:C

第3题：

顾客送修时应主动问候（）。

• A、您好，航天信息ＸＸ为您服务
• B、您好，请问您需要什么帮助

正确答案:B

第4题：

接听电话语言：（）

• A、您好！××物业服务中心，张××为您服务！
• B、您好！××物业客服中心，有什么可以帮到您！
• C、您好！××管理处，张××为您服务！
• D、您好！××管理处客服中心，有什么可以帮到您！

正确答案:A

第5题：

热线主动问候语为（）。

• A、您好！请问有什么可以帮您的
• B、您好，信心服务××号（或姓名）为您服务
• C、您好，请问您需要什么帮助

正确答案:B

第6题：

主动问候顾客时，规范用语为（）。

• A、您好！请问有什么可以帮您的
• B、您好！航天信息XX为您服务
• C、您好，请问您需要什么帮助

正确答案:A

第7题：

某用户反映拨打用户听到对方彩铃后，按1号键+＃号键后无任何提示，不能复制。应如何处理？

正确答案: 1）通过彩铃网站核实所复制彩铃用户是否设置了彩铃复制的条件限制。
2）此业务要求终端支持单键拨号功能，无此功能的手机不能复制铃音。
3）用户终端设置了快速拨号功能：将1号键设置为单键拨号，按1号键+呼出键后可外呼预设好的号码，设置此功能后无法再进行铃音复制，取消此功能即可。
4）所复制彩铃用户将彩铃网站中----铃音复制-----好友铃音（铃音盒）复制中我的分享设置中选项未设置成允许所有人复制，因此无法复制该用户的彩铃.
5）用户当前状态需为正常状态，如为欠费状态则不能正常复制。排除以上所有原因后，需联系网管中心查询处理。

第8题：

如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

正确答案:正确

第9题：

联通用户国际漫游状况下使用**100业务，如果输入的被叫号码有误，主叫手机显示什么（）

• A、Sorry，wrong number
• B、Sorry，network not support
• C、您好，您拨打的用户正在通话中，请稍后再拨
• D、您好，您拨打的号码是空号，请查证后再拨

正确答案:D

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

上门服务时，主动问候顾客的标准话述是（）。

• A、您好，信心服务ＸＸ号为您服务
• B、您好，航天信息ＸＸ为您服务
• C、您好，我是信心服务工程师ＸＸ（姓名）
• D、您好，我是航天信息服务工程师ＸＸ号

正确答案:C

第14题：

主动问候顾客时，规范用语为：（）。

• A、您好！请问有什么可以帮您的
• B、您好！航天信息ＸＸ为您服务

正确答案:A

第15题：

一用户反映近期手机无法正常拨打1860号码（拨打时听到1860侧送信道忙的录音通知），而其他手机拨打都正常，试分析处理过程。

正确答案:首先，从用户反映的现象无法直接确定是用户侧问题或1860侧问题，跟踪主叫号码，发现接续正常完成，1860侧有送正常接续信号，可断定问题出在1860侧，经查，是用户在一次呼叫中1860系统未能正常释放，造成以后呼叫无法正常接续，清除调死的数据后，故障消除。

第16题：

联通手机用户国际漫游状况下使用**100业务，如果被叫占线，主叫手机显示（）。

• A、Sorry，wrongnumber
• B、Sorry，networknotsupport
• C、您好，您拨打的用户正在通话中，请稍后再拨
• D、您好，您拨打的号码是空号，请查证后再拨

正确答案:C

第17题：

上门服务前，电话联系顾客的标准话述是（）。

• A、您好，信心服务XX号为您服务
• B、您好，航天信息XX为您服务
• C、您好，我是信心服务工程师XX（姓名）
• D、您好，我是航天信息服务工程师XX号

正确答案:C

第18题：

热线服务时，热线服务工程师接听规范用语是（）。

• A、您好，信心服务
• B、您好，航天信息
• C、您好，信心服务XX号为您服务
• D、您好，航天信息XX号为您服务

正确答案:C

第19题：

网络呼叫中心中包括了以下哪几种坐席的概念，描述正确的是：（）

• A、共享座席：具有网络工号（在NIRC侧配置的）和某呼叫中心工号的一个座席，并且该座席在该呼叫中心签入，对于该呼叫中心侧来讲，该座席为共享实座席。
• B、虚座席：同时具有网络工号（在NIRC侧配置的）和某呼叫中心工号的一个座席，但座席没有在该呼叫中心签入，对于该呼叫中心侧来讲，该座席为虚座席。
• C、共享实座席：也称为网络座席，是指具有网络工号（在NIRC侧配置）的座席。
• D、本地座席：具有某呼叫中心工号但不具有网络工号的座席。

正确答案:B,D

第20题：

用户漫游到香港使用**100业务，手机上显示什么（）

• A、Sorry，wrong number
• B、Sorry，network not support
• C、您好，您拨打的用户正在通话中，请稍后再拨
• D、您好，您拨打的号码是空号，请查证后再拨

正确答案:B

第21题：

如果cccbar使用外置openeye签入座席，当用户呼叫进入并且正常接通该座席时，该座席的openeye上显示的主叫号码是（）。

• A、拨打呼叫中心接入码的用户主叫号码
• B、WAS的VDN配置中，基本信息中配置的“系统主叫号码”
• C、座席工号
• D、座席的SIP话机号码

正确答案:B

第22题：

第23题：