客服代表在工作中遇到客户的抱怨、投诉，要始终以客户为中心，尽己所能为客户提供热情周到的服务。

第1题：

省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

• A、湖南移动门户网站；
• B、集团公司网站；
• C、投诉工单；
• D、公告；

第2题：

客服代表处理投诉时，如果客户一直坚持他的要求，要直接回绝。

第3题：

客服代表在工作中应以客户满意为目标，为客户提供优质型的客户服务。客户需要双重的服务，即价值服务和权益服务

第4题：

因为要直接面对客户，客服人员在工作中要始终保持哪些部位清洁？

第5题：

农业银行以普通客户为服务对象的客户服务中心是（）

• A、天津客服中心
• B、上海客服中心
• C、重庆客服中心
• D、深圳客服中心

第6题：

中国联通客户服务中心前台客服代表负责受理（）工作。

• A、客户投诉
• B、故障申告
• C、客户建议
• D、保险咨询
• E、事故申报

第7题：

省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

• A、湖南移动门户网站；
• B、客服系统；
• C、知识库；
• D、公告；

第8题：

服务人员要具有客户理念，要（）做到始终如一地尊重关注客户、设身处地用心理解客户、全心全意解决客户的问题。

• A、“以价值为中心”
• B、“以客户为中心”
• C、“以个人为中心”
• D、“以经营为中心”

第9题：

当客服中心接到客户对不属实业务投诉的，不做分发处理，由客户服务中心为客户进行耐心解答，内部处理解决。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。

第14题：

客服代表在工作中经常会遇到客户的抱怨、投诉，需要用积极进取的心态看待这些信息，始终以客户为中心，为客户提供热情周到的服务，这是客服从业人员心态良好的表现。

第15题：

以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力？（）

• A、客户对客服代表的投诉
• B、客户对电信服务具有很高的期望
• C、客户的激动情绪
• D、客服代表业务能力不高

第16题：

农业银行以三农客户为服务对象的客户服务中心是（）。

• A、天津客服中心
• B、上海客服中心
• C、成都客服中心
• D、深圳客服中心

第17题：

客服中心统一受理客户投诉，一级投诉由各省公司负责处理，二、三级投诉由各地市公司负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。

第18题：

呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？

• A、通过你的电话获得服务和收益的电话访问者；
• B、对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司；
• C、你的同事；
• D、对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。

第19题：

客户通过客户服务中心投诉后，客服代表只负责记录并反馈相应的问题，无需督促处理过程。

第20题：

对客户投诉问题的处理，首先应建立（）的投诉服务管理组织体系。

• A、以客户为中心
• B、以最大盈利为中心
• C、以客户利润率为中心
• D、以本企业为中心

第21题：

客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

• A、投诉目的
• B、投诉需求
• C、投诉事实
• D、投诉类型

第22题：

第23题：