银行对待客户投诉的态度应当是（ ）。A．积极面对，怀着感恩的心B．消极面对，避免扩大影响范围C．积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象D．满足所有投诉客户的所有需求

第1题：

第2题：

第3题：

在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）

• A、冷静，避免个人情绪受困扰
• B、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
• C、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐
• D、多用换位思维表示对客户的同情
• E、要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求

正确答案:A,B,C,D,E

第4题：

我们在与人交往之前，要先甩掉自己的抱怨、甩掉消极的社交态度，任何时候都要保持积极、乐观、开朗、热情的心态去面对其他人，消极的人生不可取，消极的社交处事态度也不可取。

正确答案:正确

第5题：

银行对待客户投诉的态度应该是（）。

• A、消极逃避
• B、积极面对
• C、不闻不问
• D、能拖就拖

正确答案:B

第6题：

处理客户投诉原则之“积极主动面对”是指站经理和员工应（）顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。

• A、正确面对
• B、正面面对
• C、主动面对
• D、积极面对

正确答案:D

第7题：

客户投诉处理应具备的态度包括（）

• A、冷静，避免个人情绪受困扰
• B、敢于面对投诉，敢于维护公司利益，采取积极的行动
• C、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情
• D、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距
• E、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理

正确答案:A,C,D,E

第8题：

面对冲突人们通常会表现出哪些反应：（）

• A、悲伤
• B、消极防卫
• C、积极防卫
• D、建设性态度
• E、愤怒

正确答案:B,C,D

第9题：

在实践中，当客户经理面对客户投诉时应该（）。

• A、学会控制自己的情绪和心态
• B、倾听客户的需求与抱怨
• C、在需要时建立客户投诉档案
• D、答应客户的要求以平息事态
• E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通

正确答案:A,B,C,E

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

下列关于处理客户投诉时的态度，说法正确的是（）

• A、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
• B、可以给客户提供过多的资料、假设
• C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
• D、冷静，避免个人情绪受困扰

正确答案:B

第16题：

（）是指个体对自身以及自身所具有的特征持积极的态度，正确地对待自己的长处和短处，以平常心面对自我现实。

• A、自我提升
• B、自我贬抑
• C、自我接纳
• D、自我排斥

正确答案:C

第17题：

不属于处理顾客投诉的原则是（）

• A、积极主动面对
• B、不超职权范围
• C、态度良好诚恳
• D、不予理睬

正确答案:D

第18题：

关于投诉处理，以下说法正确的是（）

• A、积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心
• B、满足所有投诉客户的所有需求
• C、积极与客户展开辩论，维护公司产品的形象
• D、制定个人理财业务应急计划
• E、及时处理客户投诉

正确答案:A,D,E

第19题：

面对客户投诉，在收集客户信息阶段要注意正确（）。

• A、引导客户说出投诉的真正原因；
• B、向客户表达同理心；
• C、选择派单类型；
• D、向客户表示歉意中；

正确答案:A

第20题：

作为投诉处理人员，面对投诉客户时，只要有良好的服务态度即可，不必了解不同类型投诉客户的处理方法或技巧。

正确答案:错误

第21题：

营业人员处理客户投诉最重要的是（），要本着先处理（），后处理（）的原则，在态度上要给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户投诉。

正确答案:倾听；心情；事情

第22题：

第23题：