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车站员工处理乘客事务过程中,服务标准用语应遵循()原则。A.态度友善B.据理力争C.推诿行为D.语气温和

题目
车站员工处理乘客事务过程中,服务标准用语应遵循()原则。

A.态度友善

B.据理力争

C.推诿行为

D.语气温和

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1.车站中发生乘客之间纠纷时,应当遵循的原则是( )。A.关注事态发展，不可控时报警B.保持冷静 引导进车控室处理C.及时劝阻 报告公安，协助处理受伤乘客D.冷眼旁观

2.服务人员在与乘客沟通时要坚持正确性原则,应做到哪些方面( )。A、态度诚恳、亲切、用语谦B、话语声音大C、坐下与乘客对话D、斜靠柱子与乘客对话

3.每日车站上交票务清分中心的报表有：（）A.《车站营收日报》B.《乘客事务处理单》C.《钱箱清点记录表》D.《车站车票售存日报》

4.车站客运服务主要包括( )。A.维护车站秩序，组织乘客有序乘降B.提供售票、检票、充值、补票等票务服务C.处理乘客投诉纠纷，回答乘客问题D.提供无障碍乘车服务

参考答案和解析
参考答案：AD
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  • 第1题：

    普通消费卡发售不成功、充值失败或少充值等乘客要求退款情况,车站可提交(),待收益部审批同意后为乘客办理退款。

    A.《乘客事务处理单》

    B.《特殊情况票款交接记录表》

    C.《乘客票务事务审批表》

    D.《车站特殊票务事件退款申请表》


    参考答案：D

  • 第2题：

    什么是票务员在结算过程中最常用的报表?()

    A.《车站营收日报》

    B.《票务员日营结算单》

    C.《钱箱清点报告》

    D.《乘客事务处理单》


    参考答案：B

  • 第3题：

    乘客事务处理是指乘客在乘坐轨道交通工具的过程中,因自身原因或其他特殊原因造成无法正常进出车站时引起的事务处理。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：√

  • 第4题：

    安检、保安、保洁及其他驻站人员遇乘客问询，不须遵循乘客问询服务标准。

    此题为判断题(对，错)。


    正确答案：×

  • 第5题：

    什么一般用于车站发生tvm机少找零、卡币、卡票、发售无效票等特殊情况,需在半自动售票机上进行相关乘客事务处理时填写?()

    A.《钱箱清点报告》

    B.《车站营收日报》

    C.《乘客事务处理单》

    D.《票务员日营结算单》


    参考答案：C

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