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处理完客人投诉后，服务员应（）A、采取紧急对策B、向客人致谢C、安慰客人D、记录备案、总结教训

题目

处理完客人投诉后，服务员应（）

  • A、采取紧急对策
  • B、向客人致谢
  • C、安慰客人
  • D、记录备案、总结教训
相似考题

1.客人结帐后,服务员应()用食品盒装未用完食品,包装妥贴交客人带走。A、请顾客B、主动的C、在客人催促后D、客人暗示后

2.了解客人投诉内容后，服务员可将处理所需的时间及（）告诉客人。A、处理全过程B、具体措施方案C、预测结果

3.前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。A、说话B、发泄C、发挥D、活动

4.在处理客人投诉时,当解决方法获得客人同意后,服务员还应给予客人一定的(),以加强客人等待解决问题的信心。A、同情B、尊重C、权力D、承诺

参考答案和解析
正确答案:D
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  • 第1题：

    饭店处理客人投诉一般由（）负责.

    • A、前厅经理
    • B、前厅服务员
    • C、大堂副理
    • D、客房服务员

    正确答案:C

  • 第2题：

    处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是（）。

    • A、及时弥补饭店的管理漏洞
    • B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明
    • C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力
    • D、主动、经常性地征求客人意见

    正确答案:B

  • 第3题：

    下列投诉产生的原因中属于客房服务员素质低和服务质量差的有（）

    • A、客人物品丢失或被盗
    • B、客人休息时受到噪音干扰
    • C、服务员动用客人物品
    • D、客衣洗涤事故

    正确答案:B,C

  • 第4题：

    对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。


    正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则：
    1、欢迎与感谢的态度；
    2、站在客人的立场思考和表述；
    3、决不与客人争辩，要保持冷静；
    4、维护饭店应有的利益。
    （二）处理投诉步骤：
    1、掌握投诉客人心理；
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
    3、做好客人投诉问题记录；
    4、同情客人，诚恳致歉；
    5、对客人的投诉真诚致谢；
    6、迅速处理客人投诉；
    7、追踪检查处理结果。

  • 第5题：

    菜上齐后，服务员应告之客人（）。


    正确答案:先生/小姐，菜已上齐，请慢用

  • 第6题：

    饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。

    • A、前台
    • B、服务员
    • C、接待员
    • D、经理

    正确答案:B

  • 第7题：

    客人用完餐后，服务员应做些什么？


    正确答案:向客人告别，道谢，并检查客人遗留物品。

  • 第8题：

    对于客人投诉事宜一时不能处理好的，服务员应（）。

    • A、让客人知道事情进展情况
    • B、让客人等候处理结果
    • C、等处理结果出来后，再告之客人
    • D、不必让其知道过程和结果

    正确答案:A

  • 第9题：

    客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？


    正确答案: （1）宾客至上是我们的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠佳，无论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。
    （2）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。

  • 第10题：

    客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？


    正确答案: （1）餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。
    （2）如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。

  • 第11题：

    单选题
    在处理客人投诉时，当解决方法获得客人同意后，服务员还应给予客人一定的（），以加强客人等待解决问题的信心。
    A

    权力

    B

    尊重

    C

    承诺

    D

    同情


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    若客人投诉，不是自己职责内能处理的，服务员应（）。

    • A、指点他应去的地点
    • B、带他去大堂副理处
    • C、告诉他这不是自己职责内的事
    • D、找领班解决

    正确答案:B

  • 第14题：

    在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。

    • A、有针对性地进行分析，总结经验教训
    • B、可按月统计客人的投诉
    • C、可不定期统计客人的投诉
    • D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉

    正确答案:D

  • 第15题：

    客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。

    • A、让宾客找总经理解决
    • B、不是服务员的过错，不理会客人
    • C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少
    • D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情

    正确答案:D

  • 第17题：

    处理投诉的服务标准有（）。

    • A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
    • B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
    • C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
    • D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    （）是服务员在引领客人时的要求。

    • A、遇拐弯处稍停伸手示意
    • B、服务员只管在前边带路，无须照顾客人
    • C、遇到台阶为照顾客人，服务员让客人先走
    • D、无论迎送客人服务员始终走在前边

    正确答案:A

  • 第19题：

    若客人投诉反映客房送餐的某一食物不洁，作为客房服务员你应（）。

    • A、向客人表示歉意
    • B、不予理采，让客人向送餐部反映
    • C、免收不洁食物的费用
    • D、首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新调换食物

    正确答案:D

  • 第20题：

    服务员在客房清理完毕后，应先自查，这样做有什么好处？


    正确答案: （1）加强员工的责任心；
    （2）提高客房的合格率；
    （3）减轻领班查房的工作量；
    （4）充实服务员的工作内容；
    （5）增进工作环境的和谐与协调。

  • 第21题：

    在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。

    • A、纪录要点，填写报告
    • B、对客人投诉持欢迎态度
    • C、代表饭店表示歉意
    • D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

    正确答案:D

  • 第22题：

    接到客人失窃报警后，服务员应积极陪同客人进房查找。


    正确答案:错误

  • 第23题：

    问答题
    对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

    正确答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则：
    1、欢迎与感谢的态度；
    2、站在客人的立场思考和表述；
    3、决不与客人争辩，要保持冷静；
    4、维护饭店应有的利益。
    （二）处理投诉步骤：
    1、掌握投诉客人心理；
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
    3、做好客人投诉问题记录；
    4、同情客人，诚恳致歉；
    5、对客人的投诉真诚致谢；
    6、迅速处理客人投诉；
    7、追踪检查处理结果。
    解析： 暂无解析

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