某顾客买东西时，态度蛮横、语言不文明，提出不合理要求，你认为营业员应如何处理( )。A.立即向领导汇报B.不再理睬顾客C.对顾客进行适当的批评教育D.坚持耐心细致地向顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求

第1题：

第2题：

第3题：

遇到态度比较蛮横且不愿意配合的顾客，收银员无法处理时，就跟他争吵。

正确答案:错误

第4题：

营业员向顾客道别时应做到（）、语言简练适当。

• A、严肃庄重
• B、热情洋溢
• C、自然亲切
• D、热烈隆重

正确答案:C

第5题：

“作为副职，在和主要领导研究问题时，你认为自己的意见正确，提出后却不被采纳，面对这种情况，你如何处理？

正确答案:1、要处以公心，冷静对待，不要为此闹情绪，影响工作，也不要闹矛盾，影响团结；
2、要再全面分析自己意见的正确性和可行性，并且确保在实施后没有不良后果；
3、如确认自己的意见切实可行，则可以找合适时机向主要领导进一步反映陈述；
4、经过反映陈述，仍得不到赞同和支持，可保留意见；
5、若属重大原则问题可向上级反映。

第6题：

某顾客买东西时，态度蛮横、语言不文明，提出不合理要求，你认为营业员应如何处理（）

• A、立即向领导汇报
• B、不再理睬顾客
• C、对顾客进行适当的批评教育
• D、坚持耐心细致地向顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求

正确答案:D

第7题：

某基层药具发放人员上门做婚育政策宣传指导，对方态度非常蛮横，语言也不文明，应采取的处理方式是（）。

• A、耐心细致，主动多次上门服务，晓之以理，最终达成共识
• B、态度严厉地训斥，直到对方改变态度和行为
• C、进行适当的批评教育
• D、不再理睬，掉头就走

正确答案:A

第8题：

某顾客在购买物品时吹毛求疵，态度蛮横。此时收银员应采用的方法是（）

• A、以眼还眼、以牙还牙
• B、忍辱负重，以礼相待
• C、让保安人员将该顾客请出门外
• D、维护尊严，绝不委曲求全

正确答案:B

第9题：

出租汽车驾驶员仪容仪表不规范、态度蛮横粗暴、语言不文明的，扣（）分。

• A、2
• B、4
• C、6
• D、10

正确答案:B

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

从业人员对待顾客的做法中，你能够认可的是（）

• A、顾客是“上帝”，顾客说怎么着就怎么着
• B、对态度好的顾客提供好的服务，对态度差的顾客提供次的服务
• C、顾客提出超出自己能力范围的要求时，应尽量予以满足
• D、对蛮横无礼的顾客，要敢于以眼还眼，以达到教育目的

正确答案:D

第16题：

营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言（）。

• A、亲切自然
• B、用语简洁
• C、用语恰当
• D、使顾客满意

正确答案:A

第17题：

某商场有一顾客在买东西时，态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理？（）

• A、坚持耐心细致地给顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求
• B、立即向领导汇报
• C、对顾客进行适当的批评教育
• D、不再理睬顾客

正确答案:A

第18题：

营业员对待态度蛮横、语言不文明的顾客应进行适当的批评教育。

正确答案:错误

第19题：

当车辆加油时，加油机出现跳码现象，加油员应如何处理？（）

• A、趁顾客不注意时直接加注油品
• B、由员工自行承担
• C、向顾客解释并立即向站长报告，由站长报请上级处理
• D、与顾客协商解决

正确答案:C

第20题：

接电话投诉，称你处某收费站在执收过程中存在不文明服务行为，应如何处理？

正确答案: 接到投诉来电后，第一时间向管理处职能部门和被投诉单位报告，并做好记录，登记好投诉人联系电话，以便反馈；
管理处受理部门对投诉情况进行调查，界定投诉是否有效，当属于有效投诉时，对投诉人主动致歉，并据实通报处理结果；
及时将处理结果反馈给客服及投诉人，当属于无效投诉时，应按照相关工作法规或工作流程，进行耐心解释，澄清投诉人疑虑。

第21题：

第22题：

第23题：