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收到用户投诉,我们不可以通过哪些方式分析处理?()A、后台信令跟踪B、根据客户话进行推测C、现场测试D、指标统计
题目
A、后台信令跟踪
B、根据客户话进行推测
C、现场测试
D、指标统计
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第1题：
作为公司的服务窗口部门，被用户投诉是不可避免的，请你说说处理客户投诉的原则有哪些？
正确答案: 1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。
2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，力争在最短的时间里全面解决问题，经客户一个答复，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。 -
第2题：
投诉处理中不可以采用以下哪一项提问方式征求客户意见？（）
- A、‘您希望我们怎么帮您？’
- B、‘您有什么要求快说。’
- C、‘您希望我们怎么做？’
- D、‘您希望怎样解决？’
正确答案:B -
第3题：
下列属于无线网络优化措施的是（）.
- A、性能分析
- B、参数核查分析
- C、用户投诉处理
- D、告警处理
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
用户反映手机不能收、发任何短信，在处理时我们可采用以下哪些方式进行预处理？（）
- A、查看用户状态是否停机
- B、查看用户是否有短信功能
- C、查看用户是否属短信高额监控用户
- D、询问问用户是否选择线路2
正确答案:A,B,C -
第5题：
客户投诉处理包括哪些环节（）。
- A、投诉受理
- B、调查处理及回复
- C、责任认定
- D、分析整改
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
移动互联网业务感知主要通过哪些方式获取用户业务信息（）
- A、移动互联网业务感知测试APP方式
- B、信令及DPI方式
- C、用户调查方式
- D、获取投诉信息方式
正确答案:A,B -
第7题：
收到数据业务投诉工单的处理流程是（）。
- A、定位使用小区信号
- B、查看小区KPI
- C、联系用户
- D、实地测试
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。
- A、投诉总量；
- B、投诉类别；
- C、投诉处理；
- D、投诉反馈。
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
评价数据不可以通过下列渠道获得的是（）。
- A、市民信访
- B、网银缴费
- C、用户调查
- D、投诉
正确答案:B -
第10题：
投诉渠道管理部门或营业网点审核后，根据投诉内容和职责分工，不可以通过下列哪种形式对投诉进行处理。（）
- A、将工单上报上级行处理
- B、分派下级行处理
- C、转办监管部门处理
- D、传递同级相关部门处理
正确答案:C -
第11题：
问答题当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？正确答案： 信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真、网上提交和电子邮件等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。
第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；
第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；
第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；
第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题用户投诉上网慢，通常我们如何让用户操作来配合我们取得测试结果进行进一步分析。正确答案： 让用户ping目的网站，抓取测试结果
让用户pingDNS，抓取测试结果
让用户trace目的网站，抓取测试结果解析： 暂无解析 -
第13题：
下面关于投诉流程处理错误的是（）。
- A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
- B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
- C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
- D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度
正确答案:D -
第14题：
用户投诉上网慢，通常我们如何让用户操作来配合我们取得测试结果进行进一步分析。
正确答案: 让用户ping目的网站，抓取测试结果
让用户pingDNS，抓取测试结果
让用户trace目的网站，抓取测试结果 -
第15题：
当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？
正确答案: 信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真、网上提交和电子邮件等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。
第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；
第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；
第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；
第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。 -
第16题：
用户反映虚拟网不能拨打，在处理时我们可采用以下哪些方式进行预处理？（）
- A、核实用户拨号方式是否正确
- B、查询虚拟网权限
- C、拨打对方手机全号是否正常
- D、可为用户做虚拟同步
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
用户对业务不满或提出取消、拆机需求时，我们需要做以下哪些工作（）
- A、了解客户不满的真实原因及需求
- B、诚挚挽留
- C、推介其它适合客户的产品
- D、建议用户拨打投诉台处理
正确答案:A,B,C -
第18题：
数据业务优化需要做哪些工作（）
- A、网络资源调整
- B、网络设置检查优化
- C、网络KPI指标分析
- D、网络测试与用户投诉处理
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户（）和（）的一种方式。
正确答案:负责；诚信 -
第20题：
无论是在受理用户的咨询还是在处理用户的投诉，我们都要与用户进行沟通，而沟通的重要环节就是（）。
正确答案:察言观色 -
第21题：
在处理用户投诉时，通过（）的方式，可以把握用户真正意图。
- A、注意用户反复重复的话
- B、注意用户的建议
- C、注意用户的反问
- D、注意用户的情绪
正确答案:A,B,C -
第22题：
多选题数据业务优化需要做哪些工作（）A网络资源调整
B网络设置检查优化
C网络KPI指标分析
D网络测试与用户投诉处理
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题移动互联网业务感知主要通过哪些方式获取用户业务信息（）A移动互联网业务感知测试APP方式
B信令及DPI方式
C用户调查方式
D获取投诉信息方式
正确答案： D,A解析： 暂无解析