客服代表于2008年8月1日接到客户来电:我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理?
第1题:
对于客户()工作日内的两次电话投诉,投诉案件涉案金额较大或涉及重大人身伤亡,可能产生较大社会影响的,客服代表及时通知电话中心二线人员,需在接到客户第二次来电信息后逐级上报。
第2题:
请说出当客服代表提单后,客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。
第3题:
当客服代表提交投诉单后,客户再次来电对之前投诉有新要求时,客服代表可对工单进行()。
第4题:
客服代表在记录撤销投诉的事件工单时,应当包括以下要素:()
第5题:
5599客服代表在接到客户打来的撤销投诉的电话时,在核对相关信息后,应当记录()。
第6题:
江西省农村信用社电话银行受理客户投诉类工单要如何处理()
第7题:
投诉目的
投诉需求
投诉事实
投诉类型
第8题:
一般时间工单
紧急事件工单
普通事件工单
特殊事件工单
第9题:
组长
专家客服代表
客服联动人员
运营主管
第10题:
查看CSR系统历史来电记录,如客户未有历史来电记录,则应询问客户上次来电号码
核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
询问客户撤销投诉的原因等信息,详细记录事件工单
以上均正确
第11题:
投诉人姓名
投诉人之前来电的事件工单号
客户撤销投诉的原因
A和B
第12题:
接听客户来电
记录事件工单
根据接听率,服从专家客服代表和主管的临时调度
完成绩效考核指标
第13题:
用户:我下个月开始想定天气预报业务,要怎么办理? 客服:这个你直接可以发送短信定制就可以了。发送TQ到10620121。 用户:那定的是哪个城市的?怎么收费呢? 客服:3元/月,您是哪边的? 用户:我是杭州的。 客服:那定的就是杭州的。 用户:那我要更改城市呢? 客服:可以更改的。 用户:怎么更改呢?你得告诉我呀! 客服:发送短信城市名到10620121就可以了。 用户:那是早上的还是晚上发的,还是早晚都发送的呢? 客服:是早上的,还是晚上发的,还是早晚都发送的。 用户:那你告诉我呀,要我问一句你答一句的吗? 客服:有早上发送的,也有晚上发送的,也有早晚都发送的。 用户:那你给我介绍呀!分别怎么定制,资费如何? 客服:发送ZC到10620121定制早上的。 用户:你工号多少? 客服:工号****。 用户:我要投诉你。 客服:你要投诉我什么呢? 后用户挂机。 请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的操作方法。
第14题:
客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时,提交了我要提问工单,客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受,且要求马上回复或指定时间回复。 客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。 请分析: (1)、客户代表的操作对吗? (2)、如果不对,应该如何处理
第15题:
如客户要投诉客服人员,则及时派发()。
第16题:
客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉,客服代表应该按照以下流程处理()。
第17题:
95599客服中心哪项工作专门由客服联动人员负责()。
第18题:
客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求,判断客户()
第19题:
投诉人姓名
是否为本人致电撤销
投诉人之前来电时的电话号码
客户撤销投诉的原因
第20题:
1
3
5
10
第21题:
接听客户来电
记录事件工单
回呼客户
对客户进行回访
第22题:
来电号码
客户号
客户姓名
客户性别
第23题:
1
3
5
10