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按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，实现向客户展示工单状态的环节包括（）A、故障已登记B、故障判断中C、故障维修中D、故障已修复E、满意度回访
题目
按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，实现向客户展示工单状态的环节包括（）
- A、故障已登记
- B、故障判断中
- C、故障维修中
- D、故障已修复
- E、满意度回访
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第1题：
实体渠道客户服务触点要求，必须达标项有（）
- A、客户进店有人引导
- B、业务办理有温馨提醒
- C、业务办理时长达标
- D、业务办理等候时长客户接受
- E、“四真”体验达标
正确答案:A,B,D -
第2题：
根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2013年版）》，为客户办理多业务套餐时限必须（）。
- A、≤8分钟
- B、≤10分钟
- C、≤15分钟
- D、≤20分钟
正确答案:C -
第3题：
按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，实时资源查询指营业前台可实时查询资源情况且查询系统响应时间小于等于（）
- A、5S
- B、10S
- C、15S
- D、20S
正确答案:A -
第4题：
按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，装移和修障回访方式包括（）
- A、网页弹窗回访
- B、IVR语音回访
- C、人工回访
- D、微信回访
正确答案:A,B,C -
第5题：
根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2013年版）》，钻石级客户排队等候时间必须（）。
- A、≤5分钟
- B、≤8分钟
- C、≤10分钟
- D、≤15分钟
正确答案:B -
第6题：
根据《中国电信全务服务标准》，中国电信客户可通过哪些渠道查询积分？
正确答案:营业厅、网厅、掌厅、10000号 -
第7题：
网络服务中心的工作总体目标是提供“售前、售中、售后”全生命周期的网络支撑服务，“一点响应、全程服务”，其工作内容包括（）
- A、配合集客部门分析客户需求、制定网络解决方案。
- B、明确网络服务质量标准，对网络资源进行快速确认。
- C、按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。
- D、按照服务质量标准为集团客户提供网络/业务监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
中国电信全业务客户服务承诺包括哪些内容？
正确答案: （1）一张账单，明白消费：提供同一账户名下的所有电信产品的消费账单（客户级账单订制服务）。
（2）一点查询，订退自如：中国电信天翼手机免费查询本手机所订制的合作类增值业务，并获得退订方法。
（3）一键即达，便捷服务：直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工帮助服务，菜单简明、清晰，一键即达。
（4）一站服务，首问负责：网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务；中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。各服务做到首问负责，及时响应客户需求。
（5）一声提醒，温馨关怀：业务体验到期前提醒、移动套餐使用情况提醒（套餐所包时长、短信、上网套餐流量/时长等在使用完之前进行提醒）、移动业务办理成功后提醒、天翼手机用户优惠返还提醒（优惠返还后，进行短信提醒）、消费余额不足提醒（针对预付费用户）、移动业务清单查询密码验证提醒、业务协议到期前提醒、天翼手机用户漫游提醒（用户出省漫游收到当地信息、天气预报等）、消费积分过期前提醒、改号通知服务提醒。 -
第9题：
集团公司对集客业务重大故障的定义包括（）
- A、同一故障造成3条以上跨省集团客户AAA级业务全阻超过2小时（含）
- B、单条跨省AAA级业务全阻超过6小时（含）
- C、同一故障造成10条以上（含）跨省集客业务同时阻断超过2小时（含）的
- D、造成跨省AAA级业务性能明显劣化，影响客户使用，超过12个小时（含）的
- E、单条跨省2A或以下级别业务阻断或者线路劣化，影响客户使用，超过72小时（含）的
正确答案:A,B,C,D,E -
第10题：
集团公司对集客业务重大故障的定义包括（）。
- A、同一故障造成3条以上跨省集团客户AAA级业务全阻超过2小时（含）
- B、单条跨省AAA级业务全阻超过6小时（含）
- C、同一故障造成10条以上（含）跨省集客业务同时阻断超过2小时（含）
- D、造成跨省AAA级业务性能明显劣化，影响客户使用，超过12个小时（含）
- E、单条跨省2A或以下级别业务阻断或者线路劣化，影响客户使用，超过72小时（含）
正确答案:A,B,C,D,E -
第11题：
营销组织机构、业务流程按照细分客户群体设计，差异化服务、市场拓展功能凸显，实现由“业务导向”向（）转变。
- A、管理导向
- B、客户导向
- C、服务导向
正确答案:B -
第12题：
单选题中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，按照SLA规范的要求，网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级，其中业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为（）、AAA级、AA级和A级四个级别。A金牌级
B一般级
CAAAA级
D普通级
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，补/换卡业务受理、充值消费业务受理后，生效时间不超过（）分钟。
- A、2分钟
- B、3分钟
- C、5分钟
- D、10分钟
正确答案:B -
第14题：
按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，可以不启用语音自动回访和人工回访的时间段有（）
- A、12：00-14：00
- B、11：40－14：20
- C、20：00－08：00
- D、21：00－8：00
正确答案:A,D -
第15题：
按照2013年中国电信全业务客户服务标准，实际使用速率的为用户使用（）工具测速的值。
- A、QQ测速
- B、360测速
- C、异网测速
- D、宽带助手自助服务系统
正确答案:D -
第16题：
网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务；中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。
正确答案:正确 -
第17题：
按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，要求用户终端侧信息到达率在99％以上的包括（）
- A、密码修改提醒
- B、充值交费提醒
- C、流量使用提醒
- D、停机（余额不足）提醒
- E、协议（体验）到期提醒
正确答案:A,B,C,D,E -
第18题：
根据《中国电信全务服务标准》应急服务标准，对哪类移动客户提供“备机服务”？
正确答案: 钻石级用户 -
第19题：
障碍处理必须建立闭环管理流程，要求统一受理、统一派单、集中回访，主要工作要求有（）。
- A、要按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的时限要求修复客户障碍
- B、对火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话及重要客户障碍的申告须立即派修
- C、当障碍处理与其他工作发生矛盾时，应优先确保在规定时限内修复障碍
- D、在障碍修复过程中，电缆障碍应按照先修复后调通的原则
正确答案:A,B,C -
第20题：
根据业务的开通服务级别分级标准，下面不能享有全程网络专家服务的有（）.
- A、AAA级客户
- B、AA级客户
- C、A级客户
- D、普通客户
正确答案:B,C,D -
第21题：
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为（）
- A、A级
- B、普通级
- C、B级
- D、标准级
- E、AA级
- F、AAA级
正确答案:A,B,E,F -
第22题：
如遇到投诉、障碍申告的客户，根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，首次回应时限必须（）
- A、≤2小时
- B、≤3小时
- C、≤4小时
- D、≤8小时
正确答案:A -
第23题：
客户服务等级分为金牌级、银牌级、铜牌级、标准级。业务保障等级不包括（）。
- A、标准
- B、AA
- C、普通
- D、AAA
正确答案:A