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客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。A、漫骂性投诉B、控告性投诉C、批评性投诉D、建设性投诉

题目

客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。

  • A、漫骂性投诉
  • B、控告性投诉
  • C、批评性投诉
  • D、建设性投诉
相似考题

1.客人被激怒且情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为批评性投诉。此题为判断题(对，错)。

2.强烈的语调,反映客人()。A、情绪不是兴奋B、情绪低落C、很疲倦D、要求很高

3.受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（）A、安抚客户情绪B、引至洽谈室C、注意观察客户是否携带摄影录音设备D、防范客户情绪过于激动

4.处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人

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  • 第1题：

    处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。

    • A、客人永远正确
    • B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
    • C、顺着客人抱怨饭店
    • D、为平息投诉，讨好客人

    正确答案:B

  • 第2题：

    在向客人讲解饭店产品时，为了吸引客人注意力，下列做法欠妥的是（）。

    • A、夸大本饭店在某方面的优势
    • B、采用形象吸引
    • C、采用语言吸引
    • D、赞美客人，感染其情绪

    正确答案:A

  • 第3题：

    在处理投诉过程中，处理人员可以被客户的情绪影响，和客户保持一致情绪。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    由于健康管理结果的不确定性导致了客户在购买服务前以及整个交易过程中的焦虑情绪，这种焦虑情绪有时被称做“认知分歧”。健康服务提供者的必要工作是

    • A、缓解客户的焦虑情绪 
    • B、教育客户对健康管理的认识 
    • C、在客户做出购买决定后，立即强化客户的信心 
    • D、提供担保 
    • E、降价优惠

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    通话中明确表达不满、严重影响客户体验是指客户（）。

    • A、情绪激动
    • B、要求投诉
    • C、有诉求升级倾向
    • D、言语过激

    正确答案:B,C

  • 第6题：

    心理学上把（）等情绪统称为负性情绪，有时又称为负面情绪。

    • A、焦虑
    • B、紧张
    • C、悲伤
    • D、愤怒

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    当地震、火灾发生时，人会做出适应性的生理心理改变，这种情绪状态称为（）。

    • A、心境
    • B、激情
    • C、应激
    • D、挫折

    正确答案:C

  • 第8题：

    饭店应欢迎客人的投诉。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    客户投诉时都会有情绪激动、（）的表现。

    • A、高兴
    • B、愤怒
    • C、沮丧
    • D、释怀

    正确答案:B

  • 第10题：

    处理客人投诉时，要做到（）。

    • A、倾听客人的部分意见
    • B、与客人一起分析问题
    • C、赞同客人的所有意见
    • D、随客人的情绪而变化

    正确答案:B

  • 第11题：

    多选题
    受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（）
    A

    安抚客户情绪

    B

    引至洽谈室

    C

    注意观察客户是否携带摄影录音设备

    D

    防范客户情绪过于激动


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    心理学上把（）等情绪统称为负性情绪，有时又称为负面情绪。
    A

    焦虑

    B

    紧张

    C

    悲伤

    D

    愤怒


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    面对情绪激动的用户，服务人员保持（），态度诚肯，这是处理用户投诉的基本功。


    正确答案:心平气和

  • 第14题：

    发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。

    • A、认真聆听客人的投诉内容
    • B、对事情迅速展开认真调查
    • C、改变投诉处理地点，隔离当事人
    • D、上饮料、毛巾，安抚客人

    正确答案:A

  • 第15题：

    有个人对你的服务不满意，要投诉你，情绪比较激动，你怎么办？


    正确答案:（1）在工作中遇到这种情况是相当正常的，我应当冷静处理。
    （2）首先我会安抚这个人的情绪，使他冷静下来，因为不管是什么情况，只有冷静下来，才能妥善解决。
    （3）如果是我的服务意识不足、服务态度不好、服务质量不高，我会当场道歉，接受他的批评，并立即改正，为他提供高质量的服务。
    （4）如果不是我的过错，那么我做好解释说明工作，相信他会理解。

  • 第16题：

    客户（），严重影响客户体验，且诉求内容符合《国家电网有限公司95598投诉业务受理操作细则》的，派发投诉工单。

    • A、选择投诉按键
    • B、情绪激动
    • C、语言过激
    • D、在通话中明确表达不满

    正确答案:A,D

  • 第17题：

    客户上门投诉，情绪激动的属于（）紧急投诉。

    • A、二级
    • B、一级
    • C、三级
    • D、特级

    正确答案:B

  • 第18题：

    一种迅猛爆发、激动而短暂的情绪状态称为（）。


    正确答案:激情

  • 第19题：

    某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？


    正确答案: （1）由饭店负责人和洗衣房经理迅速赶到客人房间，倾听客人投诉，向客人表示歉意；
    （2）在征得客人同意的情况下送回洗衣房回洗，恢复原样，如果不能恢复原样，与客人协商赔偿；
    （3）要求洗衣房查明原因，避免再出现类似的问题。

  • 第20题：

    饭店客人投诉的原因有哪些？


    正确答案: 1）饭店方面的原因所引起的投诉
    （1）饭店的硬件设施设备
    （2）饭店的软件服务
    （3）饭店的食品及饮料
    （4）饭店安全状况
    （5）饭店相应的规定及制度
    2）客人方面的原因所引起的投诉
    （1）客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。
    （2）客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。
    （3）由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。
    （4）因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。

  • 第21题：

    饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

    • A、素质
    • B、处理投诉
    • C、表现
    • D、操作

    正确答案:B

  • 第22题：

    单选题
    客户上门投诉，情绪激动的属于（）紧急投诉。
    A

    二级

    B

    一级

    C

    三级

    D

    特级


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。
    A

    认真聆听客人的投诉内容

    B

    对事情迅速展开认真调查

    C

    改变投诉处理地点，隔离当事人

    D

    上饮料、毛巾，安抚客人


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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