客户休息等候区是()的区域，为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务，以提升客户满意度。A、挽留客户B、改善客户服务C、集中教育客户D、推介宣传产品E、分流客户

第1题：

第2题：

免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（），方便客户（）。

正确答案:摆放整齐；取阅

第3题：

（）是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。

• A、业务咨询流程
• B、客户分流流程 
• C、产品营销流程
• D、客户教育流程

正确答案:C

第4题：

（）客户休息、等候区是营销时间最充足的区域，但在这个区域由于客户量大，营业人员在对一位客户推荐过程中可能会有其他好奇的客户同时询问，导致了营业人员要同时对很多人员进行介绍。

• A、自助服务区
• B、体验区
• C、业务办理区
• D、客户休息等候区

正确答案:D

第5题：

大堂经理的业务咨询和产品宣传工作，内容主要包括（）。

• A、指导客户填写凭条
• B、指导客户办理业务
• C、根据客户的咨询，推荐我行产品和服务
• D、根据客户咨询，挖掘客户潜在金融需求
• E、根据客户咨询，分流、引导客户至网点的不同服务区

正确答案:A,B,C,D

第6题：

大堂经理需要指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。

正确答案:正确

第7题：

客户休息等候区是改善客户服务、集中（）、推介宣传产品的区域。

• A、教育客户
• B、沟通客户
• C、分流客户
• D、挽留客户

正确答案:A

第8题：

商业银行应结合本行实际，建立和完善以客户为中心的（），有效整合客户信息，通过数据分析与挖掘，为客户提供更多创新产品和服务，不断提升客户服务水平，提高客户满意度。

• A、客户资产管理系统
• B、客户信息管理系统
• C、客户财务管理系统
• D、客户关系管理系统

正确答案:D

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

营业厅内的自助服务区（）

• A、是客户休息或等待的区域，该区域可进行新业务演示、手机展示及相应促销宣传等
• B、设置为开放式的、业务功能较全的、面向所有客户的区域，可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务
• C、设置方便客户联系的移动市内公用电话
• D、配备计算机查询系统，负责受理移动业务和资费等方面的查询服务

正确答案:B,C,D

第15题：

营业厅内应设置（）等基本服务区域，向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。

• A、受理区、引导区、休息区
• B、自助服务区、资料填写区、VIP客户室
• C、受理区、自助服务区、VIP客户室
• D、自助服务区、资料填写区、休息区

正确答案:A

第16题：

产品服务跟踪包含了向客户提供银行产品、提供辅助服务、客户满意度追踪、处理客户抱怨等。

正确答案:正确

第17题：

客户休息等候区是（）的区域，为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务，以提升客户满意度。

• A、挽留客户
• B、改善客户服务
• C、集中教育客户
• D、推介宣传产品
• E、分流客户

正确答案:B,C,D

第18题：

大堂经理的职责是（）。

• A、负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户
• B、提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等
• C、发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问
• D、了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息
• E、负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉

正确答案:A,B,C,D,E

第19题：

咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。

• A、客户识别
• B、引导分流
• C、业务咨询
• D、投诉受理
• E、客户挽留

正确答案:A,B,C,D

第20题：

在客户联谊活动中应向客户发放（），以收集客户满意度和建议。

• A、客户联谊活动反馈表
• B、产品宣传资料
• C、客户意向表
• D、个人客户信息表

正确答案:A

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：