在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是简单、生硬地推销产品，这种语言沟通的技巧是（）。A、交换式B、讨论式C、陈述式D、提问式

第1题：

第2题：

第3题：

处理投诉的技巧（）

• A、仔细聆听
• B、与客人交谈时不要与其他说话
• C、在与客人交流时要保持关注

正确答案:A,B,C

第4题：

如果护士在与病人沟通过程中，发现病人不主动交谈，只是被动地回答问题，此时，护士采用哪种沟通技巧比较好：（）

• A、有效的倾听
• B、适当的沉默
• C、集中焦点
• D、开放的话题

正确答案:D

第5题：

在交流过程中注意观察对方的表情和动作等属于沟通技巧中的（）

• A、问话技巧
• B、说话技巧
• C、反馈技巧
• D、观察技巧

正确答案:D

第6题：

访谈过程中错误的做法是（）

• A、交谈要尽可能抓住要领
• B、当发现交谈者特别健谈，应不露声色的巧妙拉回主题
• C、交谈者在交谈过程中言辞激烈，应该给予提示和纠正
• D、交谈过程中要注意问题间的衔接，做到问题的逐渐深入

正确答案:C

第7题：

与客人交谈的技巧？

正确答案: ①保持适当距离（与陌生人交谈的间距为1.5米）；
②学会赞美；
③富于幽默；
④善于倾听。

第8题：

酒店员工在与客人沟通过程中，应注意哪些问题？

正确答案:（1）客人不是评头论足的对象。任何时候，都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。
（2）客人不是比高低、争输赢的对象。不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了。
（3）客人不是“说理”的对象。在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，做为服务人员，是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来，把本该用来为客人服务的时间，用去对客人“说理”，其结果，肯定是“吃力不讨好”。
（4）客人不是“教训”和“改造”的对象。酒店的客人中，“什么样的人都有”，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

与服务对象交谈时，要注意倾听技巧，在倾听的过程中禁忌出现（）行为。

• A、听清事实
• B、记录重点
• C、听出关联
• D、打断对方

正确答案:D

第15题：

在与患者交谈的过程中护士应掌握哪些技巧（）

• A、先了解患者情况，以便对交谈有一定预想
• B、交谈前明确要交谈的目的
• C、提问时应简单明了
• D、对患者的交谈及时作出反应
• E、交谈将结束时，不要再提新的问题

正确答案:C,D,E

第16题：

护士在与病人的沟通过程中，发现病人话题不固定，注意力不集中，容易偏离话题时，护士应采用那种交谈技巧：（）

• A、澄清疑问
• B、给予认知
• C、集中焦点
• D、重述会谈的内容

正确答案:C

第17题：

护士在与病人交谈中，提问应注意（）

• A、问题说得简单而清楚
• B、不问对方难回答的问题
• C、语言要通俗易懂
• D、一次问两个问题
• E、在安静的环境下提问

正确答案:A,B,C,E

第18题：

在交谈的语用原则中，交谈人在交谈的过程中应当按照自己所扮演的角色及其规范进行交谈的原则是（）。

• A、礼貌原则
• B、角色原则
• C、合作原则
• D、和谐原则

正确答案:B

第19题：

在与客人的沟通技巧中，酒店员工要否定自己，而不是否定客人。

正确答案:正确

第20题：

银行调研问卷的设计技巧有问卷不同问题的（）应注意的问题。

• A、事实性问题
• B、提问技巧
• C、用字简单
• D、提问设计

正确答案:B,C,D

第21题：

第22题：

第23题：