客户抱怨你在向他们“硬性促销”，并且认为你推荐的维修并不必要。此时赢得客户信任的最佳做法是（）A、向客户保证你没有获得任何提成。B、告诉客户这个是技师的推荐。C、遵从客户的意见D、对比新件，详细说明故障件的信息。

第1题：

在与进厅客户交流时，发掘客户需求的要点是（）

• A、学会发问，关注倾听
• B、确认需求，寻找购买点（将隐形需求转为显性需求）
• C、让客户觉得你很了解他
• D、让客户信任你的推荐

第2题：

你收到客户通知，他们公司对于你们产品的设计标准有点问题将会影响到整个系统。如果这真的发生了将会对你的项目产生大麻烦。客户一个星期之后来与你讨论你的团队能否在这方面返工。过去与这位客户都是非正式的交流，而这次他要一个正式的会议。你将如何准备这个会议？（）

• A、更新进度计划并且采取一个被动的角色，因为客户没有告诉你这个潜在问题的细节是什么
• B、确认你的团队已经提高了生产率，让客户看到你们是多么的有效率
• C、通知团队成员让他们准备一份讨论议题
• D、明确每一个成员有他们准备任何议题及所需计划的任务

第3题：

在客户没有表达明确需求之前，可以马上推荐你的产品。

第4题：

如果客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题，你应当（）。

• A、进行解释，尽力为公司开脱
• B、只听客户的抱怨，不说话，也不记录
• C、打断客户的抱怨，结束通话
• D、安慰客户，并诚恳地询问客户的意见

第5题：

处理投诉时让客户满意的技巧有：（）。

• A、先处理心情，后处理事情
• B、客户不对时，应及时向他提出
• C、表明你乐于替客户服务，告诉他，你能体谅他此时的心情
• D、要敢于承担责任，必要时把工号告诉客户

第6题：

明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。

第7题：

客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。

• A、主动向他们出示证据或文件
• B、让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
• C、向客户保证听你的一定不会错
• D、既然不相信，就放弃

第8题：

你现在有机会为客户提供一个服务产品获得丰厚利润，尽管你有丰富的类似项目经验，但是总经理叫你夸大你的经验以便尽快签订合同，这种情况下，你最好的做法是：（）。

• A、拒绝建议
• B、提出你执行过类似的项目安装
• C、告诉总经理你不能夸大自己的资历，但是你可以跟客户讲述你过去类似的经验，然后在安装前可以参加新产品的相关培训
• D、推荐别的项目经理协助促销

第9题：

你刚向客户交付了一个产品来进行验收，然后接到客户的一个电话，称产品缺少他们一直期望的一个特性。你首先应当做什么？（）

• A、召集你的团队，批评他们构建的产品不满足用户的期望
• B、告诉客户这个产品已经通过了全部内部质量检查和范围核实过程，所以应该没有问题。
• C、告诉团队立即着手在产品中加入这个遗漏的特性
• D、与客户开会，准确地了解产品中哪些是不可接受的，并尽量找出了问题

第10题：

当客户因为填单复杂麻烦而大声抱怨时（）

• A、立刻帮助客户填单
• B、承诺客户以后我们帮忙填单
• C、告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见
• D、大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解

第11题：

第12题：

第13题：

按广东省农村信用社大堂经理职业道德具体准则的规定，以下对大堂经理提示客户风险的具体要求，描述不正确的是（）

• A、大堂经理在向客户推荐金融产品的过程中，应做到客户有问则必答，客户不问则不答
• B、大堂经理在向客户推荐金融产品的过程中，应对客户进行必要的风险提示
• C、大堂经理在向客户推荐金融产品的过程中，应确保客户在获得充分信息之后作出理性选择
• D、大堂经理在向客户推荐金融产品的过程中，不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等误导客户的行为

第14题：

对于什么是客户，说法不正确的是（）

• A、对于任何机构，客户都是最重要的人员
• B、你与客户的沟通相当于是一场辩论赛或者比拼智力的比赛
• C、客户并不是打扰你工作的人，他们反而是你工作的目的

第15题：

在向进厅客户进行推荐时一定要注意这一原则，在客户没有表达明确需求之前，尽量（）

• A、不要推荐你的产品
• B、可以试探性的介绍一种产品
• C、可以马上推荐你的产品
• D、根据客户的爱好帮客户选择一款产品

第16题：

在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机（）

• A、当回答完客户的一个问题或解决一个异议时
• B、当客户沉默时
• C、当刚刚进行完产品推荐时
• D、提供解决方案后
• E、成交促成前

第17题：

在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。

第18题：

在与客户进行沟通时，哪些语言或行为是错误的（）

• A、当客户填错业务表格时，直接说说：“你把表格填错了。”
• B、当一位气急败坏的客户带着问题找到你时，要让他不受打断的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。
• C、如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意。
• D、逼问客户，要求客户告诉你所有你需要的信息
• E、电脑速度很慢以至于客户不耐烦，告诉他们你的电脑速度很慢；或转移话题以避免长时间的冷场。

第19题：

客户对项目的可交付成果不满意，下面哪项是你最应该采取的行动？（）

• A、告诉客户这个可交付成果符合范围工作说明书要求并且获得客户的同意
• B、会见客户提供项目可交付成果的替代品
• C、会见团队以决定需要的变更
• D、分析为什么客户对此可交付成果不满意

第20题：

在与客户的例行见面会上，客户提交了一份书面文件，要求你对项目范围做一个小的变更。这个客户是你的重要客户之一，你还指望以后从他那里获得更多的合同。你应该如何处理这个变更要求？（）

• A、同意免费进行这个变更
• B、给客户报一个进行该变更的价格
• C、拒绝这个变更要求
• D、告诉客户你需要评审这个变更对项目的影响，然后才能做出决定

第21题：

营销人员在识别客户身份信息的时候应遵循的原则是（）

• A、了解你的客户
• B、了解你的客户业务
• C、了解你客户的单据
• D、了解你的客户家庭

第22题：

某客户经理向一客户推荐保险类产品：“六年缴费完成之后你可以领取20万元的满期金，正好可以买一部汽车，完成你购车的心愿。”这是（）营销技巧。

• A、数字化法
• B、对比法
• C、利益最大化法
• D、条列式说明法

第23题：