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客人疑难投诉是指（）。A、饭店自身无法解决的问题B、需要借助公安机关来解决的问题C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉

题目

客人疑难投诉是指（）。

  • A、饭店自身无法解决的问题
  • B、需要借助公安机关来解决的问题
  • C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉
相似考题

1.在处理客人投诉时,当解决方法获得客人同意后,服务员还应给予客人一定的(),以加强客人等待解决问题的信心。A、同情B、尊重C、权力D、承诺

2.以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。A、决不与客人争辩B、帮助客人解决问题C、委曲求全D、不损害饭店的形象和利益

3.若客人出游途中发生意外事件导致客人投诉，定制时应如何应对？（）A、询问客人是否受伤表达关心B、让客人立即报警，自己解决问题C、耐心倾听客人的问题，态度友好，不推卸责任D、给客人提供解决方案，并给予情感帮助

4.我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。A、确保饭店利益B、员工角度C、换位D、和平

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  • 第1题：

    饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

    • A、提出补救措施
    • B、记录投诉要点
    • C、诚恳听取意见
    • D、及时解决问题
    • E、做好善后工作

    正确答案:C

  • 第2题：

    面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？（）

    • A、态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题
    • B、急于向客人说明原由
    • C、因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉

    正确答案:B

  • 第3题：

    在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。

    • A、承认宾客投诉的事实
    • B、表示同情和歉意
    • C、采取行动，为客人解决问题
    • D、检查落实投诉的处理情况

    正确答案:C

  • 第4题：

    前厅部在处理客房销售、接待规格、处理问讯、转接电话、解决投诉等问题时，既要维护饭店的利益，又要使客人满意，因此涉及到饭店经营的（）问题，稍疏忽就有要能造成失误。

    • A、接触面广
    • B、政策性强
    • C、业务繁杂
    • D、关系全局

    正确答案:B

  • 第5题：

    客人投诉的最终目的是为了（）

    • A、发现问题
    • B、发泄不满
    • C、要求补偿
    • D、解决问题

    正确答案:D

  • 第6题：

    处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。

    • A、挑选
    • B、提出条件
    • C、关心结果
    • D、选择解决问题的方案

    正确答案:D

  • 第7题：

    处理投诉的最佳方法是（）。

    • A、对投诉的预防
    • B、关心和同情客人
    • C、真诚地道歉
    • D、为客人解决问题

    正确答案:A

  • 第8题：

    饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

    • A、素质
    • B、处理投诉
    • C、表现
    • D、操作

    正确答案:B

  • 第9题：

    单选题
    在处理客人投诉时，当解决方法获得客人同意后，服务员还应给予客人一定的（），以加强客人等待解决问题的信心。
    A

    权力

    B

    尊重

    C

    承诺

    D

    同情


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客人投诉的最终目的是为了（）
    A

    发现问题

    B

    发泄不满

    C

    要求补偿

    D

    解决问题


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客人投诉的途径有（　　）。
    A

    向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉

    B

    向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题

    C

    在客人意见表提出严重的问题

    D

    向旅行代理商投诉

    E

    直接向饭店投诉


    正确答案： D,C
    解析：
    投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出意见或建议。客人投诉的途径主要包括：①直接向饭店投诉；②向旅行代理商投诉；③向消费者协会之类的社会团体投诉；④向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉；⑤用法律诉讼方式起诉饭店；⑥向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题，利用社会舆论向饭店施加压力。

  • 第12题：

    单选题
    饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。
    A

    提出补救措施

    B

    记录投诉要点

    C

    诚恳听取意见

    D

    及时解决问题

    E

    做好善后工作


    正确答案： E
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    员工或管理人员在接待投诉客人时，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    选出下列判断错误的一句是（）。

    • A、处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上
    • B、使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法
    • C、大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键
    • D、与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段

    正确答案:A

  • 第15题：

    客人投诉最终是为了（）。

    • A、发泄
    • B、满足要求
    • C、自己利益
    • D、解决问题

    正确答案:D

  • 第16题：

    设备设施投诉主要是由于酒店的设施设备未能满足客人的要求，问题解决后应与客人联系，以示对客人的（）。

    • A、歉意
    • B、重视
    • C、满足
    • D、尊重

    正确答案:D

  • 第17题：

    解决客人投诉的方法是（）。

    • A、让客人“降温”
    • B、使用“替代”方法
    • C、果断地解决问题
    • D、不予理睬

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取（）客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。

    • A、不收
    • B、降低
    • C、减、免
    • D、优惠

    正确答案:C

  • 第19题：

    在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（）。

    • A、表示同情和歉意
    • B、做好记录
    • C、为客人解决问题
    • D、检查和落实

    正确答案:C

  • 第20题：

    单选题
    选出下列判断错误的一句是（）。
    A

    处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上

    B

    使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法

    C

    大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键

    D

    与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    员工或管理人员在接待投诉客人时，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员（）
    A

    认为零投诉是不可能的，因此不要太在意

    B

    理解投诉的客人

    C

    给予最大限度的重视并帮助解决问题

    D

    认为有些客人投诉是恶意行为

    E

    应该换位思考


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    处理投诉的最佳方法是（）。
    A

    对投诉的预防

    B

    关心和同情客人

    C

    真诚地道歉

    D

    为客人解决问题


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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