客房部处于饭店接待工作的最前列，是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，客房服务是使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。

第1题：

饭店宾客消费行为就是：宾客选择和使用饭店产品的各种活动及相关的决策过程。

第2题：

客房部是饭店最先迎接宾客和最后送给宾客的地方。

第3题：

前厅服务是使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的环节。

第4题：

住店宾客是饭店餐饮部做好销售的基础，而店外宾客是饭店餐饮部扩大销售的保证。

第5题：

宾客在饭店用餐时，宾客与宾客发生争扎，并打架怎么办？

第6题：

前厅是宾客在饭店最初接触和最后告别的部门。

第7题：

“满足宾客需要”和“宾客的满意度”是饭店质量的两个核心内容。

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

绿色营销是指饭店在兼顾宾客、饭店和社会环境利益的基础上，提供宾客需求的产品和服务，以此获得饭店利润的营销观念和营销策略。

第14题：

成功饭店网站的共性是（）

• A、展示鲜明的饭店形象，吸引宾客的第一视觉
• B、全面展示饭店功能，诱导宾客的体验冲动
• C、构建完善的预定系统，方便宾客的实际消费
• D、强化互动沟通，锁定宾客欲罢不能

第15题：

（）处于饭店与宾客的中介桥梁位置上，是与宾客接触最频繁的部门。

• A、前厅部
• B、总台
• C、客房部
• D、礼宾部

第16题：

饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的无形服务的价值总和。

第17题：

简述迎接、会见、送别中外宾客的接待工作程序。

第18题：

饭店因有特殊原因而使宾客投诉的是（）

• A、员工服务态度恶劣
• B、饭店的消费环境、场所、设施设备未能满足宾客要求
• C、饭店员工业务水平不高、不熟练
• D、饭店客房已订完，宾客无法买到飞机票

第19题：

（）是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和宾客之间的桥梁。

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：